Die CRM Strategien in Ihrem Unternehmen erfolgreich aufstellen

CRM Strategien legen fest, wie sich ein Unternehmen gegenüber seinen Kunden verhält. Ein Konzept beschreibt die Prozesse für alle potenziellen Kundenkontakte und verfolgt dabei die übergeordneten Ziele Wachstum, Qualitäts- sowie Produktionssteigerung. Wie Sie eine solche Strategie Schritt für Schritt aufbauen, welchen Nutzen Sie daraus ziehen und wie eine Software Sie dabei unterstützen kann, erfahren Sie in unserem kleinen Leitfaden rund um die Strategie im CRM.

Was ist unter CRM Strategien zu verstehen?

Die CRM Strategie gibt einem Unternehmen ein übergeordnetes Ziel vor, mit dem das Management Wachstum, Qualitätssteigerung und Produktivität verfolgt. CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, was übersetzt Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Damit CRM gelingt, sollte in Ihrem Unternehmen eine zentrale Strategie festgelegt werden, wie alle Kontaktpunkte mit den Kunden gestaltet werden sollen. Es muss ein Konzept erstellt werden, in dem die Vision auf Ziele heruntergebrochen wird und bereits Wege festgelegt werden, wie diese Ziele erreicht werden können. Alle Abteilungen, die Kundenkontakt haben, sind in diesen Prozess eingebunden, insbesondere natürlich Vertrieb, Marketing und Support. Aber auch die Produktion kann schnell in den Fokus rücken, wenn es um die Produktentwicklung und die Lösung von Kundenproblemen geht. Es gilt, alle Kundenkontakte hinsichtlich Zuverlässigkeit, Schnelligkeit, Kompetenz und emotionaler Bindung zu überprüfen und entsprechende Konzepte zu entwickeln.

Der Nutzen einer guten CRM Strategie

Der Kunde sollte die Vorteile einer guten CRM Strategie als erster spüren. An allen Kontaktpunkten (Touchpoints) während der Zusammenarbeit (Customer Journey) muss sich der Kunde wohl und mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Die Customer Journey führt Schritt für Schritt vom Marketing über die Angebotsverhandlung, die Bestellung, die Lieferung der Produkte, die Rechnungsstellung bis hin zu den Aktivitäten zur Pflege der Kundenbeziehung nach dem Geschäftsprozess. Jeder Touchpoint muss durch die CRM Strategie so angenehm wie möglich gestaltet werden. Ihr Unternehmen profitiert aber auch von der genauen Beobachtung der Customer Journey. Durch die Dokumentation wissen Sie jederzeit, an welcher Stelle sich der Prozess mit dem Kunden gerade befindet, was Analysen ermöglicht und Verbesserungspotenziale aufzeigt. Zukünftige Strategien lassen sich mit Kennzahlen und konkreten Zahlen leichter umsetzen. Außerdem können Sie mit Hilfe von CRM Strategien Ihre wertvollsten Leads schneller identifizieren und Ihr Marketing gezielter ausrichten. Ein letzter Vorteil einer guten CRM Strategie ist die bessere Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens. Jedes Team hat eine klare Vorstellung davon, wie es sich gegenüber den Kunden verhalten soll, sodass eine Abstimmung schneller erfolgen kann. Außerdem lässt sich Zeit einsparen, wenn die Kommunikation auf einer Linie erfolgt und jeder Mitarbeiter das gleiche Ziel verfolgt.

Aufstellen von CRM Strategien in acht Schritten

Nachdem die Vorteile von CRM Strategien klar sein sollten, werfen wir im nächsten Schritt einen Blick darauf, wie sie eine solche Strategie entwickeln. Hierfür gehen Sie im Idealfall acht Schritte durch, die Sie zum Erfolg bringen.

Nachdem die Vorteile von CRM Strategien klar geworden sind, wollen wir im nächsten Schritt einen Blick darauf werfen, wie sich eine solche Strategie effizient entwickeln lässt. Im Idealfall durchlaufen Sie dazu acht Schritte, die Sie zum Erfolg führen.

1. Vision und Ziele des Unternehmens festlegen

Eine der ersten Aufgaben, die im Management anfällt, ist es, einen klaren Weg zu definieren. Das Management sollte festlegen, worauf jedes Team im Unternehmen zusteuern soll. Es wird ein klares Ziel festgelegt, das im Idealfall gleichzeitig spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch, terminiert, erreichbar und überprüfbar sein sollte. Im übergeordneten Ziel fasst das Management die Strategie, die Marke, die Werte und die Kultur des Unternehmens in einem prägnanten Satz zusammen. Aus einem großen Ziel lässt sich viel ableiten, wenn im Team Entscheidungen getroffen werden müssen. Im Arbeitsalltag hilft die Vision, dass immer die gleichen Ziele verfolgt werden und im Zweifelsfall einfach danach entschieden werden kann.

2. Zielgruppe auswählen

Kaum ein Unternehmen ist in der Lage, alle Zielgruppen gleichzeitig anzusprechen. Eine Spezialisierung ist jedoch sinnvoll, da sonst viele Marketingaktivitäten ins Leere laufen würden. Qualität geht in der heutigen Geschäftswelt immer mehr vor Quantität. Zielgruppen können unterschiedlichsten Ausprägungen haben, die von Branche zu Branche variieren. Beispielhaft seien folgende Kriterien genannt, nach denen Zielgruppen gebildet werden können:

Alter
Geschlecht
Familienstand
Wohnort
Bildungsstand
Einkommen
Beruf
Preissensibilität
Branche
Lieferantenloyalität
Marktanteil
Innovationsfreudigkeit

3. Analyse der Customer Journey

Ein Unternehmen muss wissen, an welchen Stellen ein Kunde direkten Kontakt hat. Im Rahmen der CRM Strategie sollten die so genannten Touchpoints immer im Mittelpunkt der Überlegungen stehen. Für den Erfolg der Customer Journey ist es notwendig, dass sich der Kunde an jedem Touchpoint wohl fühlt und einen Mehrwert erfährt. Wenn Kunden auf der Suche nach einem Problemlöser sind, müssen Unternehmen eine Strategie haben, wie sie in dieser Vorkaufsphase gefunden werden können. In der Transaktionsphase entstehen Touchpoints bei der Übergabe des Produkts, der Installation oder der Rechnungsstellung. Die Nachkaufphase beschreibt den Beziehungsaufbau oder die Reklamation des Kunden und den Kontakt mit dem Support.

4. Rundumsicht auf den Kunden gewinnen

Ein weiteres Ziel des CRM ist es, Daten über den Kunden zu sammeln. Jeder Kunde im System soll so gut wie möglich durchleuchtet werden können, wofür allerdings viele Informationen notwendig sind. Wenn das Management dies als eines der Ziele vorgibt, müssen alle Mitarbeitenden die Kundendaten in der CRM Software hinterlegen. Aus Bedarfsmeldungen, Reklamationen oder anderen Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden können wichtige Analysen erstellt und Verbesserungspotenziale entdeckt werden. Bei der Datenspeicherung ist immer auf die aktuell gültigen Richtlinien zu achten, damit kein Kunde eine Klage einreichen kann.

5. Analysen durchführen und Position einnehmen

Bei der Festlegung von CRM Strategien spielt der Wettbewerb eine wichtige Rolle. Soll eine Marke aufgebaut werden, stellt sich immer die Frage, welche Position sie im Markt einnehmen soll. Die Möglichkeiten sind vielfältiger, als es auf den ersten Blick erscheinen mag. Es ist möglich, eine Marke für einen lokalen geographischen Raum oder für eine zeitliche Spanne aufzubauen. Auch eine angebots- oder preisbezogene Abgrenzung ist denkbar. Alles hängt von der Zahl der potenziellen Kunden und der vorhandenen Wettbewerber ab. Eine Marke kann immer dort erfolgreich aufgebaut werden, wo eine hohe Nachfrage auf ein geringes Angebot trifft.

6. Produkt / Dienstleistung anpassen

Eng mit der Marke verbunden ist das Produkt und die Dienstleistung des Unternehmens. Werden die CRM Strategien überarbeitet, kann ein Ergebnis sein, dass die angebotenen Leistungen nicht mehr die Ziele des Managements abdecken. In diesem Fall ist eine Neuausrichtung oder zumindest eine Anpassung der Produkte und Dienstleistungen notwendig. Wichtig ist in jedem Fall, dass der Kunde am Ende von den Maßnahmen profitiert, da dies den schnellsten Erfolg im Vertrieb verspricht. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter voll hinter den Leistungen stehen und die Marke nach außen vertreten sowie verkaufen wollen.

7. CRM Software einsetzen

CRM Software spielt eine zentrale Rolle in der Zusammenarbeit mit den Kunden. Nur mit der Unterstützung von Computerprogrammen können alle gewonnenen Informationen für CRM Strategien und Analysen genutzt werden. Damit jeder Kunde mit einer übersichtlichen 360-Grad-Sicht versehen werden kann, müssen die Informationen benutzerfreundlich am Computer erfasst werden können. Nur ein komfortabel zu bedienendes System wird dauerhaft genutzt. Welche Anforderungen darüber hinaus an das Tool gestellt werden, sollte von den einzelnen Abteilungen im Unternehmen erarbeitet und zur Verfügung gestellt werden. Die Entscheidungshoheit über eine Anschaffung mit weitreichenden Folgen für alle Arbeitsprozesse liegt letztlich beim Management.

8. Kennzahlen festlegen

Gute CRM Strategien und Ziele lassen sich durch Zahlen messbar und greifbar machen. Damit dies gelingt, sollten die gewünschten Kennzahlen einmalig im Management festgelegt werden. Bei den Kennzahlen zum CRM steht natürlich der Kunde im Mittelpunkt. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenabwanderung oder Kundengewinne können ausgewertet werden. Als Daten lassen sich die dokumentierten Reklamationen, Kontakte, Bestellungen und viele weitere Zahlen und Fakten heranziehen. Aus den Ergebnissen der Kennzahlen lassen sich wiederum im Management Prozesse neu ausrichten oder neue Potenziale erkennen.

Die beste Software für CRM Strategien

Wie bereits im Schritt „CRM Software einsetzen“ erwähnt, kommt dem System zur Verwaltung der Kundendaten eine besondere Bedeutung zu. Ohne Computerunterstützung ist die Verarbeitung aller Informationen nicht möglich. Das Tool unterstützt bei der Betrachtung jedes einzelnen Kunden und hilft somit bei der Umsetzung der vom Management vorgegebenen CRM Strategien. Dabei muss in jedem Betrieb individuell geprüft werden, welche Anforderungen an das Programm gestellt werden, damit die Bedürfnisse optimal erfüllt werden können. Ein leistungsstarkes und individuell einsetzbares Programm ist die ameax AkquiseManager CRM-Software, der alle Möglichkeiten für eine fortschrittliche und geplante Kundenansprache bietet, wodurch sich sämtliche Potenziale während der Customer Journey ausschöpfen lassen. Es wird Ihnen die einzigartige Möglichkeit geboten, den AkquiseManager 30 Tage lang kostenlos in Ihrem Unternehmen zu testen, damit Sie sich von den Funktionen überzeugen können. Entscheiden Sie sich für die Implementierung, werden Sie intensiv unterstützt und auf dem Weg in die erfolgreiche Zukunft begleitet.