Was ist eine CRM Datenbank?
CRM steht für Customer Relationship Management, was ins Deutsche mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt werden kann. CRM beschreibt also die geplante Zusammenarbeit mit Kunden. Unternehmen verfolgen damit das Ziel, neue Kunden zu generieren und Bestandskunden zu binden. Herzstück der planvollen Kundenansprache sind CRM Daten, die über ein System ausgewertet werden können und Vertrieb sowie Marketing bei der täglichen Arbeit unterstützen. Für ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement ist der Aufbau und die Pflege einer CRM Datenbank unabdingbar. Die Datenbank wird über das CRM System gesteuert und enthält alle relevanten Informationen, die über den jeweiligen Kunden verfügbar sind. Jeder Kunde hat einen eigenen Eintrag im CRM System und kann auf diese Weise effizient bearbeitet werden. Da die meist cloudbasierte Software keine Ressourcen bindet, sollten möglichst viele relevante Daten erfasst werden. Nur mit einer aussagekräftigen CRM Datenbank können Auswertungen und Analysen erstellt werden, die einen echten Mehrwert für die Arbeit im Marketing und Verkauf bieten. Da die Datenbank den Mitarbeitern über verschiedene Programme im Unternehmen zur Verfügung gestellt werden kann, ist das CRM System ein zentraler Ort für alle Informationen rund um den Kunden. Dies spart viel Zeit bei der Suche nach dem richtigen Kontakt oder bei der Erfassung der letzten Bestellungen. Die Pflege der Daten erfordert allerdings ein hohes Maß an Disziplin, wobei eine intuitive Benutzeroberfläche der Software die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter automatisch unterstützt.
Welche Daten werden gespeichert?
Die im CRM verarbeiteten Daten können ungeahnte Ausmaße annehmen. Da es im Idealfall keine Kundenbeziehung ohne einen Eintrag in der CRM Datenbank gibt, laufen unzählige Informationen zusammen, die an den unterschiedlichsten Stellen im Unternehmen ausgewertet werden können. Das Management erhält hierdurch einen Überblick über die Kundenreklamationen und den Service. Das Marketing kann Rückschlüsse auf Kundenwünsche ziehen und der Vertrieb hat die Möglichkeit, Mailings und andere Informationen immer an den richtigen Kontakt zu versenden. Grob gesagt fließen im CRM Daten zu den Themen Kontaktdaten, bisherige Geschäftsbeziehungen, Serviceinteraktionen, Werbung & Rundschreiben sowie alle Zusatzinformationen und Kundenwünsche zusammen.
Unternehmensdaten:
- Name und Firmierung
- Anschrift
- Telefon
- Steuernummer
- Umsatzsteuer-Identifikationsnummer
- Kunden-Klassifizierung
- Branchenschlüssel
Ansprechpartner:
- Name
- Telefon
- Mobiltelefon
- Geburtsdatum
- Funktion im Unternehmen
Geschäftsbeziehung:
- Bestellhistorie
- Angebote
- Konditionen
- Gültigkeit
- Angebote
Service-Interaktionen:
- Reklamationen
- Support-Anfragen
- Website-Besuche
- Kontaktarten
- Kontaktzeiten
- Kontaktdauer
Werbung & Newsletter:
- Zustimmung zu Werbemaßnahmen
- Einwilligungen
- DSGVO
- Opt-in
- Social Media-Kontakte
- Bisherige Aktionen
- Klickraten der Mailings
Zusätzliche Informationen:
- Kundenwünsche
- Persönliche Interessen
- Familienstand
- Sportliche Aktivitäten
- Urlaubspläne
Vorteile einer CRM-Datenbank
Die Kundendaten sind das Herzstück einer Software für das CRM. Sie sind für verschiedene Abteilungen und Ebenen eines Unternehmens von großem Nutzen. Alle Daten im CRM dienen letztendlich dazu, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und ihn durch die Lösung eines seiner Probleme zum Kauf zu bewegen. Nachfolgend eine Auswahl relevanter Vorteile einer CRM Datenbank, von denen auch der Kunde profitiert.
- Zentralisierung der Datenbank:
Das CRM läuft zentral an einem Ort zusammen, wodurch jeder Mitarbeiter jederzeit und von jedem Endgerät aus Zugriff auf alle Datenbanken hat. Durch die gemeinsame Nutzung lässt sich die Duplizierung von Kundendaten ausschließen und es wird immer mit den aktuellsten Daten an einem gemeinsamen Ort gearbeitet. - Personalisiertes Beziehungsmanagement:
CRM bietet die einzigartige Möglichkeit, dass sich ein Kunde individuell und persönlich betreuen lässt. Über die Datenbank kann sehr schnell geprüft werden, wann ein Ansprechpartner beim Kunden Geburtstag hat, welche sportlichen Aktivitäten er ausübt oder ob er die ihm zugesandten Mailings liest. So kann der Verkäufer eine gute Beziehung aufbauen, die sich letztlich in einem weiteren Kauf des Kunden niederschlagen soll.
- Automatisierte Prozesse:
Über CRM lassen sich zahlreiche Automatisierungen einführen, die mit einer gut gepflegten CRM Datenbank genutzt werden können. Sind beispielsweise alle Unternehmensdaten korrekt im System hinterlegt, ist eine automatisierte Rechnungsstellung kein Problem. Von der richtigen Umsatzsteuer-Identifikationsnummer bis zum korrekten Frachtzahler kann hier alles automatisiert eingestellt werden und spart viel Zeit.
- Datenschutz und Verwaltung von Marketingeinwilligungen:
Aufgrund neuer Gesetze ist die strikte Einhaltung aller Richtlinien zum Datenschutz und zur Marketingeinwilligung wichtig. Die CRM Datenbank hilft dabei und ermöglicht die Zustellung von Marketingaktivitäten nach Kundenwunsch. So entsteht keine Angriffsfläche durch einen falschen Kontakt. Auch der Datenschutz ist durch das CRM gewährleistet. Nur autorisierte Personen innerhalb eines Unternehmens haben Zugriff auf die Datenbank und müssen sich mit einem Passwort einloggen.
- Optimierte Vertriebsprozesse:
Insbesondere der Vertriebsbereich profitiert stark von CRM. Möglichkeiten bieten sich durch personalisierte Werbung sowie durch die Auswertung von Trends anhand des Bestellverhaltens oder anhand der geäußerten Reklamationen und Wünsche. So kann ein Kunde durch gezielte Aktivitäten von einem erneuten Kauf überzeugt werden. Die Analysen sind ein großer Mehrwert aus der CRM Datenbank, die keine zusätzlichen Kosten verursachen.
Pflege der Datenbank
Damit eine CRM Datenbank alle Vorteile ausspielen kann, müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein, die es zu beachten gilt. In diesem Zusammenhang dreht sich fast alles um die Pflege der Daten. Eine Datenbank anzulegen kostet Zeit, sie zu pflegen erfordert Selbstdisziplin von jedem Mitarbeiter. CRM kann nur funktionieren, wenn das gesamte Informationspaket sauber gepflegt wird. Die Datenbank muss stimmen, damit weitere Analysen und Prozesse richtig funktionieren. Folgende Punkte sind bei der Datenpflege zu beachten:
- Vollständigkeit:
Jeder Kunde muss mit allen CRM Daten im System vorhanden sein. Natürlich sind nicht alle Angaben sofort verfügbar, aber sie müssen sofort eingegeben werden, sobald sie bei der täglichen Arbeit bekannt werden.
- Richtigkeit:
Falsche Datensätze im CRM System verursachen Ärger und bedeuten einen höheren Zeitaufwand. Darüber hinaus kann zum Beispiel eine falsch gespeicherte E-Mail-Adresse bei einem Lead dazu führen, dass ein potenzieller Geschäftsabschluss nicht zustande kommt, was am Ende bares Geld kostet. Eine saubere Datenerfassung vermeidet diese Probleme.
- Aktualität:
Bei Änderungen und Neuerungen müssen die Daten aktualisiert werden. Wechselt beispielsweise ein Ansprechpartner beim Kunden die Position, sollte für den Versand des Mailings ein neuer Ansprechpartner in der CRM Datenbank hinterlegt werden.
- Spam vermeiden:
Als Spam können veraltete oder doppelte Datensätze bezeichnet werden, die es zu vermeiden gilt. Hier spielt zum einen der Faktor „Aktualität“ eine Rolle, zum anderen müssen die Anwender bei der Datenpflege darauf achten, keine Dubletten zu erzeugen. Ein gutes System unterstützt ihn dabei und weist ihn auf einen doppelten Datensatz hin.
- Qualität:
Theoretisch kann in einer CRM Datenbank jedes mit einem Kunden gesprochene Wort gespeichert werden. Der dadurch entstehende Datendschungel bietet jedoch keinen Mehrwert, sodass die Anreicherung der Kundendaten qualifiziert erfolgen sollte.
Darüber hinaus sollte die Software zur Pflege der CRM Datenbank einige Anforderungen erfüllen, die es vor der Anschaffung zu prüfen gilt. So sollte das System intuitiv bedienbar, benutzerfreundlich, individuell anpassbar, schnell, mitdenkend, schlank und effizient sein. Außerdem ist es ratsam, dass sich ein Unternehmen je nach Größe und Bedarf das System zur Pflege der CRM Datenbank nach dem Baukastenprinzip selbst zusammenstellen kann und die Software mit dem Unternehmen mitwachsen kann.
Tools für die Erstellung einer CRM Datenbank
In der heutigen Arbeitswelt führt kaum noch ein Unternehmen pro Kunde einen Aktenordner, in dem alle Angaben abgelegt werden. Vielmehr kommen komplexe und moderne Tools zum Einsatz, die die CRM Datenbank verwalten und darüber hinaus zahlreiche Vorteile im Rahmen des CRM bieten. Eines dieser Tools ist die ameax AkquiseManager CRM-Software, die alle Vorteile der Datenbankverwaltung in einem Programm bietet. Die ausgefeilte Adressverwaltung mit umfangreichen Suchfunktionen unterstützt alle Marketing- und Akquisetätigkeiten, wovon letztlich jeder einzelne Kunde profitiert. Der benutzerfreundliche Aufbau einer zentralen Kundendatenbank an einem Ort ermöglicht zahlreiche neue Verkaufs- und Marketingaktivitäten. Die Softwarelösung ameax AkquiseManager kann 30 Tage kostenlos getestet und so auf ihre Alltagstauglichkeit geprüft werden. Die vielfältigen Möglichkeiten überzeugen und nehmen jedes Unternehmen mit auf ein höheres Level.
