Kundenabwanderung endlich stoppen - alle Fakten und Best Practises aus unserer Praxis
Die Kunden sind im Unternehmen der Kern, um den sich wirklich alles Dreht: Sie sind die Rezipienten der angebotenen Dienstleistung oder die Käufer der angebotenen Ware, erfahren im Idealfall eine optimale Betreuung durch Serviceangebote des Unternehmens und verbreiten im allerbesten Fall ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen sogar noch weiter. Immer dann, wenn sich Kunden aber für die Leistungen der Mitbewerber:innen entscheiden, ist für Unternehmen Vorsicht geboten. Ein Abwandern von Kunden kann durchaus als ernstes Warnsignal gewertet werden, auf das eine Reaktion erfolgen muss. Denn letzten Endes sind die Resultate der Kundenabwanderung für das Unternehmen dramatisch.
Sie führen zu Umsatzeinbußen, die nicht nur kurzfristig wirken, sondern gerade auf lange Sicht ein Problem darstellen, wenn Up- und Cross-Sales berücksichtigt werden. Kunden, die bereits abgewandert sind, aber dennoch gepflegt werden, verursachen zudem Kosten, die das Budget des Unternehmens belasten. Ein abwandernder Kundenstamm zeigt dem Unternehmen, dass Reaktionen folgen müssen und auch Grundfragen nicht gescheut werden dürfen. Passen Produkt oder Dienstleistung überhaupt noch zu den Kunden? Wo ist der Mitbewerber weiter und wo liegen die konkreten Optimierungsmöglichkeiten? Dies sind nur einige wenige der Fragen, die sich angesichts der Kundenabwanderung stellen und als Teil der Herausforderungen gesehen werden können, vor denen ein Unternehmen in solch einer Situation steht.
Was ist Kundenabwanderung? Ein Definitionsversuch
Unter Kundenabwanderung versteht man den Umstand, dass Kunden eines Unternehmens die Produkte oder Dienstleistungen dieses Unternehmens nicht mehr in Anspruch nehmen oder keine Interaktion mit diesem Unternehmen mehr aufnehmen. Es gibt viele Gründe, die zu einer Kundenabwanderung führen können, wie im Rahmen dieses Beitrags noch zu erläutern sein wird.
Der Begriff Customer Churn ist die englischsprachige Bezeichnung für Kundenabwanderung. Dabei kann der Begriff Churn als zusammengesetztes Wort aus Change und turn verstanden werden, also einem Wechsel, der gleichzeitig ein radikales Umkehren bedeutet. Gemeint ist damit das Kundenverhalten, das wie bei einer 180-Grad-Drehung nun weg vom eigenen Unternehmen führt.
Kundenabwanderungsrate berechnen
Für das Marketing ist in diesem Zusammenhang die so genannte Customer Churn Rate von großer Bedeutung. Es handelt sich dabei um eine KPI, welche den prozentualen Anteil der Kunden meint, die nachweislich oder aber mit einer hohen Wahrscheinlichkeit keine weiteren Käufe mehr beim Unternehmen anstreben werden. Weil aber die Neuakquise eines Kunden deutlich mehr kostet, als einen bereits bestehenden Kunden zu binden, bedeutet eine hohe Customer Churn Rate für das Unternehmen gleich doppelte Belastung: Umsatzeinbuße durch Kundenabwanderung, gleichzeitig aber auch hohe Akquisekosten, um den Kundenstamm mit Neukunden zu beleben.
Die Customer Churn Rate kann mit der folgenden einfachen Formel berechnet werden:
Customer Churn Rate = (Anzahl der abgewanderten Kunden / Gesamtzahl der Kunden an einem Zeitpunkt) x 100
Je höher der prozentuale Anteil im Ergebnis ist, desto höher ist die Kundenabwanderungsrate und desto dringender muss das Unternehmen auf den Missstand reagieren. Die genaue Kundenabwanderungsrate zu kennen ist für Unternehmen extrem wichtig, denn sie reflektiert nicht zuletzt zu einem großen Teil die Zufriedenheit mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen, können aber auch generell die Passung zur Zielgruppe betreffen. Unternehmen, die ihre Customer Churn Rate genau kennen, wissen, dass sie ihre Angebote, aber möglicherweise auch Kernpunkte des Produkts oder der Dienstleistung überdenken und überarbeiten müssen – eine entscheidende Erkenntnis, um dauerhaften Unternehmenserfolg zu sichern und die Kundenabwanderung zu stoppen.
Nicht zuletzt spielen aber auch Spezifika des Unternehmens und der angebotenen Produkte und Dienstleistungen bei den Überlegungen zur Kundenabwanderung eine wichtige Rolle. Denn bei Produkten, die nur einmal in mehreren Jahren von Haushalten gekauft werden, ist die Kundenabwanderung anders einzuschätzen, als bei kontinuierlich laufenden Abos oder Vertragsmodellen. Hier sind die Unternehmen selbst gefragt, ein Urteil zu treffen und aus der Perspektive des eigenen Unternehmensmodells die Customer Churn Rate zu beurteilen.
Häufigste Gründe für Kundenabwanderung
Da es sich bei der Kundenabwanderung um einen für Unternehmen durchaus bedrohlichen Fall handelt, gibt es zahlreiche Untersuchungen zu diesem Thema, welche insbesondere die Gründe für Customer Churn beleuchten. Hier stellen wir die Top 3 der Gründe für Kundenabwanderung vor.
Grund 1: Wettbewerbsbedingte Gründe
Immer dann, wenn die Mitbewerber:innen am Markt ein günstigeres, besseres oder aus anderen Gründen populäreres Produkt im Portfolio führen, besteht die Gefahr, dass Ihre eigenen Kunden abwandern. So kann es beispielsweise sein, dass ein anderes Produkt im Wettbewerb ein neues Feature hinzugewinnt, ergonomischer zu handhaben ist oder einfach in noch mehr Farben und Designs erhältlich ist. Dann kann es gut passieren, dass auch Ihre eigenen Kunden dort zugreifen und bei Gefallen für immer abgewandert sind. Aber auch dann, wenn die Leistungen beim Mitbewerber absolut mit den eigenen vergleichbar sind, an anderer Stelle jedoch ein besserer Service oder eine bessere Kundenbindung betrieben wird, ist die Gefahr der Kundenabwanderung real.
Grund 2: Kundenbedingte Gründe
Nicht immer ist das Unternehmen an der Kundenabwanderung schuld. Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten ist der Wunsch nach Sparsamkeit und bei den Kunden mehr als nachvollziehbar. Kunden, die sich in einer finanziellen Schieflage befinden und ihre Ressourcen auf den reinen Lebensunterhalt bündeln müssen, verschieben Konsumwünschen entweder oder suchen nach günstigeren Alternativen. In diesem Fall liegt die ursächliche Verantwortung für die Kundenabwanderung nicht unbedingt beim Unternehmen, sondern bei anderen Faktoren. Aber auch darauf können Sie reagieren, vorausgesetzt Sie kennen die Customer Churn Rate.
Neben finanziellen Notlagen kann aber auch ein veränderter Kundenwunsch zu Kundenabwanderungen führen. Hinkt Ihr Produkt oder Ihre Leistung beispielsweise dem Mitbewerber in Standardfunktionen hinterher, gefährdet dies die Marktfähigkeit enorm. Denn die Kunden haben sich schon lange daran gewöhnt, dass das Feature üblicherweise zu solch einem Produkt oder zu solch einer Leistung gehört. Veränderte Kundenwünsche oder neue Bedürfnisse und Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung sollten daher stets sorgfältig beobachtet werden, damit das Unternehmen möglichst prompt darauf reagieren kann.
Grund 3: Unternehmensbedingte Gründe
Kundenabwanderung ist auch dann ein mögliches Resultat, wenn sich Ihr Unternehmen vor allem auf die Neukundenakquise konzentriert. Neukunden sind zwar äußerst wichtig, für den langfristigen Erfolg ist es jedoch unabdingbar, auch die Bestandskunden sorgfältig zu pflegen. In kaum einer Branche gibt es keine Mitbewerber:innen. Wer die Bedürfnisse der eigenen Kunden nicht registriert, ihnen keinen Platz gibt, ihre Zufriedenheit oder Wünsche zu artikulieren, verpasst Chancen, diese langfristig zu begeistern und in jeder Interaktion aufs Neue für das eigene Unternehmen zu gewinnen. Aus diesem Grund sind ein Beschwerdemanagement und ein niedrigschwellig erreichbarer Kundenservice essenziell für die Verhinderung von Kundenabwanderung.
Im Gespräch oder E-Mail-Austausch mit Servicemitarbeitenden lassen sich Kundenwünsche oft ganz leicht und direkt identifizieren und sogar unkompliziert lösen. Hier hat Ihr Unternehmen jeden Tag die neue Chance, seine eigenen Bestandskunden zu begeistern und zu überzeugten Anhänger:innen des Produkts oder der Dienstleistung zu machen. Ein wichtiger Faktor für Serviceaspekte, aber generell für das Erkennen von abwanderungsgefährdeten Kunden ist das CRM eines Unternehmens. Dieses gilt als zentraler Speicherort für alle Kundendaten und kann daher auch Notizen aus Servicegesprächen und die komplette Historie eines Kunden beherbergen. Gerade für Servicemitarbeitende wird es anhand der gut gepflegten CRM-Daten leicht, mögliche gefährdete Kunden zu identifizieren und vielleicht sogar gezielt anzusprechen, um dies zu verhindern.
Kundenabwanderung frühzeitig erkennen - diese Möglichkeiten gibt es
Wie bereits erwähnt sind die Kosten für die Neugewinnung eines einzigen Kunden um ein Vielfaches größer als die Kosten, welche durch eine individuelle Kundenbindung entstehen. Hier wollen wir den Blick auf die Möglichkeiten werfen, mit deren Hilfe Unternehmen eine Kundenabwanderung frühzeitig erkennen können.
Möglichkeit 1: Gründe der Kunden kennen lernen
Kunden, die mit einem Produkt rundum zufrieden sind, wandern sehr wahrscheinlich nicht zu einem anderen Hersteller oder Anbieter ab. Deswegen ist es für Unternehmen essenziell zu verstehen, was die Kunden an ihrem Produkt schätzen und was sie für optimierungsbedürftig erachten. Ein probates Mittel dazu zeigt sich in der täglichen Praxis in Form von Kundengesprächen. Bei jedem Servicekontakt sollten die Kunden ausreichend Zeit bekommen, ihre Anliegen möglichst detailliert zu schildern. Auf der anderen Seite ist aber auch der Kundenservice in der Pflicht, aufmerksam zuzuhören und alle relevanten Faktoren für die Kundenbindung zu notieren. Auch dann, wenn Kunden nicht oder nur zu spät auf Ansprachen reagieren, kann ein Problem vorliegen, das zu einem späteren Zeitpunkt zur endgültigen Kundenabwanderung führen wird. In solchen Fällen lohnt es sich, gezielt die entsprechenden Kunden anzusprechen und nachzufragen.
Möglichkeit 2: NPS-Umfragen erstellen und analysieren
Eine Kundenabwanderung lässt sich schon im Frühstadium erkennen, wenn Unternehmen die notwendigen Maßnahmen ergreifen. Zu diesen gehört das gezielte Nachfragen und Thematisieren der Kundenzufriedenheit direkt bei den Kunden selbst. Als vielversprechend hat sich dabei die NPS-Umfrage erwiesen. NPS steht dabei für Net Promoter Score und soll im Rahmen von Kundenumfragen in Erfahrung bringen, wie Kunden ihre eigene Erfahrung mit einer Marke oder einer Dienstleistung beurteilen.
Die Kernfrage der NPS-Methode ist dabei, ob die befragten Kunden das Unternehmen oder Produkt an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Alle Aussagen der Kunden werden einer Skala von 0 bis 10 zugeordnet, so dass sich am Ende ein eindeutiger Score ergibt, anhand dessen sich Aussagen zur Kundenzufriedenheit mit hoher Genauigkeit treffen lassen.
Unterschieden wird dabei in drei Kundentypen. Botschafter/Promotoren, die als treue Unterstützer des Unternehmens gelten können und mit geringster Wahrscheinlichkeit abwandern. Sie haben einen Score zwischen 9 und 10. Die passiven Kunden erzielen Scores zwischen 7 und 8. Sie sind zwar im Großen und Ganzen zufrieden, verbreiten aber die Marke oder das Produkt mit nur wenig Enthusiasmus. Zudem sind sie bereit, attraktive weitere Angebote anderer Anbieter auszuprobieren. Die dritte Kundengruppe besteht aus den Detraktoren, die sich durch einen Score von 0 bis 6 charakterisieren. Sie sind vom Unternehmen stark enttäuscht und sprechen unter Umständen sogar schlecht über das Unternehmen oder die Marke – ein Verhalten, aus dem beträchtlicher Schaden entstehen kann.
NPS-Umfragen werden ideal durch ein Freitextfeld abgerundet, in dem Kunden selbst Aussagen frei formulieren können. Negatives Feedback sollte innerhalb von 24 Stunden beantwortet und sehr ernst genommen werden. Ein guter Service und das Ernstnehmen der Kunden wird positiv bewertet und kann das Ansehen des Unternehmens steigern und dadurch Kundenabwanderung verhindern.
Möglichkeit 3: Kundenzufriedenheit (CSAT) messen
Je höher die Kundenzufriedenheit, desto geringer die Möglichkeit einer Kundenabwanderung. Deswegen lohnt es sich für Unternehmen, durch die Bestimmung des CSAT-Werts einen noch genaueren Einblick in die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, ermittelt auf Basis von Umfragen und anderen Feedbackmechanismen, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Unternehmen und der Marke sind. CSAT-Erhebungen lassen sich beispielsweise in den Check-out im Webshop integrieren, um ein Feedback einzuholen und ein Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Aber auch automatisiert versandte E-Mails nach einer Bestellung sind eine weitere Möglichkeit für Feedback.
Typische Aspekte, die in solchen Umfragen eine Rolle spielen, betreffen die Bestellabwicklung, die Liefergeschwindigkeit, aber auch die Produktqualität und den Kundenservice. Zumeist wird mit einer Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 gearbeitet, um den CSAT-Score genauer zu bestimmen. Zur Berechnung wird die Summe aller Punktzahlen durch die Anzahl aller Bewertungen geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert, um den Prozentsatz zu erhalten. Tools, wie das ameax Umfragen können diese Funktionen ganz einfach automatisch übernehmen. Im Gegensatz zum NPS ist der CSAT eine Momentaufnahme und zeigt keinen langfristigen Trend in Sachen Kundenzufriedenheit an.
Möglichkeit 4: Maßnahmen nach Kundenfeedback ergreifen
Gute Feedbacks hören Unternehmen selbstverständlich gerne, aber gerade auf kritische oder ganz und gar negative Stimmen sollten Sie ebenfalls unbedingt reagieren. Diese Feedbacks sind sogar noch wertvoller, da sie den Weg in Richtung Optimierung aufzeigen. Kritische Kundenfeedbacks sollten daher genau nach den kritisierten Aspekten analysiert werden. Steht der Support in der Kritik? Oder fehlen dem Produkt einfach wichtige Features? Zeichnen sich genaue Trends ab, sollten Optimierungen in die entsprechende Richtung angepackt und umgesetzt werden, um Kundenabwanderungen auch für die Zukunft zu verhindern.
Möglichkeit 5: Social Listening
Nutzergenerierter Content gehört zu den wertvollsten Unterstützern, die sich ein Unternehmen nur wünschen kann, da er zumeist eine authentische Ansicht zeigt, die bei potenziellen Kunden Vertrauen schafft. Unternehmen, die Kundenabwanderung verhindern möchten, sollten daher prüfen, wie in Sozialen Netzwerken über sie gesprochen und geschrieben wird. Dazu eignen sich Social Listening Tools, die Trends zu bestimmten Keywords sicher identifizieren und auf diesem Weg neue Einblicke in die für die Nutzer wirklich wichtigen Themen bieten. Wichtig ist dabei natürlich auch, die von den Nutzern formulierten Kritikpunkte aufzugreifen und dementsprechend zu handeln. Unternehmen, die auf solche Kritikpunkte reagieren, zeigen dass sie ihre Nutzer ernst nehmen und wertschätzen. Kunden, die sich auf solche Weise gewürdigt fühlen, wandern mit sehr geringer Wahrscheinlichkeit zum Mitbewerber ab.
Strategisch gegen Kundenabwanderung - das können Sie tun
Die oben betrachteten Faktoren verraten bereits, dass Kundenabwanderung für Unternehmen kein unabwendbares Schicksal ist, sondern zu einem beträchtlichen Grad selbst beeinflusst werden kann. Hier betrachten wir sieben strategische Aspekte, die dazu beitragen, Kundenabwanderung zu verhindern.
Strategie 1: Kundenbindung stärken
Sicher an das Unternehmen, das Produkt oder die Marke gebundene Kunden werden kaum Abwanderungsgedanken hegen. Deswegen lohnt es sich, Kundenbindung als fester Bestandteil in die Marketingstrategie zu integrieren, ähnlich wie viele Unternehmen dies bereits im Rahmen ihrer Leadpflege tun. Kommunikation ist dabei alles, um den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sich das Unternehmen um ihre Bedürfnisse kümmert. Bestandskunden sollten regelmäßig angesprochen und informiert werden. Mit automatisiertem E-Mail-Marketing ist das ganz einfach. Aber auch eine starke Social Media-Präsenz kann die Kundenbindung verbessern. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn über Social Listening zuvor bereits die wichtigsten Bedürfnisse der Kunden identifiziert wurden und der eigene Kanal diese aufgreift.
Strategie 2: Regelmäßig die Zufriedenheit erfragen
Die bereits vorgestellten Instrumente NPS und CSAT helfen dabei, ein gutes Bild von der generellen Zufriedenheit der Bestandskunden zu erhalten. Kunden, die sich im Rahmen solcher Erhebungen als unzufrieden zeigen, können als abwanderungsgefährdet gelten. Sie können an den Kundenservice weitergegeben werden und dort ein gesondertes Kundenpflegeprogramm durchlaufen. Individuelle Betreuung drückt dabei die Wertschätzung des Unternehmens für jeden einzelnen Kunden aus. Wer sich auf diese Weise wertgeschätzt fühlt, wandert kaum noch ab.
Strategie 3: CRM zur Kundenpflege nutzen
Ohne ein leistungsstarkes CRM ist professionelle Kundenpflege kaum umzusetzen. Kunden, die von Abwanderung bedroht sind, sollten im CRM für alle Mitarbeitenden deutlich erkennbar markiert werden. So ist das Risiko der Kundenabwanderung bei jeder einzelnen Interaktion mit diesem Kunden bekannt, was eine angemessene Reaktion erst möglich macht. Wichtig ist zudem, die Gründe für die Unzufriedenheit bei drohender Kundenabwanderung im CRM festzuhalten und dann zu analysieren. Dann ist sogar ein Segmentieren nach Gründen für eine potenzielle Abwanderung möglich sowie das Anpassen dahingehender Kundenpflegemaßnahmen.
Strategie 4: Spezielle Angebote vorbereiten und anbieten
Auch abwanderungsbereite Kunden haben sich einmal aus guten Gründen für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entschlossen. Spezielle Angebote können diese Gründe wieder ins Gedächtnis rufen und die Kundenabwanderung verhindern. Dabei ist es wichtig, zunächst die Gründe für die Unzufriedenheit zu analysieren. Auf Basis dieser Informationen können dann verschiedene Angebote vorbereitet und dem Kunden unterbreitet werden. Wichtig ist es dabei, die Anreize des Angebots möglichst passgenau auf die Kritikpunkte der Bestandskunden zuzuschneiden, um einen optimalen Effekt für die Kundenbindung zu erreichen. Auf unternehmerischer Seite ist es aber genauso wichtig, die Wirtschaftlichkeit dieser besonderen Angebote genau zu prüfen. So bleibt die Kosteneffizienz gewahrt und sie sparen sich dennoch die hohen Initialkosten für die Neuakquise.
Strategie 5: Customer Journey analysieren
Um zu erfahren, was die Kunden wirklich wollen, ist es außerdem interessant, die Customer Journey zu analysieren. Dadurch erhalten Unternehmen Einblick in die verschiedenen Stationen, die ein Lead durchläuft, bevor er schließlich zum Kunden wird. Dabei werden auch die verschiedenen Touchpoints sichtbar, mit denen der Lead auf seiner Reise in Berührung kommt und die seine Kaufentscheidung beeinflussen. Sie geben weitere Hinweise darauf, wo am besten anzusetzen ist, um Leads so früh wie möglich über die Vorzüge eines Produkts oder einer Dienstleistung zu informieren. Gerade dann, wenn die Kundenabwanderung durch unklar kommunizierte Informationen oder andere Missverständnisse zustande kommt, kann diese durch ein angepasstes Kommunikationsverhalten im frühen Stadium verhindert werden.
Strategie 6: Kundenfeedback ernst nehmen
Unternehmen, die ihre Kunden nach der Nutzererfahrung und der Zufriedenheit fragen, sollten die Ergebnisse ernst nehmen und das Feedback nicht rein performativ einholen. Eine Anpassung aufgrund des Feedbacks vorzunehmen ist der Kern, um Kundenabwanderung zu verhindern. Es versteht sich von selbst, dass solche Anpassungen mit einem mitunter hohen Aufwand verbunden sind und daher von Unternehmen gescheut wird. Aber es lohnt sich, denn die Kunden, auf deren Feedback mit einer Behebung der Missstände reagiert wird, bleiben mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit als Bestand erhalten.
Strategie 7: Customer Experience regelmäßig beobachten
Bereits frühzeitig die Kundenabwanderung zu verhindern ist der Idealfall. Gerade weil Nutzer heute eine sehr komfortable Customer Experience gewohnt sind und diese auch erwarten, sollte dieser Aspekt möglichst umfassend und regelmäßig beobachtet werden. Interessante KPI sind dabei Bounce Rate und Verweilzeit auf einer Landingpage. Aber auch die Anzahl der abgebrochenen Abschlüsse bzw. verlassenen Warenkörbe kann Aufschluss über Optimierungsbedarf in der Customer Experience geben. Eine laufende Optimierung der Nutzererfahrung erreichen Unternehmen in diesem Zusammenhang beispielsweise über A/B-Variantentests oder aber auch gezieltes Einholen von Feedback zur User Experience bei den Kunden selbst.
Hilfreiche Tools gegen Kundenabwanderung
Um die Kundenabwanderung zu verhindern müssen zahlreiche Daten erhoben und entsprechende Prozesse organisiert werden. Neben diesem organisatorischen Aufwand kommen aber auch ganz praktische Aspekte wie beispielsweise die technische Umsetzung von Feedback hinzu. Folgend zeigen wir Ihnen, welche Tools beim Kampf gegen die Kundenabwanderung helfen.
CRM-System
Das CRM-System ist der Schlüssel zu allen Belangen, die mit der Kundenbindung verbunden sind. Hier werden die Kundendaten zentral gespeichert, so dass alle Mitarbeitenden auf sie Zugriff haben. Zudem speichert das CRM alle Kundeninteraktionen und hilft dadurch, auch die geäußerten Kritikpunkte festzuhalten. Im CRM finden Servicemitarbeitende alles, was sie wissen müssen, um die Kundenzufriedenheit bei jeder Interaktion weiter zu steigern und den individuellen Kritikpunkten entgegenzutreten.
Umfrage-Tool
Bevor Kundenfeedbacks überhaupt im CRM gespeichert werden können, müssen sie erhoben werden. Das in unserer Software bereits vorhandene Umfrage-Tool macht es Ihnen ganz leicht, individuelle Umfragen zu erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu erfragen. Die dabei generierten Daten werden dann automatisch dem jeweiligen Kunden zugeordnet und im CRM für weitere Aktionen zur Kundenbindung gespeichert.
Analyse des Kundenverhaltens
Alle Tools, die dabei helfen, das Kundenverhalten noch genauer zu betrachten, sind hilfreich beim Verhindern von Kundenabwanderung. Auffällige Verhaltensweisen, wie beispielsweise Nichtbenutzung des Nutzeraccounts für eine gewisse Zeitspanne, können als erste Warnsignale dienen und dann im CRM entsprechend markiert werden. Welche Verhaltensweise tatsächlich als Frühwarnzeichen für Kundenabwanderung gelten können, hängt nicht zuletzt auch stark vom Produkt oder der Dienstleistung ab. Auch das regelmäßige Monitoring der Customer Experience trägt dazu bei, Kundenabwanderung zu verhindern, indem noch zu optimierende Faktoren identifiziert und dann behoben werden. Selbstverständlich muss das Kundenverhalten stets in Relation zur Marktsituation gesehen werden. So kann gewährleistet werden, dass die eigenen Kunden eine Nutzererfahrung machen, die dem aktuellen State of the art voll und ganz entspricht.
Mit Kundenbindung und Umfragen die Kundenabwanderung reduzieren
Strategisch geplante Kundenbindung kann erst dann greifen, wenn zuvor die entsprechenden Daten von den Kunden erhoben wurden. Dabei ist der Fokus auf die abwanderungsbereiten Kunden zu legen, um die langfristige Bindung für den gesamten Kundenstamm zu verbessern. Eine Umfrage-Software, wie ameax Umfragen ist ein wichtiges Instrument, um gefährdete Kunden möglichst frühzeitig zu identifizieren, um noch rechtzeitig nachsteuern zu können. Es ermöglicht das unkomplizierte Implementieren von Kundenfeedbacks an den verschiedenen Stellen von Website und Online-Shop.
Ohne großen Aufwand erhalten Sie damit ein Werkzeug, mit dem Sie ganz nebenbei die notwendigen Daten generieren und den Grundstein für den Stopp der Kundenabwanderung legen. Laufende Zufriedenheitswerte von den Kunden zu erheben macht auch deswegen Sinn, weil Unternehmen dadurch auch frühe Anzeichen der Kundenabwanderung erkennen können, was ein frühes Nachsteuern ganz leicht macht.
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