Mit dem ameax AkquiseManager das CRM in kleinen Unternehmen gestalten

Customer Relationship Management ist dank seiner Automatisierungs- und Personalisierungsmöglichkeiten die ideale Strategie für Betriebe mit wenigen Mitarbeitern. CRM für kleine Unternehmen bietet neue Funktionen und Chancen, die ohne ein solches Tool nicht zur Verfügung stehen würden. Dazu gehören beispielsweise Auswertungen und Analysen, personalisierte Marketingaktivitäten, regelmäßige Newsletter oder ein verbindlicher Service. All dies wird von den Kunden positiv wahrgenommen und im Idealfall mit mehr Umsatz belohnt.

Begriffserklärung

CRM beschreibt eine Strategie für effizientes Arbeiten im Unternehmen. Der Begriff ist eine Abkürzung für Customer Relationship Management, was übersetzt Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. CRM zielt also darauf ab, langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Kunden stehen dabei immer im Mittelpunkt, sodass Vertrieb, Marketing und Geschäftsführung ihr Handeln auf sie ausrichten. Jeder Kunde erhält durch CRM eine Individualität, die eine persönliche Ansprache und die Erfüllung ganz spezieller Wünsche ermöglicht. Eine wichtige Rolle kommt dabei dem CRM System zuteil, das die Daten über eine Cloud speichert und jedem Nutzer im Unternehmen jederzeit zur Verfügung stellt. Gerade das CRM für kleine Unternehmen bietet viele Vorteile, da die Automatisierung von Prozessen im Sales (=Verkauf) und in vielen anderen Abteilungen zu einer effizienteren Arbeitsweise führt, die ansonsten in kleineren Betrieben nicht möglich wäre. Durch diese Funktion lässt sich viel Zeit einsparen, da jedes Feature (=Systembesonderheit) des CRM für kleine Unternehmen dazu beiträgt, eine Modernisierung der bisherigen Arbeitsschritte zu gewährleisten. Neben der Kostenersparnis hilft das CRM auch dabei, durch die zusätzlichen Möglichkeiten in Vertrieb und Marketing Monat für Monat mehr Umsatz zu generieren. Die Implementierung des Customer Relationship Management in kleinen und mittelständischen Unternehmen (kurz KMU) wird einige Zeit in Anspruch nehmen, jedoch wird sich letztendlich die große Lösung für eine neue Arbeitsweise auszahlen.

Funktionen des CRM für kleine Unternehmen

CRM ist mehr als nur eine neue Arbeitsweise im Unternehmen. Vielmehr wird nach der Implementierung eine völlig neue Strategie verfolgt, die zu zahlreichen Veränderungen in allen Abteilungen führen wird. CRM für kleine Unternehmen wird dafür sorgen, dass viele neue Wege beschritten werden, die vor allem im Vertrieb, im Marketing und im Management Veränderungen mit sich bringen. Durch CRM lassen sich viele Funktionen und Features umsetzen, die letztendlich unzählige Vorteile erbringen. Wir möchten Ihnen diese Funktionen zunächst im Detail vorstellen und später auf deren Nutzen eingehen. Natürlich müssen Sie nicht alle Funktionen umsetzen, aber Ihre Kunden und die Nutzer der CRM Software in Ihrem Unternehmen werden letztendlich von jeder Veränderung einen Mehrwert erfahren.

Verwaltung von Kontaktdaten

Eine recht einfache Funktion des CRM ist die Verwaltung aller Kundendaten in digitaler Form. Die Zeit der Karteikarten ist vorbei, es entsteht ein zentraler Sammelpunkt für alle Informationen. Der Vertrieb kann alle Daten über seine Kunden sammeln und jedem Nutzer der CRM Software zur Verfügung stellen. Adressen, Ansprechpartner oder die Historie der bisherigen Kundenbeziehung sind so optimal sortiert. Jeder Kontakt kann schnell dokumentiert werden und die korrekten Stammdaten ermöglichen beispielsweise eine automatisierte Rechnungsstellung aus dem System heraus. Natürlich muss zu jeder Zeit darauf geachtet werden, dass die Daten sicher und geschützt gespeichert werden und somit den Datenschutzbestimmungen entsprechen.

Es können viele Informationen gespeichert werden, wobei einige Grunddaten immer vorhanden sein sollten. Dazu gehören:

Name
Rechtsform
Anschrift
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer
Kontaktdaten
Ansprechpartner mit Funktion
Branchenschlüssel
Bankverbindung

Wenn viel mit Privatkunden gearbeitet wird, ist eine zusätzliche Speicherung demografischer Daten sinnvoll, sofern die entsprechenden Informationen verfügbar sind:

Alter
Geschlecht
Beruf
Einkommen
Region
Familienstand

Zusätzlich zu den allgemeinen Daten sollten alle Informationen über den bisherigen Kontakt gespeichert werden. Dazu gehören alle getätigten Bestellungen sowie das sonstige Kaufverhalten, die bisherigen Interaktionen in Vertrieb und Service, Interessen und Vorlieben, soweit diese bekannt sind, oder Social Media Daten, sofern diese eine wichtige Rolle spielen.

Verkaufsprozessmanagement

Insbesondere der Vertrieb kann vom CRM für kleine Unternehmen stark profitieren. Dies geschieht in erster Linie durch ein geregeltes Verkaufsprozessmanagement. Eine Software ermöglicht die planmäßige Abarbeitung der Vertriebspipeline. Für die Sales Representatives – die Kundenberater – ergeben sich dadurch ganz neue Möglichkeiten. Gerade im Vertrieb zu Geschäftskunden ziehen sich Verhandlungen schnell von Monat zu Monat. Um jederzeit den Überblick über den aktuellen Stand des Prozesses zu behalten, können die aktuellen Schritte von der ersten Akquise bis zum Vertragsabschluss in der Software gespeichert und auf Wunsch mit Erinnerungen versehen werden. Hierdurch bleibt der Vertrieb verbindlich am Kunden dran und es gerät keine Verkaufschance in Vergessenheit. Darüber hinaus können alle Konditionen und Preise des jeweiligen Kunden im System hinterlegt werden, wodurch diese jederzeit transparent zur Verfügung stehen. Laufen Konditionen im Sales aus, kann ebenfalls mit Erinnerungen gearbeitet werden, die eine automatisierte Preisanpassung über das CRM Tool ermöglichen.

Marketingmanagement

Das Marketing ist ein zweiter Unternehmensbereich, der vom CRM für kleine Unternehmen stark profitieren kann. Die möglichen Maßnahmen und Planungen im Marketing sind nahezu unbegrenzt. Das CRM Tool hilft auch kleinen Unternehmen dabei, ihre Aktivitäten stärker zu automatisieren und dadurch Zeit zu sparen. Das oft vernachlässigte Marketing kann so effizienter betrieben werden, was letztendlich zu mehr Umsatz führt. Besonders schnell lassen sich mit der Software Mailings versenden. Eine Vorlage reicht aus, um diese mit dem Katalog der Ansprechpartner zu verknüpfen. So wird an jeden Kontakt eine personalisierte Mail verschickt. Zu beachten ist hier allerdings, dass die Kunden zuvor dem Opt-in zugestimmt haben müssen, wobei alle Zustimmungen wiederum im Tool hinterlegt werden können. Durch den automatisierten Versand sind Kampagnen im Handumdrehen erstellt. Nicht zuletzt bietet das CRM einige Funktionen für die eigenen Social Media Aktivitäten. So lassen sich beispielsweise aktuelle Trends vollautomatisch ermitteln und die eigenen Marketingkampagnen im Internet darauf abstimmen. Auch die Produktentwicklung kann diese Daten nutzen, um potenziellen Kunden genau die Produkte anzubieten, die sie sich wünschen.

Kundenservice

Neben Vertrieb und Marketing kann auch der Kundenservice überproportional von der Einführung eines CRM für kleine Unternehmen profitieren. Dies geschieht in erster Linie durch die Dokumentation von Anfragen, Beschwerden und entsprechendem Feedback. Ähnlich wie in der Vertriebspipeline durchläuft eine Anfrage in der Regel mehrere Phasen, die über das CRM Tool verfolgt werden können. Durch die Dokumentation gerät keine Beschwerde in Vergessenheit und durch entsprechende Erinnerungen kann zudem eine gute Reaktionszeit erreicht werden. Der Kunde wird den Service als besser bewerten, wenn die Antwort verbindlich ist und bedankt sich unter Umständen mit einer engeren Bindung an das Unternehmen. Darüber hinaus kann jegliches Feedback seitens der Kunden über die Software ausgewertet werden, sodass sich gut überprüfen lässt, wo Verbesserungspotenziale bestehen. Gerade diese Maßnahmen fallen in kleinen Unternehmen sonst oft der Zeit zum Opfer.

Berichte und Analysen

Insbesondere kleinere Unternehmen werden das Feature der Berichte und Analysen zu schätzen wissen, da ein Controlling sonst oft nicht vorhanden ist. Das System hilft durch verschiedene Auswertungen, die Kunden besser zu verstehen. Beispielsweise kann der Absatz analysiert und eine Prognose für den Bereich Sales erstellt werden, wodurch sich die Produktion auf den Absatz einstellen kann. Eine weitere Möglichkeit ist die Analyse des Marketings, die es ermöglicht, Kosten und Nutzen jeder Mail sowie den ROI (Rentabilität von Investitionen) von Kampagnen zu ermitteln. Die Geschäftsführung kann die Funktion der Analyse nutzen, um die Leistung einzelner Teams im Unternehmen zu überwachen. Im Service können Berichte über die Bearbeitungszeit von Reklamationen erstellt oder der Erfolg der Kundenbindung gemessen werden.

Zahlreiche Vorteile durch CRM für kleine Unternehmen

Nachdem Sie nun jede Funktion des CRM für kleine Unternehmen kennengelernt haben, möchten wir auf die Vorteile einer solchen Strategie eingehen. Selbst wenn Sie nicht alle Funktionen nutzen werden, lassen sich zahlreiche Vorteile ableiten, die sich letztendlich immer in zufriedenen Kunden, gesunkenen Kosten und einem stärkeren Umsatz auswirken werden.

Kundenbeziehungen stärken

Im CRM steht der Kunde immer im Mittelpunkt, sodass die Stärkung der Kundenbeziehung ein ständiges Ziel ist. Im Bereich Sales geschieht dies beispielsweise durch regelmäßige Kontakte, bei denen das System unterstützt. So kann sich der Verkauf in klar definierten Zeitabständen an seine Kunden wenden und diese per Mail über aktuelle Themen, neue Produkte oder Verbesserungen in der Zusammenarbeit informieren. Durch den regelmäßigen Austausch steigt die Kundenbindung, ohne dass Kosten entstehen. Darüber hinaus unterstützt das System bei der Verbindlichkeit. Durch Wiedervorlagen sowie die Dokumentation aller Aktivitäten im Sales wird der Kunde stets eng begleitet und kein Termin gerät in Vergessenheit. Da das CRM System auf allen mobilen Endgeräten zur Verfügung steht, kann der Vertriebsmitarbeiter vor Ort beim Kunden viel besser auf Probleme reagieren und ein höheres Level der Betreuung bieten, was in dieser Weise von kleinen Unternehmen gar nicht erwartet werden würde.

Kosten sparen durch effiziente Zusammenarbeit

CRM ist der zentrale Ort für alle kundenbezogenen Aktivitäten im Unternehmen. Da alle Daten für alle Benutzer gebündelt zur Verfügung stehen, entfallen Suchzeiten weitgehend. In allen Unternehmensbereichen können die Bedürfnisse der einzelnen Ansprechpartner eingesehen werden, was unmittelbar bei der Entscheidungsfindung hilft. Ein zweiter Punkt im Bereich der Kostenersparnis ist die effizientere Kommunikation. Zwar haben kleinere Betriebe nicht so häufig Kommunikationsprobleme wie große, dennoch ist es ein starker Vorteil, über das CRM System zu kommunizieren. Arbeitsanweisungen können nachhaltig verteilt werden oder es lassen sich über Gesprächsberichte und digitalen Notizen schnell Informationen streuen.

Lead generieren und Kunden gewinnen

CRM für kleine Unternehmen hilft dabei, mit hoher Regelmäßigkeit einen Lead nach dem anderen zu generieren. Insbesondere wenn der Kundenstamm aus vielen Privatpersonen besteht, ist die Lead Generierung ein wichtiger Bestandteil des Sales. Das CRM System hilft beispielsweise durch die Verknüpfung von Anmeldeformularen auf der Website mit dem Kundenstamm. Oder es werden Datenbanken vollautomatisch nach potenziellen Neukunden durchsucht. Auch bei der Kontaktaufnahme im Bereich Social Media können viele Automatismen eingebaut werden, die gerade kleinen Betrieben ganz neue Möglichkeiten eröffnen. Jeder Lead kann im System kategorisiert und mit bereits bekannten Daten verknüpft werden. Die CRM Software ermöglicht es, alle potenzielle Neukunden nach vorher festgelegten Kriterien in einer Liste zusammenzufassen. Anschließend kann Lead für Lead abgearbeitet werden, wodurch die Vertriebsaktivitäten durch CRM für kleine Unternehmen deutlich effizienter werden.

Service messbar machen

Der Servicebereich ist in Kleinunternehmen oft eher schwach ausgeprägt, obwohl hier große Potenziale zur Kundengewinnung liegen. CRM hilft hier erheblich, indem Beschwerden, Feedback und Reklamationen dokumentiert werden. Dies hat zwei Vorteile. Zum einen wird messbar, wie gut und verbindlich der Service ist. Die Reaktionszeit der Reklamationsbearbeitung ist auswertbar und auch die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit kann bei guter Datenpflege abgelesen werden. Auf der anderen Seite ist die Verbindlichkeit durch die Systemunterstützung ein großer Vorteil. Keine Reklamation gerät in Vergessenheit, wodurch der Kunde eine hohe Wertschätzung erfährt. Die Servicearbeit wird dadurch deutlich verbessert. CRM für kleine Unternehmen kann darüber hinaus zu einem bisher unbekannten Feedbacksystem führen. Vollautomatisch können über die Website oder über Social Media Feedbackkanäle installiert werden, deren Auswertungen Verbesserungspotenziale für den gesamten Betrieb mit sich bringen.

Software ist individuell anpassbar

Kein Kleinunternehmen muss Angst vor der Größe einer CRM Software haben. Natürlich können die Möglichkeiten eines solchen Systems auf den ersten Blick überwältigend sein, aber für jedes Unternehmen gibt es die passende Lösung, was sich letztendlich auch auf den Preis auswirkt. Das Management kann frei entscheiden, welches Budget es im Monat zur Verfügung stellen möchte und muss sich nicht auf Lebenszeit festlegen. Das Programm kann sehr einfach angepasst werden, sodass jeder Nutzer seine speziellen Wünsche nach und nach erfüllt bekommt. Kleinere Unternehmen können langsam wachsen, während das Kundenbindungs-Tool kontinuierlich mitwächst. Dies bringt eine Individualität mit großen Vorteilen.

Marketing automatisieren

Wie bereits erwähnt, kann CRM kleinen Unternehmen dabei helfen, Marketingaktivitäten zu einem geringen Preis durchzuführen. Besonders effektiv ist der automatisierte Versand einer Mail an jeden Kontakt im Kundenstamm. Mit nur einem Formular ist das Sales in der Lage, eine große Anzahl von Empfängern zu erreichen, wobei aus jedem Kontakt zu einem ermittelten Lead ein neuer Kunde entstehen kann. Es ist möglich, jeder Mail eine personalisierte Note zu verleihen und je nach Segmentierung des Kundenstamms unterschiedlich zu gestalten, was ein hohes Maß an Individualität mit sich bringt. Für den Bereich Social Media stellt ein spezielles Feature auf Wunsch eine Verbindung zu den verschiedenen Plattformen her, wodurch eine automatisierte Werbung auf Basis der Kategorisierung der Zielgruppen erfolgen kann. Dies spart Kosten und ist deutlich effizienter als das Schalten von Werbung ohne spezifischen Bezug.

Ressourcenschonender zentraler Zugriff über Cloud

Das CRM für kleine Unternehmen setzt auf eine Lösung, die über eine zentrale Cloud läuft. Dadurch muss keine eigene Hardware installiert werden, was Kosten und Ressourcen spart. Da alle Daten in der Cloud gespeichert sind, können die Nutzer von überall auf der Welt und zu jeder Zeit darauf zugreifen. Dadurch kann jeder einzelne Mitarbeiter viel schneller arbeiten, da er vollen Zugriff auf alle benötigten Informationen hat. Das CRM für kleine Unternehmen ist intuitiv bedienbar, sodass jeder Nutzer von den Möglichkeiten des Tools profitieren kann. Die Oberflächen sind in der Regel für die Mitarbeiter anpassbar, was die Nutzung zusätzlich erleichtert. Bei der Implementierung im Unternehmen hilft ein Experte, der auch telefonisch oder per Mail erreichbar ist und Wünsche der Nutzer direkt umsetzen kann.

CRM für kleine Unternehmen nutzen

Gerade kleine und mittlere Unternehmen können durch den hohen Automatisierungsgrad des Systems von den Möglichkeiten des Customer Relationship Management profitieren. In kleineren Betrieben fehlt häufig das Personal für Spezialisierungen. So gibt es meist kein eigenes Controlling, keine Marketingabteilung oder nur einen kleinen Sales, der die vielfältigen Aufgaben kaum bewältigen kann. Die folgenden Punkte sollen verdeutlichen, wie gerade KMU von einem CRM System und einem nachhaltigen Kundenkontakt profitieren können:

Personalisierte Ansprache: Gerade von kleineren Betrieben wird nicht erwartet, dass sie Mailings verschicken oder über einen Newsletter eine persönliche Ansprache betreiben. Sind die Kundendaten jedoch gut gepflegt, kann mit Computerunterstützung eine Personalisierung und Automatisierung erreicht werden, die die Marketingaktivitäten auf eine neue Ebene heben.
Zentraler Ort: Jeder Kunde kann mit einer 360-Grad-Sicht durchleuchtet werden. Alle Informationen sind jederzeit abrufbar und können auf allen mobilen Endgeräten eingesehen werden. Dadurch ergeben sich völlig neue Möglichkeiten für eine effizientere Zusammenarbeit der Mitarbeiter. Zudem entfallen Wartezeiten der Nutzer im Informationsfluss.
Lösung via Cloud: Die Daten werden in einer Cloud gespeichert, sodass im KMU keine eigenen Ressourcen aufgebaut werden müssen. Das spart Kosten für Hardware, die für die Anschaffung oder für die Miete je Monat gezahlt werden müssten.
Kontinuierlicher Support: CRM für kleine Unternehmen wird in der Regel von einem Dienstleister angeboten. Dieser verfügt über einen Kundenservice, der alle offenen Fragen per Mail, Chat oder Telefon beantworten kann. Dadurch muss kein eigenes Know-how aufgebaut werden, was im KMU kaum möglich wäre. Die Kosten können durch diesen Service deutlich gesenkt werden.
Preis selbst bestimmen: Das CRM für kleine Unternehmen basiert auf einem Baukastensystem, sodass nicht jedes Feature implementiert werden muss. Dadurch, dass nur die Lösung gekauft wird, die tatsächlich benötigt wird, kann der Preis für die Einführung des Systems begrenzt und gut kalkuliert werden. Gleichzeitig sind die Systeme skalierbar und passen sich einem gesunden Wachstum problemlos an.
Automatisierung der Arbeit: Die verschiedenen Funktionen des Tools ermöglichen die Automatisierung von Routineaufgaben. Dank der Computerunterstützung können wiederkehrende Aufgaben mit einer Prozessschaltfläche versehen werden, was die Arbeit beschleunigt und die Nutzer dieser Funktionen für andere Aufgaben frei macht.
Nachhaltig und verbindlich: Alle Arbeitsschritte, die mit dem Programm durchgeführt werden, sind dokumentiert und für viele Jahre gespeichert. Dadurch wird jeder Prozess nachvollziehbar und transparent. Durch die Möglichkeit der Wiedervorlage erhöht sich zudem die Verbindlichkeit gegenüber dem Kunden, was dieser als Qualitätssteigerung wahrnehmen wird.

CRM für kleine Unternehmen mit der ameax AkquiseManager CRM-Software

Der Erfolg von CRM für kleine Unternehmen hängt stark vom gewählten System ab. Nicht jede Software überzeugt die Nutzer und nicht jedes Tool ist die passende Lösung für einen kleineren Betrieb. Der ameax AkquiseManager ist das ideale CRM für kleine Unternehmen. Das System lässt sich an die jeweiligen Bedürfnisse im Unternehmen anpassen und bietet neue Standards im Bereich Vertrieb und Marketing. Alle Aktivitäten im Vertrieb können mit dem AkquiseManager verteilt, gesteuert und verfolgt werden, was einen großen Mehrwert bietet. Als Dienstleister stehen wir von ameax mit unserem Support jederzeit zur Verfügung und helfen von der Implementierung bis zur Optimierung bei jedem Nutzer im Umgang mit dem Programm. Überzeugen Sie sich selbst vom CRM für kleine Unternehmen und setzen Sie den ameax AkquiseManager 30 Tage kostenlos in Ihrem Unternehmen ein. So haben Sie die Möglichkeit für intensive Tests, ohne eine Investition tätigen zu müssen. Der ameax AkquiseManager ist Ihr Einstieg in das Abenteuer Customer Relationship Management. Starten Sie noch heute.