Das CRM System als neue Arbeitsplattform im Unternehmen
Verwenden Sie in Ihrem Unternehmen ein CRM System, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verwalten. CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, was übersetzt Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Das System ist ein zentrales Werkzeug, um Kundeninformationen zu speichern und zu organisieren. Es ermöglicht jedem Mitarbeiter, in Echtzeit auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Mit dem CRM System sammelt und speichert Ihr Unternehmen Informationen über Kunden, Interessenten und Leads, einschließlich Kontaktdaten, Verträgen, Kaufhistorien und Interaktionsdaten wie E-Mails oder Telefonanrufe. Diese Daten sind von unschätzbarem Wert, um kundenbezogene Prozesse wie Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu automatisieren oder zu optimieren. Das CRM System ist in verschiedenen Unternehmensbereichen von entscheidender Bedeutung, beispielsweise im Vertrieb oder im Kundenservice. Im Vertrieb dient es dazu, Leads und Verkaufschancen zu verwalten und den Verkaufsprozess effektiver zu gestalten. Im Kundenservice können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Hilfe des CRM Systems schnell und einfach auf Kundenanfragen reagieren und einen persönlichen Service bieten. Darüber hinaus bietet das CRM System Funktionen zur Analyse und Auswertung von Daten, um Erkenntnisse über Kundenverhalten und Trends zu gewinnen. Mit diesen Erkenntnissen kann das Management bessere, datenbasierte Entscheidungen treffen und so die Geschäftsprozesse optimieren, um die Kunden optimal zu betreuen. Von CRM profitieren sowohl Großkonzerne, die vor allem eine verbesserten Kommunikation zwischen ihren Abteilungen und einen effizienteren Datenzugriff schätzen, als auch KMU, denen sich durch die Automatisierung Möglichkeiten in Vertrieb und Marketing eröffnen, die bisher nicht realisierbar waren.
CRM bietet zahlreiche Vorteile für viele Unternehmensbereiche
Ein CRM System ermöglicht Unternehmen jeder Größe und Branche zahlreiche Vorteile. Es verbessert die effiziente Verwaltung der Kundendaten, ermöglicht eine bessere Kundenbetreuung, eine höhere Kundenbindung und letztendlich eine Umsatzsteigerung. Im Folgenden stellen wir Ihnen im Detail die wichtigsten Vorteile einer CRM Software vor. Sie werden sehen, dass ein CRM System mehrere Abteilungen in Ihrem Unternehmen zu einer deutlich effizienteren Arbeitsweise führen kann.
Effizientes Arbeiten durch Automatisierungen
Die manuelle Eingabe von Daten und die Erledigung wiederkehrender Aufgaben kosten viel Zeit und können durch den Einsatz von Software deutlich reduziert werden. Die Automatisierung kann gleich in mehreren Bereichen Einzug in das Unternehmen halten. Ein Beispiel ist der Vertrieb. Hier kann ein Mitarbeiter unterstützt werden, indem er die Erstellung von Angeboten für Kunden an die Software delegiert. Sind die Stammdaten zu Produkten und zu allen Kunden gepflegt, ist die Angebotserstellung ein Kinderspiel. Steht hingegen die Neukundengewinnung im Vordergrund, kann über das CRM eine schnelle Lead Generierung und Lead Qualifizierung erfolgen. Im Marketingbereich wird das Management der Kampagnen durch CRM deutlich vereinfacht. Die Software verwaltet alle Maildaten der Kunden und versendet beispielsweise vollautomatisch eine personalisierte Mail an jeden vorab definierten Kontakt. Im Nachhinein können Klicks und Öffnungsraten der Kampagnen auf Knopfdruck analysiert werden. Im Customer Service (Kundendienst) kann mit einem Chatbot gearbeitet werden oder die Software stellt ein Ticketsystem zur Verfügung, über das eine organisierte und effiziente Arbeit möglich ist, was der Kunde positiv wahrnehmen wird. In der Finanzabteilung sorgt das CRM System für eine effiziente Rechnungs- und Zahlungsabwicklung. Rechnungen werden automatisch aus den Bestellungen heraus erstellt und das System sammelt Informationen über Zahlungseingänge, mit dem Ziel, offene Rechnungen zu identifizieren.
Aktuelle Informationen zu Kunden
Das CRM System ist der ideale Ort, um alle Informationen zu jedem Kunden zu sammeln. Insbesondere Mail- oder Telefondaten können immer aktuell gehalten werden, was eine gezielte Ansprache an den richtigen Kontakt beim Kunden jederzeit ermöglicht. Dabei müssen nicht alle Daten selbst erfasst werden, da das System in der Lage ist, aus einer Mail oder einem Webformular selbstständig einen Kontakt anzulegen. Ist der Kunde noch nicht in den Stammdaten vorhanden, legt das Tool einen neuen Eintrag an. Durch eine Segmentierung kann jeder Kunde einer Rubrik zugeordnet werden, wodurch sich Analysen wesentlich einfacher durchführen lassen oder beispielsweise eine Ansprache nur an bestimmte Kundenrubriken erfolgen kann. Ein weiterer Vorteil des Systems ist die zentrale Datenhaltung. Jeder Mitarbeiter kann von überall auf die Kundeninformationen zugreifen, was die Zeiten des Suchens verkürzt.
Kundenwert erhöhen
Der Kundenwert (engl. Customer Lifetime Value) gibt an, wie viel eine Beziehung dem Unternehmen pro Kunde einbringt. Das heißt, wie viel Zeit investiert werden darf, damit alle Aktivitäten rentabel bleiben. Ziel der Implementierung einer CRM Software ist es, den Kundenwert zu steigern. Dies geschieht durch eine zielgerichtete Arbeit, die so effizient wie möglich ablaufen sollte. Dazu ist es wichtig, alle Kunden in Segmente wie Kaufverhalten, Demografie oder Interaktionen einzuteilen, sodass die Ansprache immer in der richtigen Form erfolgt und jeder Kunde genau die Botschaften erhält, die er benötigt. Darüber hinaus kann der Kundenwert durch automatisierte Aktivitäten aus dem Vertrieb und Marketing gesteigert werden. Ein automatisierter Workflow hilft beispielsweise bei der selbstständigen Bestätigung jeder Mail vom Kunden, beim systematischen Versand von Vertriebsinformationen oder bei automatischen Terminerinnerungen. Jede Lösung spart Zeit und dennoch erfährt der Kunde mehr Interaktionen des Unternehmens als bisher.
Analyse der Arbeit im Service
Der Kundenservice ist eine notwendige Tätigkeit, die sich ohne Aufwand nur schwer auswerten und in positive Ergebnisse umwandeln lässt. Mit einem geeigneten CRM System ist dies jedoch durchaus möglich, da dies hilft, den Kunden besser zu verstehen. Wird die Arbeit im Service durch das Tool digitalisiert, kann das Management alle Aktivitäten auswerten. Es lässt sich analysieren, wie oft ein Kunde den Kontakt sucht, wie viele Mitarbeiter er dabei bindet, wie viel Zeit für eine Reklamation aufgewendet wird und was der Kunde überhaupt für ein Problem hat. Daraus lässt sich viel über die Beziehung zum Kunden ablesen, was sich auch auf den Kundenwert auswirkt, da die Arbeit im Service viel Aufwand und damit Personalkosten verursacht. Durch die Analyse der Reklamationen kann aber auch festgestellt werden, wo die Schwachstellen im Unternehmen liegen, sodass das Management gegensteuern kann.
Automatisiert auf Kundenwünsche reagieren
In einem CRM System können alle Anfragen, Beziehungen, Gespräche oder jeder weitere Kontakt an einer zentralen Stelle digital zusammengeführt werden. Alle Aussagen, die ein Kunde macht, alle Wünsche, alle Beschwerden oder alle Daten, die er zur Verfügung stellt, können über das CRM System einfach dokumentiert werden. Je mehr Kundenaktivitäten und -aussagen gesammelt werden, desto mehr Informationen lassen sich über das Tool segmentieren. So können anschließend Analysen zu verschiedenen Themen durchgeführt werden. Beispielsweise lassen sich Fragen zu aktuellen Kundenwünschen, Wettbewerbern, Markttrends, der Demografie oder dem Kaufverhalten ableiten. Auf Basis dieser Daten können Vertrieb und Marketing ihr CRM gezielt steuern und jedem Kunden das Produkt und die Ansprache bieten, die seinen Bedürfnissen entsprechen.
Teamübergreifende Zusammenarbeit
Das CRM System wird sich nicht nur positiv auf die Beziehungen zu den Kunden auswirken, sondern bringt auch große Vorteile für die internen Abläufe. Ist das CRM System erst einmal eingeführt und von allen akzeptiert, kann die gesamte Kommunikation im Unternehmen darüber laufen, was die Arbeit wesentlich effizienter macht. Es sind nicht nur alle Daten an einem Ort, sondern auch Gespräche, der Mailversand oder die Aufgabenplanung können einzelnen Kunden zugeordnet werden. Dadurch ist zum einen jeder Arbeitsschritt nachvollziehbar und zum anderen sind die Prozesse übersichtlich einem Projekt oder einer Kostenstelle zugeschrieben. Besteht eine Schnittstelle zum System der Rechnungsstellung, erfolgt die Abrechnung von Dienstleistungen oder Produktionen wesentlich effizienter.
Ressourcensparende Software
Das CRM System wird im Unternehmen viele Ressourcen einsparen, da alle Informationen digital und an einem Ort gespeichert sind. Wurde bisher mit Kundenmappen, Gesprächsnotizen oder Visitenkarten gearbeitet, ersetzt das CRM System all diese Drucksachen. Das spart Platz im Unternehmen und die Kosten für Papier und Drucker können aus dem Budget gestrichen werden. Meist handelt es sich beim CRM um eine cloudbasierte Lösung, d.h. alle Daten können über das Internet abgerufen werden. Dies hat nicht nur den Vorteil, dass der Service von überall auf der Welt genutzt werden kann, sondern auch, dass im Unternehmen selbst keine teure Hardware angeschafft werden muss. Das Management kauft mit CRM nur die Software und auch nur die einzelnen Bausteine, die wirklich benötigt werden. Der Aufbau eigenen Know-hows oder eigener Rechenkapazitäten ist überflüssig.
Das CRM System mit seinen Eigenschaften
Ein CRM System kann auf den ersten Blick durch die Vielzahl der Möglichkeiten überwältigend wirken. Aus diesem Grund bietet es sich an, ein jedes System hinsichtlich seiner Eigenschaften zu überprüfen, die in jedem Fall vorhanden sein sollten. Ein gutes CRM System sollte gewisse Mindestanforderungen erfüllen, die für ein effizienteres Arbeiten absolut notwendig sind. Diese Eigenschaften stellen wir Ihnen vor.
Kontaktmanagement: Das System dient als zentrale Datenbank, in der sich jede Beziehung und jeder Kontakt anhand von Kundennummern ablegen lassen. Neben den Bestandskunden sollten auch alle Daten von Potenzialkunden gespeichert werden, da sich hieraus wichtige Kontaktmöglichkeiten ergeben, wenn sich Beziehungen anbahnen. Jeder Kunde wird im System einzeln betrachtet und es findet eine strikte Trennung statt, wodurch ein besserer Überblick über die Geschäftsbeziehung entsteht. Ziel der Speicherung an einem zentralen Ort ist es, die Kommunikation zu verbessern und den Geschäftspartner per Mail oder im persönlichen Gespräch immer richtig anzureden.
Lead Management mit Customer Journey: Ein Lead ist ein wertvolles Gut, denn dahinter steht immer ein potenzieller Kunde, den es zu gewinnen gilt. Das System hilft, Potenzialkunden zu überzeugen. Dies geschieht während der gesamten Customer Journey vollautomatisch, da jeder Lead mit allen notwendigen Informationen aus dem System versorgt wird. Hierdurch entsteht eine dauerhafte Beziehung zum Potenzialkunden, ohne zusätzliche Zeit zu investieren und ohne dass dieser sich aktiv mit Prozessen auseinandersetzen muss. Jeder Schritt im Leadmanagement wird dokumentiert und ist nachvollziehbar.
E-Mail-Integration: Es muss möglich sein, dass ein Kunde über das System kontaktiert werden kann. Dies hat den Vorteil der Automatisierung. Sind die Ansprechpartner gepflegt, kann über eine Selektion eine Mail an eine bestimmte Zielgruppe versendet werden. Dies bietet eine besonders einfache Möglichkeit, wichtige Nachrichten, Newsletter oder Werbematerialien zu versenden. Es genügt, ein Anschreiben im System zu erstellen und eine Zielgruppe zu definieren. Der Versand erfolgt dann vollautomatisch und mit einer personalisierten Ansprache, die der Kunde positiv aufnehmen wird. Sinnvoll ist in diesem Zusammenhang die Integration einer automatisierten Mail-Antwort auf eine Kundenanfrage oder eine automatische Leadgenerierung nach einer Interaktion des Interessenten auf der Website.
Gemeinsame Nutzung von Daten: Die gemeinsame Datennutzung sollte im System möglich sein, um eine effiziente Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu ermöglichen. Wenn allen Beteiligten alle Daten an einem zentralen Ort und in Echtzeit zur Verfügung stehen, spart dies Zeit und beschleunigt den Informationsfluss erheblich. Zudem werden Duplikate von Formularen vermieden und das Ziel der Datensicherheit verfolgt. Wenn alle Abteilungen das gleiche System nutzen, entsteht zudem eine viel größere Datenmenge, die wiederum ausgelesen und analysiert werden kann. So lassen sich Trends erkennen oder Kundenwünsche ablesen.
Dashboard für den Überblick: Das CRM System sollte über eine benutzerfreundliche Oberfläche verfügen. Hier muss jeder Mitarbeiter die wichtigsten Daten direkt an einem Ort ablesen können, um Zeit für Recherchen zu sparen. Das Dashboard sollte folgende Übersichtsdaten anzeigen, die im Idealfall individuell angepasst werden können. Darüber hinaus ist es ratsam, ein allgemeines Dashboard und ein Dashboard pro Kunde einzurichten.
- Unternehmensdaten: Ansprechpartner, Adressen, Firmenname, Steuernummern, Kontaktmöglichkeiten
- Verkaufszahlen: Umsätze, Margen, Prognosen, Aufträge, Konditionen, Verträge
- Marketing-Kampagnen: Aktuelle Mailings, Newsletter, Klickraten, Öffnungsraten
- Serviceleistungen: Anzahl offener Tickets, Lösungszeiten, Eskalationsstufen
- Kundenfeedback: Beschwerden, Bewertungen, Anfragen
Erfassung von Wiedervorlagen und Terminen: Das System hilft dabei, dass kein Mitarbeiter mehr die Zeit vergisst und Termine verpasst werden. Es lassen sich für sämtliche Aufgaben Erinnerungen und Benachrichtigungen erstellen, wodurch die allgemeine Arbeitsweise deutlich an Verbindlichkeit gewinnt. Termine können in das System integriert und auf Wunsch direkt mit den Ansprechpartnern auf Kundenseite geteilt werden. Natürlich ist eine regelmäßige Analyse der Termine ratsam, wodurch Strategien angepasst oder der Kundenwert herausgearbeitet werden kann.
Analyse und Reporting: Gerade das Management wird sich die zahlreichen Vorteile der Analyse- und Reportingmöglichkeiten nicht entgehen lassen wollen. Ein CRM System sollte in der Lage sein, die gesammelten Datenmengen auszuwerten und in unzähligen Auswertungen zur Verfügung zu stellen. Dabei sind den Analysen keine Grenzen gesetzt und reichen in jede Abteilung hinein. Hinter allen Auswertungen steht das Ziel, Potenziale in den Unternehmensprozessen zu erkennen und auszuschöpfen. Aus diesem Grund hilft ein CRM System intensiv dabei, das Ziel der Gewinnmaximierung nachhaltig zu verfolgen, was sich letztendlich auch in den Unternehmensergebnissen niederschlagen sollte. Gerade kleine Betriebe werden durch diese Auswertungen ganz neue Möglichkeiten erkennen, die bisher durch ein häufig fehlendes Controlling noch gar nicht zur Verfügung standen.
Mobil nutzbar: Ein sehr zentraler Punkt ist die mobile Nutzbarkeit des CRM Systems. Dies ist eine der wichtigsten Eigenschaften, da sie die Flexibilität und Produktivität erhöht. Kein Mitarbeiter ist mehr an seinen Schreibtisch gebunden und kann von überall auf die wichtigsten Daten zugreifen. Hierdurch lässt sich die Reaktionszeit auf Anfragen oder Beschwerden deutlich verbessern. Die Kundenbetreuung gewinnt an Wert, auch weil Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort live auf das System zugreifen und spezielle Dinge demonstrieren können. Jedes mobile Endgerät wie Tablet oder Smartphone ist gleichzeitig ein Zugang zum System, was für den gesamten Betrieb eine Zeit- und Kostenersparnis bedeutet.
Unterschiedlicher Fokus der CRM Systeme
Im CRM kann zwischen operativen, kollaborativen und analytischen Systemen unterschieden werden. Jedes Modell verfolgt ein anderes Ziel und hat eine andere Ausrichtung. Beim operativen System steht die Beziehung zum Kunden im Vordergrund. Das kollaborative CRM betrachtet die Prozesse im Unternehmen selbst und das analytische System stellt die Auswertungsmöglichkeiten sämtlicher Kundendaten in den Vordergrund. Empfehlenswert ist langfristig die Software einzuführen, die alle Kernbereiche betrachtet und abdeckt. Gerade in kleineren Unternehmen kann die Fülle der Veränderungen in der Anfangsphase jedoch zu groß sein, weshalb sich oft auf das operative CRM beschränkt wird.
Operatives CRM: Unter operativem CRM werden die Beziehungen zu den Kunden verstanden. Im Mittelpunkt stehen die operativen Aktivitäten wie Marketing, Vertrieb oder Service. Der Kontakt zum Kunden und die Pflege der Beziehung sind das Ziel dieses Kernbereichs des CRM. Die Automatisierung und Effizienzsteigerung der Kundenansprache sind wichtige Aspekte, die im ersten Schritt angegangen werden. Dazu gehören der Versand von Newslettern, die automatische Personalisierung von Mailingkampagnen oder die Überwachung von ausgehandelten Konditionen und Preisen. Darüber hinaus ist der Customer Service eine Abteilung, die stark vom operativen CRM profitiert, da alle Aktivitäten im System dokumentiert werden.
Kollaboratives CRM: Das kollaborative CRM setzt seinen Fokus auf die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen im Unternehmen selbst. Der Kunde profitiert davon eher indirekt. Im Vordergrund stehen die Kommunikation und eine effizientere Arbeit. Die Mitarbeiter sollen durch die Software schneller mit Informationen versorgt werden und die Daten sollen ihnen in Echtzeit zur Verfügung stehen. Im Zuge der verbesserten Kommunikation kann es ein Ziel sein, die Arbeit zwischen den Abteilungen digital zu koordinieren. So kann beispielsweise das Management Arbeitspakete an einen Mitarbeiter senden, der diese dann auf Kostenstelle des jeweiligen Kunden ausführt. Diese Lösung greift bereits stark in den Bereich ERP (Enterprise Resource Planning / Ressourcensteuerung) ein und ist durch eine entsprechende Verknüpfung der Systeme problemlos möglich.
Analytisches CRM: Beim analytischen CRM dreht sich alles um Auswertungen und Zahlen. Hier stehen Management und Controlling im Unternehmen im Vordergrund, die aus allen gespeicherten Kundendaten Auswertungen ziehen und Maßnahmen ableiten können. Vertrieb und Marketing passen ihre Aktivitäten an die Maßnahmen an. Dies kann z.B. durch die Veränderung von Produkten aufgrund von Kundentrends oder durch die Pflege von Beziehungen aufgrund von verändertem Kundenverhalten geschehen. Analytisches CRM funktioniert umso besser, je mehr Daten und Einblicke zu den Kunden sowie zu der Branche vorhanden sind.
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Mit der Einführung einer CRM Software beginnt für Ihr Unternehmen eine neue Ära. Wie Sie nun im Detail feststellen konnten, bringt ein CRM System viele Vorteile für unzählige Prozesse mit sich, auf die kein Betrieb verzichten sollte. Implementieren Sie ein CRM System und schaffen Sie sich einen Ort, an dem alle Daten und jeder Kontakt zentral gespeichert werden. Das System hilft Ihren Mitarbeitern und die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden wird sich deutlich verbessern. Eine Lösung, die alle Ihre Anforderungen erfüllt, ist die ameax AkquiseManager CRM-Software. Mit diesem Tool können Sie Kundendaten zentral verwalten, Vertrieb und Marketing effektiv steuern und Dokumentationen und Prozesse digitalisieren. Sie können die Software individuell anpassen, sodass Sie nur die Lösungen implementieren, die Sie wirklich benötigen. Mit der ameax AkquiseManager CRM-Software profitieren Sie von der Vernetzung der Kundenakte mit Auftragsdaten, der Zeiterfassung oder der Angebotserstellung, was ein effizienteres und nachvollziehbares Arbeiten ermöglicht. Das Tool ist von jedem Ort aus mobil erreichbar, jederzeit mit aktuellen Daten verfügbar und branchenunabhängig einsetzbar. Das Team von ameax unterstützt Sie bei der Implementierung und intensiven Einarbeitung in Ihrem Betrieb. Das CRM System verfügt über eine sehr hohe Usability und ist weitgehend selbsterklärend. Für alle weiteren Fragen steht Ihnen der Support von ameax per Mail oder Telefon zur Verfügung. Sie erhalten einen persönlichen Kontakt, der gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern die ameax AkquiseManager CRM-Software im laufenden Betrieb einführt. Testen Sie unverbindlich unsere Lösung für Ihre Prozesswelt. Die ameax AkquiseManager CRM-Software steht Ihnen 30 Tage risikolos und kostenlos zur Verfügung, sodass Sie ihn vor Ihrer endgültigen Entscheidung ausgiebig testen können. Machen Sie sich mit ameax auf in ein neues Zeitalter!
