Kundenbeziehungen dank Kundenbeziehungsmanagement besser pflegen und ausbauen

Beziehungen zu Kunden sind ein wichtiges Gut für Ihr Unternehmen. Eine gute Bindung und die rasche Gewinnung neuer Kunden führen zu einer schnelleren Umsatzsteigerung, was letztendlich das Ziel eines jeden Unternehmens sein sollte. Ein durchdachtes und computergestütztes Kundenbeziehungsmanagement hilft Ihnen dabei. Es verfolgt die gezielte Kundenansprache auf vielen Ebenen. Ein Computerprogramm hilft Ihnen dabei, in dieser Disziplin noch effizienter zu arbeiten und vor allem keine wichtigen Daten zu vergessen.

Kundenbeziehungsmanagement und seine Ziele

Das Kundenbeziehungsmanagement gehört zu den zentralen Aufgaben im Vertrieb eines jeden Unternehmens. Es umfasst alle Aufgaben rund um die Entwicklung von Strategien, Prozessen und Technologien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Eine positive Kundenbeziehung fördert eine langfristige Zusammenarbeit, die sich für Ihr Unternehmen in höheren Umsätzen niederschlägt. Das Kundenbeziehungsmanagement hat einen großen Anteil an dem stetigen Ziel der Gewinnmaximierung und ist daher von großer Bedeutung. Neben der Bezeichnung Kundenbeziehungsmanagement wird häufig auch von CRM gesprochen. Die Abkürzung steht für Customer Relationship Management und ist die englische Übersetzung des gleichen Begriffs. Bei der Pflege der Beziehungen hilft ein Computerprogramm, das eine effiziente Arbeit mit den Kunden ermöglicht und für eine höhere Zufriedenheit auf beiden Seiten sorgt. Customer Relationship Management verfolgt verschiedene Ziele, die im Folgenden näher betrachtet werden. Übergeordnetes Ziel ist die Förderung des Unternehmenswachstums.

Kundengewinnung

Die Kundengewinnung ist eines der wichtigsten Ziele beim Kundenbeziehungsmanagement. Die Gewinnung neuer Kunden bringt Umsatz und trägt zum Wachstum bei. Wenn verstanden wird, was ein Kunde will, können seine Bedürfnisse erfüllt werden. In der Phase der Kundengewinnung geht es darum, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen. Dies geschieht am besten durch die Lösung bestehender Probleme mit passenden Produkten oder Dienstleistungen. Somit findet über das CRM eine direkte Zusammenarbeit mit den Abteilungen Design und Forschung im Unternehmen statt. Ist die passende Lösung entwickelt, muss der Kunde damit angesprochen werden, was über die Bildung einer Marke mit entsprechenden Maßnahmen im Marketing erfolgen kann. Aber auch direkt über die Kundenbeziehung kann ein Neugeschäft generiert werden. Als Beispiel sei hier die Arbeit mit Rabattaktionen genannt. Ein bestehender Kunde wird durch das CRM gezielt zum Kauf animiert, wenn er durch Aktionen im Marketing Geld sparen kann.

Kundenbindung

Die Beziehung zum Kunden ist für die Kundenbindung besonders wichtig. Ein bestehender Kunde kann durch gute Beziehungen gehalten und zu einem Partner entwickelt werden. Damit dies gelingt, muss die Beziehung immer wieder gestärkt werden. Dies geschieht leichter über eine persönliche Bindung, die Teil der Vertriebsstrategie sein kann. Die Kontaktpflege kann durch regelmäßige Besuche des Außendienstes erfolgen, wenn sich das Kundenbeziehungsmanagement auf wenige Abnehmer beschränkt. Bei einem größeren Abnehmerkreis kann die Kundenbeziehung durch Newsletter, Treueaktionen oder das Einholen von Feedback über das Servicecenter gepflegt werden. Natürlich funktioniert Kundenbindung nur, wenn die Produkte oder Dienstleistungen zufriedenstellend sind. Ein zufriedener Kunde ist die Basis für eine Beziehung, da ansonsten jegliche Methoden überflüssig wären.

Daten- und Informationsgewinnung

Customer Relationship Management beinhaltet immer auch die Pflege und Erfassung von Daten über die Kunden. Im CRM Tool werden die Daten in Form gebracht und den jeweiligen Kundennummern zugeordnet. Dadurch entsteht ein einheitliches Layout, aus dem alle Daten pro Kunde auf einen Blick ersichtlich sind. Folgende Informationen sollten erfasst werden:

Genaue Firmenadresse und Firmenname
Ansprechpartner mit Durchwahl
Umsatz
Wettbewerber
Vereinbarte Konditionen
Historie der bisherigen Kundenbeziehung
Abgeschlossene Kontakte durch Verkauf, Marketing und Management
Potential für zukünftige Beziehungen
Verantwortlicher Kundenbetreuer

Im Rahmen des CRM lassen sich aus den gesammelten Zahlen und Fakten wichtige Auswertungen ableiten, mit denen sich ein Prozess zur Kundengewinnung anstoßen lässt. Bei guter Datenpflege kann beispielsweise schnell reagiert werden, wenn ein Wettbewerber Produktionsprobleme hat. Es lassen sich dann Auswertungen ziehen und gezielt die entsprechenden Kunden ansprechen.

Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen

Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement sorgt für ein kontinuierliches Feedback der Kunden über die eigene Arbeit. Eine vertrauensvolle Beziehung hilft dabei, eine Form der offenen Gespräche zu etablieren. Wird das Kundenbeziehungsmanagement gepflegt, ist der Kunde bereit, über seine Probleme und Wünsche zu sprechen und die Zusammenarbeit als Partner auf Augenhöhe zu führen. Das gesammelte Feedback ist für das empfangende Unternehmen wichtig, um die eigene Arbeit zu verbessern und somit die Qualität zu steigern. Produkte und Dienstleistungen können so kontinuierlich weiterentwickelt und qualitativ auf ein höheres Niveau gebracht werden. Dies führt letztendlich zu einem besseren Image der Marke und mehr Umsatz. Um das Kundenbeziehungsmanagement so auszubauen, dass jede Kundenbeziehung als vertrauensvoll bezeichnet werden kann, ist viel Fleiß und Arbeit durch das Management erforderlich.

Verbesserung der Kundenansprache

Customer Relationship Management erfordert einen ständigen Austausch mit der Kundschaft, wobei das CRM Tool eine große Hilfe ist. Sind alle Ansprechpartner aller Kunden im System hinterlegt, ist das Marketing in der Lage, eine einfache, schnelle und sogar personalisierte Kommunikation durchzuführen. So wird ein Serienbrief oder ein Mailing mit dem gewünschten Text erfasst und mit dem System verknüpft. Automatisch erfolgt eine persönliche Anrede und der Versand des Dokuments entsprechend der hinterlegten Form. Wichtig für ein Mailing ist beispielsweise, dass der Kunde dem Opt-In zugestimmt hat und somit kontaktiert werden darf. Auch solche Einverständniserklärungen können mit der entsprechenden Bestätigung dauerhaft im System hinterlegt werden. CRM hilft, alle Kunden kontinuierlich mit wichtigen Informationen zu versorgen. Das muss nicht immer der Newsletter mit Werbeaktionen sein, die ein Kunde auf Dauer sowieso nicht intensiv lesen wird. Auch über Änderungen in der Produktion kann sehr schnell berichtet werden. So ist beispielsweise ein Logistikdienstleister dank CRM in der Lage, über Staus, Streiks oder besondere Witterungsverhältnisse zu informieren, wodurch alle Kunden über Verzögerungen in der Laufzeit informiert sind und Reklamationen proaktiv begegnet werden kann.

Ableitung von Marketingmaßnahmen

Kundenbeziehungsmanagement kann den Prozess der Innovationsförderung und Produktentwicklung erheblich beschleunigen. Ein guter Kundenberater nutzt jede Beziehung zum Kunden, um seine Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln und nachhaltig zu erfassen. Stehen diese Aussagen im Rahmen des Customer Relationship Management aus der gesamten Kundschaft zur Verfügung, lassen sich daraus sehr leicht Maßnahmen für das Marketing ableiten. Der Kundenservice, der Verkauf oder das Marketing können auf die Aussagen abgestimmt werden, sodass sich jeder Kunde in Zukunft wertgeschätzt und persönlich angesprochen fühlt. Die gesammelten Wünsche und Rückmeldungen der Kunden können zudem in den Prozess der Forschung und Entwicklung einfließen. Hierdurch befinden sich immer die passenden Dienstleistungen und Produkte im Angebot, die der breite Markt sich wünscht.

Erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement umsetzen

Ein CRM System ist für Unternehmen zu einer Notwendigkeit geworden, um im Wettbewerb bestehen zu können. Die Implementierung und Umsetzung in der eigenen Produktion darf jedoch nicht unterschätzt werden. Da viele Mitarbeiter ein solches System nutzen werden, muss das gesamte Unternehmen mitgenommen werden, weshalb zunächst Akzeptanz geschaffen werden muss. Erst wenn ein Mitarbeiter im Vertrieb, im Marketing, im Service oder auch in der Produktion die Vorteile erkennt, wird er das neue System gerne nutzen. Das Management sollte bereits bei der Anschaffung der Software darauf achten, dass das Customer Relationship Tool personalisierbar und anpassbar ist. Es sollte genau auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein und somit individuelle Lösungen bieten. Ein Computerprogramm in einem starren Korsett wird eher stören als helfen. Je mehr die eigenen Mitarbeiter diese personalisierten Änderungen selbst vornehmen können, desto besser ist dies im Hinblick auf die schnelle Umsetzbarkeit von Ideen und Bedürfnissen. Wenn jeder geäußerte Wunsch der eigenen Mitarbeiter über das Servicecenter des Anbieters laufen muss, kostet das viel Zeit, die letztlich die Beziehungen zu den Kunden stören kann. Ziel muss es sein, dass das CRM System möglichst viele Einstellungsmöglichkeiten bietet, die jeder Mitarbeiter in jeder Abteilung intuitiv nutzen und verändern kann. Darüber hinaus sollte darauf geachtet werden, dass das Anwenderunternehmen jederzeit einen festen Ansprechpartner hat, der im besten Fall bei der Implementierung im Unternehmen vor Ort ist und Hilfestellung leistet. Dieser Kundenbetreuer kennt sich im späteren Prozess aus und kann Fragen beantworten und Anregungen aufnehmen. Läuft der gesamte Austausch über eine Hotline oder einen Service Chat, wird die Akzeptanz vom Management bis zum einzelnen Sachbearbeiter deutlich kleiner.

CRM System als Software nutzen

In der heutigen Arbeitswelt haben Karteikarten und Akten über alle bestehenden und potenziellen Kunden ausgedient. Moderne Programme haben diese Papierstapel längst abgelöst und gehen noch einen Schritt weiter. Eine Software hat den großen Vorteil, dass sie den Mitarbeiter im Vertrieb unterstützt und ihm Zeit bei der Recherche oder Kundenansprache erspart. Ein spezielles Programm ist die perfekte Datenbank, die alle relevanten Informationen pro Kunde sammelt. Der Mitarbeiter kann gezielt nach Daten suchen oder entsprechende Auswertungen ziehen. Das CRM System bietet zudem den großen Vorteil, dass Erinnerungen automatisch erfolgen. So kann beispielsweise eingestellt werden, dass das Computerprogramm Erinnerungen verschickt, sobald das Preisangebot eines Kunden ausläuft, der Jahresbesuch ansteht oder der Kunde noch nicht auf ein Angebot geantwortet hat. So geraten wichtige Daten nicht in Vergessenheit und die Kundenbeziehung wird gestärkt. Das Marketing kann das CRM System mit dem Ziel der Kundenansprache nutzen. Die Kommunikation wird zum Teil deutlich vereinfacht, wenn Mailings oder Serienbriefe halbautomatisch verschickt werden können. Ein vorgefertigtes Anschreiben lässt sich einfach über das System an die jeweiligen Ansprechpartner der Kunden anpassen und versenden. Da das Management die Entscheidung über die Anschaffung und Implementierung einer solch tiefgreifenden Software nicht aus dem Bauch heraus getroffen werden sollte, muss ein CRM System im Vorfeld ausgiebig getestet werden. Der ameax AkquiseManager erfüllt alle Anforderungen an ein modernes Programm für das Kundenbeziehungsmanagement. Dieses umfangreiche CRM System lässt sich exakt auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens anpassen und bietet eine intuitive und effiziente Bearbeitungsweise. Testen Sie das Programm 30 Tage lang kostenlos in Ihrem Unternehmen und profitieren Sie von den zahlreichen Vorteilen. Ihr Verkauf und Ihre Kunden werden es Ihnen danken!