Telefonakquise – Grundlagen und Vorschriften
Grundlegendes zur Akquise von Kunden über das Telefon
In der alltäglichen Arbeit des Vertriebs fällt immer wieder der Begriff „Kaltakquise“. Unter diesem Begriff versteht man die Erstansprache potentieller Kunden über verschiedenste Wege (E-Mail, Brief, Telefon). Das Wort „Kalt“ beschreibt dabei die Situation, dass der potentielle Kunde, beispielsweise vor Beginn des Gesprächs, noch fremd ist. Das bedeutet für Sie, dass Sie den Kunden noch überhaupt nicht kennen. Im Umkehrschluss hat der Kunde von Ihnen und Ihren Produkten ebenfalls noch nichts mitbekommen. Bei der Akquise von warmen Kontakten arbeiten Sie mit Kunden, mit denen Sie bereits in einer Geschäftsbeziehung stehen oder mit denen Sie mindestens schon einmal im Kontakt standen oder bereits sogar schon ein Kauf stattfand.
Den Unterschied zwischen diesen verschiedenen Arten der Akquise kann man sich ganz einfach mit dem Beispiel einer Bürotür verinnerlichen. Während Sie bei der Kaltakquise erst einmal an der Tür des Kunden klopfen müssen, stehen Sie bei der Warmakquise sinnbildlich schon mit einem Fuß im Raum. Und genau dieser Unterschied spielt auch bei der Kundenansprache eine große Rolle. Kunden, die Sie bereits kennen und vielleicht sogar schon einen Kauf bei Ihnen getätigt haben, sprechen Sie anders an, als Kunden, denen Sie sich, Ihr Unternehmen sowie Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen erst vorstellen müssen. Sie sehen also, dass die Unterteilung von Kontakten nach der jeweiligen „Temperatur“ durchaus von großer Bedeutung für den Erfolg Ihrer Akquise und somit dem möglichen späteren Kauf ist.
Im Rahmen dieses Beitrags liegt der Fokus insbesondere auf der Kaltakquise per Telefon. Dies zählt im Unternehmensalltag im B2B Bereich zur typischen Arbeit eines Vertriebsinnendienstmitarbeiters. Die Kaltakquise per Telefon zählt zu den größten Herausforderungen. Gleichzeitig stellt sie in vielen Branchen einen erfolgreichen Weg dar, innerhalb der Zielgruppe neue Kunden und somit auch Aufträge zu generieren. In diesem Beitrag möchten wir Ihnen sämtliche Grundlagen und Vorschriften diesbezüglich näherbringen mit besonderem Fokus auf den B2B Bereich. Im ergänzenden Artikel finden Sie zudem hilfreiche Tipps, wie Sie Ihre Akquise per Telefon noch weiter optimieren können.
Nutzen und Vorteile der Telefonakquise
Bevor wir genauer auf die gesetzlichen Regelungen (sowohl B2C als auch B2B Bereich) und die verschiedenen Phasen der Telefonakquise eingehen, stellt sich die Frage, wieso diese Art der Akquise von Bedeutung ist. Diese Frage lässt sich anhand der nachfolgenden Punkte beantworten.
- Im Vergleich zu der Akquise per Mail beispielsweise erhalten Sie bei der Telefonakquise eine direkte Reaktion Ihres Gesprächspartners. Sie haben am Telefon die Möglichkeit, alle Details innerhalb kürzester Zeit zu erklären. Durch das Gespräch mit einem potenziellen Kunden besteht zudem eine höhere Wahrscheinlichkeit, ein persönliches Treffen zu vereinbaren und schließlich auch ein Geschäft abzuschließen.
- Durch die Durchführung einiger Gespräche können Sie zudem lernen, wie Sie Ihren Erfolg steigern können. Nach jedem Anruf haben Sie die Chance, Ihre Ansprache für den nächsten Anruf weiter zu optimieren.
- Durch das persönliche Gespräch mit Ihrem potenziellen Kunden können Sie konkret auf dessen individuelle Bedürfnisse eingehen. So kann auf mögliche Einwände direkt reagiert werden, sodass Ihr Kunde nicht sofort das Interesse an einem möglichen Geschäft verliert. Idealerweise sprechen Sie selbst als Verkäufer mögliche Gegenargumente an, bevor Ihr Gesprächspartner auf diesen Gedanken kommt, und entkräften diese sofort.
- Die Telefonakquise bietet Ihnen zudem den Vorteil, dass Sie am Telefon Ihren potenziellen Kunden genauer kennenlernen und damit auch etwas über seine Probleme und Bedürfnisse erfahren. Diese Informationen können Sie im weiteren Verlauf wiederum dazu nutzen, individuell auf diese Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einzugehen. Folglich steigt auch wieder die Abschlusswahrscheinlichkeit eines Geschäfts.
Gesetzliche Regelungen
Sie möchten mit der Telefonakquise beginnen? Dann fragen Sie sich sicher, welche gesetzlichen Regelungen es für Sie zu beachten gibt. Dies ist abhängig davon, ob Sie sich im B2B (Business to Business) oder B2C (Business to Customer) Bereich mit Ihrer Arbeit bewegen. Für die Telefonakquise hat der Gesetzgeber im Rahmen des „Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb“ enge Grenzen gesetzt. Im B2C Bereich, also gegenüber der Zielgruppe der Endverbraucher, ist die telefonische Kaltakquise grundsätzlich verboten. Diese Form der Kaltakquise dürfen Sie nur durchführen, wenn diese Privatkunden zuvor Ihre Einwilligung gegeben haben.
Im B2B (Business to Business) Bereich ist die Kaltakquise von Kunden bzw. die Gewinnung neuer Kunden per Telefon oder E-Mail grundsätzlich ebenfalls nicht ohne Einwilligung erlaubt. Hier formuliert der Gesetzgeber allerdings eine wichtige Ausnahme. Sofern potenzielle Kunden an Ihrem offerierten Angebot „mutmaßlich“ interessiert sein könnten, dürfen Sie anrufen. Das mutmaßliche Interesse ergibt sich in aller Regel daraus, dass ein sachlicher Zusammenhang zwischen dem angebotenen Produkt bzw. der Dienstleistung und dem Unternehmensprofil Ihres Ansprechpartners besteht. Es ist demnach erlaubt, dass beispielsweise ein IT-Unternehmen, das Programme für Arztpraxen anbietet, in Praxen anrufen darf, auch ohne explizite Einwilligung.
Es lohnt sich also, die relevanten Gesetzestexte zu kennen. Noch besser ist es, sich mit ihnen genau auseinanderzusetzen. Denn etwaige Ausnahmen und „Lücken“, die Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können, finden Sie auf diese Weise am besten heraus. Informieren Sie sich grundsätzlich immer vor der geplanten Telefonakquise in Eigenverantwortung über die gerade gültige Gesetzeslage, um bei der Kaltakquise neuer Kunden innerhalb Ihrer Zielgruppe auf Nummer sicher zu gehen.
Wichtige Phasen bei der Telefonakquise
Die telefonische Kaltakquise folgt meist einem grundlegenden Schema. Dabei können einzelne Phasen je nach Gespräch auch einmal ausgelassen beziehungsweise übersprungen werden oder Sie müssen rasch auf eine unerwartete Gesprächswendung reagieren. Doch in den meisten Fällen verläuft die Gewinnung neuer Kunden per Telefon nach dem folgenden Leitfaden:
1. Vorzimmerbarriere
In größeren Unternehmen ist den Verantwortlichen häufig eine Telefonzentrale vorgeschaltet, die zunächst zur Sekretärin verbindet. Jetzt gilt es, mit den richtigen Wörtern und dem passenden Tonfall zu erreichen, dass Sie an den Chef, der nach vorangegangener Recherche der Entscheider ist, weiterverbunden werden. Das könnte sich beispielsweise so anhören:
„Guten Tag, mein Name ist Meier von der Firma ABC. Letzte Woche hat Ihr Chef, Herr Heinz, ein Schreiben von mir erhalten. Hierzu habe ich einige Fragen und Anmerkungen. Könnten Sie mich bitte verbinden?“
Achtung! Wie bereits vorher erwähnt, sollten Sie den Namen Ihres gewünschten Ansprechpartners bereits im Vorfeld ermittelt haben und kennen! Dies ist besonders wichtig, um in diesem Schritt erfolgreich zu sein. Hilfreich kann es in dieser Phase zudem auch sein, den Konjunktiv wegzulassen und direkt zu sagen: „Seien Sie bitte so freundlich und verbinden mich mit Herrn Heinz.“
2. Gesprächseröffnung beim Entscheider
Waren Sie in der ersten Phase erfolgreich und wurden schließlich zum Entscheider durchgestellt, sollte Sie das Gespräch ähnlich wie im Sekretariat eröffnen. Zusätzlich loten Sie sicherheitshalber gleich noch die Kompetenz Ihres Ansprechpartners aus. Hierzu könnten Sie beispielsweise Folgendes fragen: „Ist es richtig, dass Sie für XYZ zuständig sind?“
Mit dieser einfachen Frage finden Sie einen direkten und passenden Einstieg in das Gespräch.
3. Unternehmensvorstellung
Nach Eröffnung des Gesprächs gehen Sie mit wenigen, aber präzisen Worten auf Ihre Branche, Ihren Tätigkeitsschwerpunkt und Standort, sowie auf Ihre Dienstleistung und/oder Ihr Produkt ein. Nennen Sie in diesem Zusammenhang auch den Anlass für den Anruf. Dies könnte beispielsweise das Interesse an einem persönlichen Gespräch oder der Prüfung einer möglichen Zusammenarbeit sein. Legen Sie sich einen Leitfaden zur Vorstellung Ihres Unternehmens idealerweise bereits vor dem Gespräch zurecht.
4. Auf Reaktion des Kunden eingehen
Nachdem Sie Ihrem Gesprächspartner, einem potenziellen neuen Kunden, alles erklärt haben, kann es durchaus dazu kommen, dass dieser Bedenken oder Einwände äußert. Haben Sie sich schon länger mit dem Thema der Kaltakquise über das Telefon beschäftigt, dann haben Sie im besten Fall bereits Techniken erarbeitet, mit deren Hilfe Sie diesen Einwänden begegnen können. Hierbei ist ebenfalls die Vorbereitung sehr wichtig. Bereiten Sie sich also auf mögliche Gegenfragen vor und halten Sie jeweils eine passende Antwort bereit. Hierzu formulieren Sie im Vorfeld einen Leitfaden.
In der Regel werden Ihnen meistens die gleichen Einwände begegnen, wie etwa: „Wir sehen keinen Bedarf in Ihrem Produkt“. Darauf könnte Ihre Antwort beispielsweise wie folgt lauten: „Vielen Dank Herr Müller für Ihr ehrliches Feedback. Habe ich Ihnen schon erzählt, dass Unternehmen, die unser Produkt verwenden, Ihre Aufträge deutlich schneller abarbeiten und damit bares Geld sparen? Ich würde Ihnen dies gerne kostenfrei und unverbindlich bei einer Präsentation vorstellen.“ Mit einer passenden Gesprächsführung erhöhen Sie die Erfolgsrate bei Ihrer Telefonakquise enorm. Machen Sie Ihren Kontakt mit jeder Antwort Ihrerseits neugierig auf mehr, denn jede einzelne Antwort hat einen enormen Einfluss auf das weitere Gespräch und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.
5. Bedarfsermittlung
Sobald Sie Ihren Gesprächspartner für sich gewinnen konnten oder dieser grundsätzliches Interesse an einem Termin zeigt, geht es darum, so viele Informationen wie möglich von ihm zu bekommen. Um das Treffen optimal vorbereiten zu können, fragen Sie ihn am besten, welche Probleme aktuell bestehen, nach welchen Lösungen er sucht und welcher Umfang benötigt wird. Die Antwort Ihres Gesprächspartners ermöglicht Ihnen nun eine gute Vorbereitung auf das persönliche Treffen. Durch diese Vorbereitung steigern Sie wiederum die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs durch Ihren potenziellen Kunden. Ob dieser ein Geschäft mit Ihnen abschließt, können Sie somit bereits durch das erste Telefonat stark beeinflussen.
6. Terminvereinbarung
Nachdem Sie alle wichtigen Fragen zum Bedarf mit Ihrem Gesprächspartner geklärt haben, fixieren Sie den Termin mit Ihrem Kunden. Vergessen Sie auf keinen Fall, dem Kunden eine Terminbestätigung mit Ihren Kontaktdaten zu geben. So schicken Sie dem Kunden beispielsweise mit dem ameax AkquiseManager automatisch beim Eintrag des Termins in Ihren Kalender eine Terminbestätigung.
7. Zusammenfassen und verabschieden
Fassen Sie am Ende des Gesprächs alle getroffenen Vereinbarungen kurz zusammen. Bedanken Sie sich für das konstruktive Gespräch und wünschen Sie Ihrem Gesprächspartner einen schönen Tag (ein schönes Wochenende, eine gute Fahrt).
8. Kurze Notiz im CRM System
Im letzten Schritt der Telefonakquise hinterlegen Sie in Ihrem CRM System eine kurze aussagekräftige Notiz zu Ihrem Telefonat mit dem jeweiligen Ansprechpartner. Dies ist besonders wichtig, um im Nachgang jederzeit nachvollziehen zu können, was genau besprochen und vereinbart wurde.
Dies könnte zum Beispiel folgendermaßen aussehen: „09.08.2022 Telefonat mit Herrn Heinz, Terminvereinbarung 12.09.2022, 13.00 Uhr, Präsentationsunterlagen, Musterkoffer, Vertragsentwurf vorbereiten.“
Geschafft! Die Telefonakquise war erfolgreich. Nun gilt es, den eigentlichen Termin und ein entsprechendes Angebot vorzubereiten, um letztendlich auch ein Geschäft abschließen zu können.
Selbst wenn Sie beim ersten Mal nicht Erfolg hatten, mit der Telefonakquise ist es wie mit vielen Dingen. Übung macht den Meister.
CRM Software zur Unterstützung bei der Telefonakquise
Um Ihre Telefonakquise und somit Ihre alltägliche Arbeit im Vertrieb optimal zu gestalten, ist eine CRM Software sehr empfehlenswert. Diese nimmt Ihnen zwar die Telefonakquise nicht komplett ab, aber sie erleichtert Ihnen einzelne Prozessschritte enorm. So können Sie beispielsweise ganz einfach einen Import aus dem Branchenbuch Gelbe Seiten durchführen und somit direkt aus dem AkquiseManager heraus auf die Informationen zugreifen und somit Ihre Telefonakquise anstoßen. Mit Hilfe der Möglichkeit zur Kategorisierung teilen Sie Ihre Kontakte direkt einer bestimmten Zielgruppe zu. So könnten zum Beispiel alle Firmen aus einer bestimmten Branche einer Zielgruppe zugeordnet sein. Später filtern Sie diese nach Bedarf im ameax AkquiseManager, wenn Sie zum Beispiel alle Kontakte aus der Finanzbranche ansprechen möchten. Während der Telefonakquise und danach notieren Sie sich wichtige Informationen direkt im ameax AkquiseManager innerhalb einer sogenannten Aktivität. Anschließend legen Sie eine Wiedervorlage an, um keine Aufgaben zu vergessen. Mit unserer CRM Software nutzen Sie folglich Ihr über den Kunden gesammeltes Wissen effektiv.
Der Kunde war so begeistert von Ihren Produkten, dass er mehr von Ihnen hören möchte? Tragen Sie Termine in Ihren Kalender ein und senden Sie dem Kunden direkt eine Terminbestätigung per E-Mail zu. Außerdem vergessen Sie keine Aufgabe mehr, wie etwa das Erstellen eines Angebotes, da Sie sich diese bereits während des Telefongesprächs als Wiedervorlage gesetzt haben. Folglich unterstützt Sie die CRM Software bei Ihrer alltäglichen Arbeit im Vertrieb. Testen Sie die Software jetzt 30 Tage kostenlos!
