Strukturierte Kundenkommunikation mit ameax AkquiseManager gezielt steuern
Die Kommunikation ist ein wichtiger Faktor für die Bindung von Kunden an ein Unternehmen. Sie kann verschiedene Prozesse umfassen. Zum einen die Gespräche der Kunden mit dem Verkauf, dem Kundendienst oder den Monteuren vor Ort und zum anderen die nonverbale Kommunikation, die jedes Unternehmen betreibt. Dazu gehören zum Beispiel das Aussehen der Produktverpackung, der Internetauftritt oder das Briefpapier. Jede Kundenkommunikation sollte jedoch einem bestimmten Muster folgen, das zur Kundenbindung beiträgt. Worauf es dabei ankommt, wie erfolgreiche Strategien aussehen oder welche Tipps Mitarbeiter beachten sollten, erfahren Sie in unserem Kommunikationsratgeber.
Was ist Kundenkommunikation?
Wer an Kundenkommunikation denkt, sieht schnell das berühmte Callcenter vor sich, in dem Kontakt für Kontakt abgearbeitet und umworben wird. Diese Art der Kommunikation macht aber nur einen sehr kleinen Teil der Kundenansprache aus. Vielmehr findet die Kommunikation bewusst oder unbewusst an sehr vielen Orten und zu sehr vielen Zeiten statt. Dabei ist sie für das Unternehmen sehr wichtig. Eine gute Kommunikation kann Kunden zum Kauf überzeugen oder für weitere Käufe an die Marke und das Produkt binden. Dazu ist eine klare Linie mit hoher Konsistenz in der Kundenansprache notwendig. Experten unterscheiden zwischen synchroner und asynchroner Kundenkommunikation.
Synchrone Kundenkommunikation
Unter synchroner Kommunikation wird der Austausch zwischen Unternehmen und Kunden in Echtzeit verstanden. Dazu gehören alle Gespräche, die zwischen Mitarbeiter und Kunde stattfinden. Auch digitale Kanäle wie Chats gehören zu dieser Kommunikationsform. Die Reaktionszeit ist sehr kurz, was bei akuten Problemen von großem Nutzen ist. Allerdings ist die Bedenkzeit für beide Gesprächspartner gering, was insbesondere für Unternehmen eine Herausforderung darstellt.
Asynchrone Kundenkommunikation
Deutlich vielfältiger ist die asynchrone Kommunikation. Sie beginnt bereits vor der ersten Kundenansprache, z.B. mit der Gestaltung des Ladengeschäfts oder des Markenlogos. Auch Briefbögen oder Produktverpackungen kann das Marketing für die Kommunikation nutzen. Hinzu kommt das geschriebene Wort zum Beispiel in der Werbung, in Social-Media-Kanälen, in einem Blog oder im Newsletter. Da die Varianten der synchronen und asynchronen Kundenkommunikation so vielfältig sind, erfordert die Koordination aller Kanäle eine klare Strategie.
Vorteile effektiver Kundenkommunikation
Unternehmen können aus einer effektiven Kundenkommunikation großen Nutzen ziehen. Sie hat einen direkten Einfluss auf den gesamten Unternehmenserfolg und ist daher sehr wichtig. So kann durch eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden Loyalität aufgebaut, der Kunde zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bewegt und an das Unternehmen gebunden werden. Insbesondere der Dialog bzw. die synchrone Kommunikation sind hier wichtige Elemente, auf die das Marketing besonders großen Wert legt. Einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben die Mitarbeitenden im Kundenservice. Diese können es durch ihre Lösungsvorschläge schaffen, dass ein unzufriedener Kunde zu einem Fürsprecher für das Unternehmen wird. Im Vertrieb hingegen sorgt ein effektiver Kommunikationsstil dafür, dass ein Kunde schneller zum Kauf überzeugt werden kann, wodurch der Umsatz steigt. Jedes wirtschaftlich tätige Unternehmen verfolgt das Ziel der Gewinnmaximierung, wobei der Kundenkontakt einen nicht zu unterschätzenden Teil dazu beiträgt.
Strategie für gelungene Kundenkommunikation
Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist es sehr wichtig, dass diese im gesamten Unternehmen einheitlich gestaltet ist. Nur so entstehen Wiedererkennungswerte, über die der Kunde eine Bindung aufbauen kann. Zudem wird die Art und Weise der Kommunikation häufig vom Marketing für jeden Mitarbeiter vorgegeben, sodass ein entsprechender Verhaltenskodex nur dann funktioniert, wenn er über einen gemeingültigen Leitfaden entwickelt wurde. Um zu einer funktionierenden Strategie zu kommen, sollten sich Marketing und Vertrieb fragen, für welche Werte die jeweilige Marke, das Produkt oder das gesamte Unternehmen stehen will. Aus den gewonnenen Informationen lässt sich eine neue Strategie ableiten, die fortan für jeden Kontakt genutzt werden muss. Dabei sollten natürlich die Besonderheiten der Branchen berücksichtigt werden und auch die goldenen Regeln der Kommunikation dürfen in einer erfolgreichen Strategie nicht fehlen.
Kundenansprache nach Branchenzugehörigkeit
Unternehmen sind in unterschiedlichen Branchen tätig, die zum Teil sehr spezifische Merkmale aufweisen. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter diese Besonderheiten bei der Kundenansprache berücksichtigen. Nur so können die Vorteile einer Strategie genutzt werden. Es empfiehlt sich, zwischen den Branchen Handel, Dienstleistung, E-Commerce und B2B zu unterscheiden und einige Tipps zu beachten.
Einzelhandel
Im Einzelhandel ist der Kontakt oft persönlich und der Kunde erwartet einen freundlichen Service. Die Mitarbeitenden sollten in der Lage sein, schnell Lösungen zu präsentieren. Auch die visuelle Präsentation der Marke und der Produkte ist wichtig, zum Beispiel durch Schaufenster oder Werbematerialien.
Dienstleistungssektor
Dienstleistungen sind oft individuell angepasst, weshalb ein Kunde viele Wünsche äußern wird. Fragen müssen beantwortet und Informationen gegeben werden. Das Einholen von Feedback dient der Kundenbindung. Darüber hinaus ist eine kontinuierliche Kommunikation möglich, die durch einen Blog oder den Versand von Newsletter per E-Mail erreicht werden kann.
E-Commerce
Im digitalen Handel wünschen Kunden selbstverständlich auch eine digitale Kommunikation. Das Marketing muss über Social-Media-Auftritte und aufwendige Produktplatzierungen nachdenken. Der Kundenservice sollte schnell reagieren sowie kommunizieren und dafür Kanäle wie Chatbots nutzen.
B2B
Der B2B-Bereich unterscheidet sich grundlegend, da hier meist ein Fachwissen als Basis vorherrscht. Die Ansprache kann mit Fachbegriffen aus der Branche und auf einem höheren Niveau erfolgen. Zudem ist die persönliche Bindung wichtig. Bis zum ersten Geschäftsabschluss finden viele intensive Gespräche statt.
Die goldenen Kommunikationsregeln
Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation gibt es allgemeingültige Regeln, die sogenannten „Goldenen Kommunikationsregeln“. Dabei handelt es sich um sieben Vorgaben, die jedes Unternehmen in seine internen Leitfäden, Strategien und Richtlinien für die Mitarbeiter aufnehmen sollte.
Bedürfnisse erfüllen
Wenn ein Kunde eine E-Mail schreibt oder sich im Service meldet, hat er ein Anliegen, das er gelöst haben möchte. In diesem Moment ist es wichtig, dass das Bedürfnis ernst genommen wird. Egal wie seltsam die Fragen erscheinen mögen, der Kundenservice muss eine hohe Wertschätzung zeigen und auf die Bedürfnisse eingehen. Zudem kann das Marketing die so gesammelten Informationen nutzen, um Zielgruppenanalysen durchzuführen und neue Produkte zu entwickeln, die beim Kunden ein Bedürfnis erfüllen.
Kundennutzen kommunizieren
Ein Kunde muss auf den ersten Blick erkennen, welchen Nutzen er aus einem Produkt oder einer Marke ziehen kann. Der Kundenkontakt dient daher nicht nur der Problemlösung, sondern sollte sich immer auch um den Mehrwert drehen, den der Kunde aus der Zusammenarbeit zieht. Sobald er eines seiner Bedürfnisse erfüllt sieht, wird er sich für die Marke interessieren. Er wird Informationen anfordern, Fragen per E-Mail stellen oder den Newsletter sowie Blog lesen.
Ehrlichkeit zeigen
Kunden schätzen es, wenn ein Unternehmen ehrlich zu ihnen ist und damit Wertschätzung zeigt. Es gehört daher zum guten Ton, Beschwerden im Service ehrlich zu beantworten und Fehler einzugestehen. Findet ein Kunde heraus, dass er belogen wurde, ist es sehr unwahrscheinlich, dass er sich weiter an die Marke oder das Produkt bindet. Vertrauen hingegen ist eine hervorragende Basis für weitere Geschäfte.
Interaktion ermöglichen
Während des Kundenkontakts sollten die Mitarbeitenden im Service des Unternehmens ihre Gesprächspartner einbinden. Ein Monolog, der schlimmstenfalls mit Fachvokabular gespickt ist, schreckt den Gesprächspartner ab. Vielmehr sollte dieser durch gezielte und offene Fragen ins Kommunizieren geraten. Ein guter Berater im Kundenservice hört gerne sowie aktiv zu und nimmt seinen Gesprächspartner ernst.
Erreichbar sein
Ein Kunde fühlt sich schnell im Stich gelassen, wenn seine Fragen zu lange unbeantwortet bleiben. Unternehmen sollten daher ihren Kundenservice unter die Lupe nehmen und die Reaktionszeit auf jede E-Mail messen. Das Personal im Service muss zu schneller Reaktion und guter Erreichbarkeit motiviert werden.
Höflichkeitsregeln einhalten
Auch wenn ein Kunde verärgert und unzufrieden ist, darf er vom Kundenservice nicht vor den Kopf gestoßen werden. Die Regeln einer höflichen Kommunikation auf Augenhöhe müssen jederzeit eingehalten werden, auch wenn der Gesprächspartner diese unter Umständen verlässt. Mitarbeiterschulungen helfen, den richtigen Ton zu treffen.
Richtlinien festlegen
Um verbindlich zu sein, sollten Unternehmen ihren Mitarbeitenden im Kundenservice Richtlinien an die Hand geben. Darin ist idealerweise festgehalten, wie sie sich gegenüber Kunden am Telefon zu verhalten haben. Zudem spielt der Umgang mit negativen Bewertungen und Kommentaren in Social Media eine immer wichtigere Rolle.
Technologien und Tools zur Unterstützung der Kundenkommunikation
Auch wenn viele Kunden nach wie vor telefonisch Informationen einholen oder Beschwerden persönlich vorbringen, sollten Unternehmen auf moderne Kommunikationstechnologien setzen. Eine wichtige Rolle spielt dabei ein CRM-System, das alle Kundenbeziehungen bündelt. Es enthält sämtliche relevanten Ansprechpartner auf Kundenseite und gibt Auskunft über die bisherige Geschäftsbeziehung. Für den Versand vom Newsletter des Unternehmens ist ein solches Tool unerlässlich. Nur so muss nicht jede E-Mail einzeln geschrieben werden, was eine große Erleichterung für das Marketing darstellt.
Eine andere Technologie sind Chatbots. Dabei handelt es sich um imaginäre Servicemitarbeiter, die automatisch auf Beschwerden reagieren. Eine künstliche Intelligenz liest die Anliegen und kommuniziert selbstständig mit dem Ziel, eine Lösung zu finden. Viele Unternehmen setzen zudem auf E-Mail-Automation. Der Kunde erhält hierbei auf jede Anfrage eine E-Mail und damit ein direktes Feedback. Die Fragen selbst gehen in ein Ticketsystem ein und können so nicht unbeantwortet bleiben. Auch in den sozialen Medien gibt es Technologien für die halbautomatische Arbeit. Das Marketing verliert zwar nicht seine Daseinsberechtigung, kann sich aber auf Erleichterungen verlassen. So hilft Software bei der Gestaltung des Contents, bei der zielgerichteten Verbreitung von Informationen oder beim Teilen von Posts auf mehreren Plattformen gleichzeitig.
Technologien und Tools zur Unterstützung der Kundenkommunikation
Um die Kundenkommunikation im Unternehmen noch erfolgreicher zu gestalten, können Mitarbeitende in Marketing, Vertrieb und Service einige neue Tipps beherzigen. Diese drehen sich vor allem um das Thema Wertschätzung und kundenorientierte Gesprächsführung.
Personalisierte Ansprache
Gerade in einem Newsletter oder einer E-Mail wird viel mit Textbausteinen gearbeitet. Umso angenehmer ist es für den Kunden, wenn eine personalisierte Ansprache erfolgt. Dies lässt sich mit einer Datenbank und einem CRM-System leicht realisieren. Auch neue Mitarbeitende können die Datenbank für personalisierte Telefongespräche nutzen.
Aktiv zuhören
Zu den Tipps für eine erfolgreiche Gesprächsführung gehört das Zuhören. Kundinnen und Kunden dürfen im Service auch einmal Kritik äußern. Wichtig ist, dass der Gesprächspartner zum einen eine Lösung für sein Problem erhält und zum anderen der Kundenservice die Kritik aufnimmt sowie weitergibt, um daraus einen Mehrwert zu ziehen.
Klare Kommunikation
Damit sich der Kunde im Gespräch wohl fühlt, muss mit ihm auf Augenhöhe und mit klaren Worten kommuniziert werden. Gerade im B2C-Bereich darf sich ein Servicemitarbeiter nicht in Ausflüchten und Fachjargon verlieren, da der Kunde sonst schnell abschaltet.
Schnelle Antwortzeiten
Eine Kundenanfrage sollte so schnell wie möglich beantwortet werden. Dabei ist es zunächst nicht relevant, ob direkt eine Lösung geliefert wird. Vielmehr braucht der Kunde die Rückmeldung, dass an seinem Problem gearbeitet wird. Im nächsten Schritt ist es wichtig, verbindlich zu bleiben.
Feedback einfordern
Die Kundenkommunikation der Mitarbeitenden kann nur verbessert werden, wenn sie regelmäßig Feedback erhalten. Den besten Eindruck erhalten externe Gesprächspartner, die deshalb nach einem Verkaufstermin oder einem Reklamationsgespräch per E-Mail um ein offenes Feedback gebeten werden sollten.
Analogien verwenden
Zu den Tipps für eine erfolgreiche Gesprächsführung mit Kunden gehört der Einsatz von Analogien. Darunter werden Bilder, Visualisierungen oder Vergleiche verstanden, mit deren Hilfe komplexe Sachverhalte nähergebracht werden können. Wichtig ist dies zum Beispiel in Gesprächen mit Laien, die technische Produkte verstehen sollen.
Herausforderungen und deren Lösungen
Natürlich bewegen sich die bisher vorgestellten Kommunikationsstrukturpläne und die damit verbundenen Tipps und Tricks im Bereich der Theorie und können nicht ohne weiteres in jedem Kundengespräch angewendet werden. Wir haben daher vier Bereiche herausgegriffen, die als besonders herausfordernd gelten.
Negative Kommentare
Eine immer häufiger genutzte Form der Kundenkritik sind negative Kommentare oder Rezensionen im Internet. Hier besteht die Herausforderung darin, dass die Kommunikation transparent und öffentlich ist. Jedes Wort kann von vielen Menschen gelesen werden. Eine Stellungnahme muss daher unbedingt sachlich und abschließend sein. Es darf kein öffentliches Streitgespräch entstehen, welches der Geschäftsbeziehung schadet.
Sprach- und Kulturbarrieren
Um Kunden zu erreichen, müssen sprachliche und kulturelle Barrieren überwunden werden. Dazu zählen nicht nur unterschiedliche Nationalitäten oder kulturelle Hintergründe, sondern auch Geschlecht, Alter, Fachkenntnisse oder Lebensstandard der Gesprächspartner. Eine fundierte Zielgruppenanalyse hilft, die Merkmale zu identifizieren, nach denen das Marketing seine Aktivitäten ausrichten kann.
Datenschutz und Sicherheit
Kundenansprache ohne Einwilligung ist in Deutschland nicht erlaubt. So muss der Empfänger zustimmen, wenn dieser zum Beispiel eine E-Mail mit einem Newsletter vom Marketing erhalten soll. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Daten der Kunden geschützt und sicher gespeichert werden.
Konsistente Kommunikation
Jede Kundenansprache ist wichtig und führt zu einer Bindung an die Marke oder das Produkt. Um Konsistenz und einen Grund für den Kontakt zu gewährleisten, kann das Marketing einige Tipps befolgen. Dazu gehört es, neue Informationen per Newsletter zu versenden oder die regelmäßige Veröffentlichung von Beiträgen in einem Blog sicherzustellen. Auch die Welt des Social Media bietet große Möglichkeiten, über digitale Wege zu kommunizieren.
Zukunft und Trends der Kundenkommunikation
Die Kundenkommunikation wird sich in einer modernen Arbeitswelt verändern. Es ist zu erwarten, dass die künstliche Intelligenz deutlich an Einfluss gewinnen wird. Erste Schritte in diese Richtung sind bereits getan, wie im Kapitel Automatisierung festgestellt wurde. So setzt das Marketing schon heute auf den computergestützten Versand der Newsletter und E-Mails. Der Kundenservice arbeitet bereits mit Bots, die einen Teil der Gespräche mit den Kunden übernehmen. Diese Trends werden sich fortsetzen und den Menschen noch stärker entlasten, als es heute schon der Fall ist.
Unternehmen werden sich deutlich stärker auf die Kommunikationswünsche der Kunden einstellen müssen. Dazu gehören zum Beispiel die Erreichbarkeit rund um die Uhr mit sofortiger Problemlösung, die sprachunabhängige Gesprächsführung oder die Visualisierung über Virtual Reality. Ein weiterer Punkt ist die Nutzung von Feedback. Die Daten, die bei Rezensionen gesammelt werden, können in Zukunft viel besser ausgewertet werden und helfen, den Kundenservice oder das bewertete Produkt völlig neu zu gestalten. Andere Zukunftstrends sind heute noch nicht absehbar, weshalb es wichtig ist, das Kundenverhalten laufend zu analysieren.
Fazit - Kundenkommunikation als Chance der Bindung
Die Kommunikation mit den Kunden ist eine wichtige Chance, die sich kein Unternehmen entgehen lassen sollte. Der Kontakt darf sich nicht nur auf Beschwerden beschränken, sondern auch der Verkaufsanbahnung oder dem Informationsaustausch dienen. Dabei ist eine geplante und strukturierte Kundenkommunikation von großem Wert. Die Mitarbeitenden im Marketing, im Kundenservice oder in anderen Abteilungen sollten über Leitfäden verfügen, wie sie sich gegenüber den Kunden zu verhalten haben. Je nach Branche und Ausrichtung des Unternehmens sollte die Kundenansprache den Gegebenheiten angepasst werden, aber immer den goldenen Regeln der Kommunikation und weiterführenden Tipps für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf folgen. Für eine automatisierte Kundenansprache ist ein vernetztes CRM-Tool unerlässlich, da nur so ein effizientes Arbeiten möglich ist.
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