Die Kundendatenbank mit dem ameax AkquiseManager effizient verwalten und analysieren
Unternehmen mit einem Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen nutzen als Herzstück während all ihrer Kontakte zum Kunden die zentrale Datenbank, das CRM-System. Die hinterlegten Kundendaten ermöglichen ein effizientes Marketing, einen schnelleren Vertrieb und einen zuverlässigen Kundenservice. Darüber hinaus ermöglicht die Kundendatenbank eine reibungslose Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und stellt hervorragende Auswertungen über die Erfahrungen der Kunden in der Zusammenarbeit zur Verfügung. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung in nahezu allen Abteilungen des Unternehmens. Eine Kundendatenbank ist somit weit mehr als nur ein Ort für Informationen über die Stammdaten von Geschäftspartnern. Wir informieren Sie darüber, welchen Nutzen Sie für Ihre Firma aus einer Kundendatenbank ziehen können, welche Software Sie dafür benötigen und wie Sie alle Funktionen am besten und mit dem größten Nutzen in Ihre Unternehmensumgebung implementieren.
Verwaltung der Kundendaten
Eine Kundendatenbank ist in erster Linie ein Ort zum Verwalten von Kundendaten und somit ein Bestandteil des CRM (Customer-Relationship-Management). In einem CRM-System sind alle Informationen über Kunden zentral und digital verfügbar. Dazu gehören Name, Adresse, Kontaktdaten, Rechnungsdaten, Kaufhistorie, Präferenzen, bisherige Interaktionen, Servicefälle, Ansprechpartner und viele weitere Auskünfte. Je nach Unternehmen können auch Partner oder Stakeholder aufgeführt sein. Die wichtigsten Funktionen der Kundendatenbank-Software sind die Pflege der Kundendaten für unterschiedliche Verwendungszwecke, die Analyse aller gesammelten Informationen und die Segmentierung der Kunden innerhalb der Datenbank. Als positiver Nebeneffekt ermöglicht das Programm die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. Die Auswahl der richtigen Software für das jeweilige Unternehmen ist entscheidend, damit die gewünschten Funktionen auch tatsächlich zur Verfügung stehen.
Vorteile einer effektiven Kundendatenbank
Der Nutzen einer Kundendatenbank ist vielfältig, was viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oft erst bei genauerem Hinsehen erkennen. Natürlich handelt es sich in erster Linie um eine Sammlung von Kundendaten oder Informationen über Partner, doch lassen sich daraus viele Vorteile ziehen. So kann beispielsweise die Kundenbeziehung durch ein effizient genutztes CRM-System deutlich verbessert werden. Dies liegt zum einen an der individualisierten Ansprache. Ansprechpartner und deren Vorlieben sind in der Kundendatenbank hinterlegt. Zudem erhält der Kunde nach einer Vorselektion nur die Informationen, die für seine Branche wirklich interessant sind. Zum anderen ist die Verbindlichkeit ein großer Vorteil. Kein Kunde gerät in Vergessenheit, kein Termin läuft unangekündigt über die Deadline und keine Supportanfrage bleibt unbeantwortet. Durch Individualität und Verlässlichkeit wird der Kunde die Zusammenarbeit als ein Geschäft mit einem Partner bezeichnen und langfristig ausbauen wollen.
Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit trägt eine Datenbank zur Erhöhung von Umsatz und Absatz bei. Dies liegt an der höheren Wiederkaufsrate bestehender Kunden, aber auch an einem deutlich effizienteren Verhalten in Marketing und Vertrieb. Das Marketing kann einen Blog oder die Werbung für potenzielle Kunden individueller gestalten, sodass die Zielgruppe schnell den eigenen Nutzen einer Zusammenarbeit erkennt. Auch das Vertriebsteam ist effizienter aufgestellt. Es kann keine Angebote vergessen und hat die Möglichkeit, die Gründe für abgelehnte Angebote automatisch zu analysieren. Gleiches gilt für potenzielle Kundenabwanderungen, die dank der Daten ausgewertet und visuell aufbereitet werden können, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Letztlich führt die insgesamt effizientere Zusammenarbeit innerhalb der Geschäftsprozesse zu einer Eliminierung von Zeitfressern und damit zu einer Verbesserung der Gewinnmarge im Unternehmen.
Warum ist eine Kundendatenbank wichtig?
Die Datenbank mit all ihren Informationen über die Kunden gilt in den meisten Unternehmen als das zentrale Herzstück. Zahlreiche Abteilungen vom Marketing bis zur Buchhaltung greifen während des gesamten Prozesses auf die Daten zu. Mit ihrer Hilfe können Leads beim Erstkontakt systematisch generiert, während der gesamten Customer Journey betreut und am Ende so verwaltet werden, dass sogar Kundenbindung und -rückgewinnung möglich werden. Würden die elementaren Daten fehlen, wäre eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in der Firma kaum mehr möglich. Alle Mitarbeitenden wären ständig auf der Suche nach den benötigten Informationen und würden viel Zeit verlieren. Mit dem CRM-System hingegen ist jeder Kontakt jederzeit und von jedem Ort aus einfach zu finden und zu verwalten.
Eine weitere Notwendigkeit für das Vorhandensein einer Kundendatenbank ist die Begleitung der einzelnen Kundinnen und Kunden auf ihrer Customer Journey mit dem Unternehmen. Die Software dient als Sammelstelle für alle Historien mit einem ausgewählten Datensatz. Dazu gehören insbesondere die getätigten Kommunikationen und Interaktionen. Es können E-Mails, Telefonnotizen, Beiträge in einem Blog oder Gesprächsprotokolle von persönlichen Treffen nachvollziehbar abgelegt werden. Auch Reklamationen, Rechnungen und viele weitere Daten lassen sich automatisiert abspeichern. Daraus und aus weiteren Informationen rund um die Customer Experience ergeben sich Verbesserungsmöglichkeiten, die die Firma stetig effizienter machen.
Zwei letzte Bereiche, die zwingend auf eine funktionierende Kundendatenbank angewiesen sind, sind Vertrieb und Marketing. Diese beiden Abteilungen arbeiten vom Lead bis zum Geschäftsabschluss mit den gesammelten Daten und erfahren so auf Wunsch, wie sich ein Kunde verhält. Während der gesamten Angebotsphase können sie jederzeit den Status verwalten und wichtige Wiedervorlagen setzen. So entsteht eine kostenlos zugängliche und übersichtliche Zusammenfassung aller aktuellen und potenziellen Interessenten.
Auswahl der richtigen Software
Auf dem Markt existieren verschiedene Lösungen für eine Kundendatenbank-Software. Aus diesem Grund muss sich das Management vor der Implementierung einer neuen Anwendung intensiv mit den verschiedenen Möglichkeiten auseinandersetzen. Das neue Programm muss so konzipiert sein, dass sie optimal zu den eigenen Geschäftsprozessen passt. Eine allgemeingültige Lösung kann an dieser Stelle aufgrund der vielen individuellen Gegebenheiten vor Ort nicht empfohlen werden. Dennoch sollte die neue Software bestimmte Möglichkeiten bieten, die jedes Unternehmen im Laufe der Zeit nutzen dürfte. Dazu gehören beispielsweise die Personalisierung von Mailings, Beiträge in einem Blog oder Social-Media-Werbung. Darüber hinaus ist die Wiedervorlagefunktion ein Muss, um die Arbeit in Marketing, Vertrieb oder Support nachhaltig zu gestalten. Jedes CRM-System sollte auch den automatisierten Versand von Korrespondenz ermöglichen.
Über den Mindeststandard hinaus ist es wichtig, dass die gewählte Kundendatenbank-Software Schnittstellenmöglichkeiten zu den im Unternehmen eingesetzten Programmen bietet. Das Marketing muss eine Liste aller Ansprechpartner automatisch für Werbemaßnahmen nutzen können, wodurch eine Schnittstelle zur Marketingsoftware wichtig ist. Der Vertrieb will zum Beispiel wissen, welcher Kunde auf welchen Wettbewerber setzt und die Buchhaltung benötigt eine Verbindung zwischen den hinterlegten Bankdaten und dem Rechnungssystem. Darüber hinaus kann es direkte Schnittstellen zu Zulieferern, zur Produktion oder zum Controlling geben, die jeweils eigene Software einsetzen. Die neue Kundendatenbank-Software muss einen zuverlässigen Zugriff auf bestehende Programme ermöglichen, was von der Geschäftsführung vorab geklärt werden sollte.
Darüber hinaus kann die Unternehmensgröße, auf die das neue Programm trifft, für den Auswahlprozess entscheidend sein. Ein KMU hat andere Anforderungen als ein Großkonzern oder ein Start-up. Die neue Software sollte skalierbar sein und sich an die Größe anpassen und mitwachsen können. Darüber hinaus muss die Geschäftsführung bei der Auswahl generelle Fragen klären. Soll das System Cloud-basiert sein oder auf einem Server laufen? Gibt es spezielle Anforderungen aufgrund der Branchenzugehörigkeit? Will das Unternehmen auf kostenlose Programme setzen oder steht ein Budget zur Verfügung? Gibt es einen Support auf Dienstleisterseite, der bei der Implementierung und dem späteren Wachstum hilft? Erst wenn alle Fragen geklärt sind, sollte am Ende des Prozesses der Kauf eines neuen CRM-Systems stehen.
Integration der Kundendatenbank in die Geschäftsumgebung
Ist der Auswahlprozess einer geeigneten Kundendatenbank-Software abgeschlossen, besteht der nächste Schritt darin, einen Plan für die Integration in die eigenen Geschäftsprozesse zu erstellen. In diesen Prozess müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einbezogen werden. Sie müssen lernen, wie sie mit der Kundendatenbank arbeiten und welche neuen Möglichkeiten sich für sie ergeben. Die Integration sollte anhand eines Plans ablaufen und Schulungen sowie Trainings für die Belegschaft beinhalten. Nur wenn sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abgeholt fühlen, werden sie die Einführung begrüßen und der Erfassung aller ihrer Kundenaktivitäten positiv gegenüberstehen.
Vertrieb
Vertriebsmitarbeiterinnen und -Mitarbeiter lernen, die Kundendatenbank für eine effektive Kundenansprache zu nutzen. So lassen sich Vertriebsaktivitäten gezielt auf bestimmte Zielgruppen zuschneiden. Auch Kampagnen oder Newsletter lassen sich einfach verwalten. Durch die Auswertung bisheriger Kundenerfahrungen können kostenlose Marktanalysen durchgeführt werden, die den Vertrieb verbessern. Zielgruppen und Märkte lassen sich anhand der gesammelten Daten leicht durchleuchten.
Marketing
Das Marketing im Unternehmen kann durch die vorhandenen Kundendaten Informationen gezielter verteilen. Durch das automatisierte Erstellen von Mailings oder Beiträgen in einem Blog erhalten Ansprechpartner individuell zugeschnittene Inhalte, was das Vertrauen erhöht. Auch die kostenlose zielgruppenspezifische Verteilung von Werbung ist möglich. Dank Schnittstellen zur Responsequote ist der Erfolg oder Misserfolg von Kampagnen messbar.
Controlling
Die Kundendatenbank unterstützt das Controlling bei dem Erstellen von Analysen und Auswertungen für alle Unternehmensbereiche. Da sämtliche Kundenerfahrungen und -Korrespondenzen gespeichert sind, erhält das Management wichtige Informationen über die Leistungen der einzelnen Abteilungen. Die Unternehmensleitung nutzt das Zahlenwerk, um Schwachstellen zu finden und erhält somit eine kostenlose Form der Unternehmensberatung.
Forschung & Entwicklung
Die Kundendaten zeigen, welche Trends gerade vorherrschen und welche Bedürfnisse die Kunden haben. Durch das Verwalten und Monitoren von Trends können sich Firmen einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Sie erfahren vor der Konkurrenz von den Kundenwünschen, was ihnen einen Zeitvorteil verschafft, in dem sie Produkte entwickeln und anpassen können.
Produktion
Die Produktion eines Unternehmens kann ihre Prozesse mit aussagekräftigen Kundendaten beschleunigen und effizienter gestalten. Wenn die Abteilungen Daten über Lieferanten und Dienstleister verwalten, können diese Partner in die Produktion eingebunden werden. Die Lieferketten werden transparenter und die Fabrikation kann ohne Zeitverzögerung reagieren.
Stolpersteine beim Aufbau
Der Aufbau und die Implementierung eines neuen CRM-Systems ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe, bei der das Management viel Widerstand erfahren kann. Es ist wichtig, die Mitarbeitenden abzuholen und auf andere mögliche Stolpersteine vorbereitet zu sein. Mit ein wenig Vorbereitung und der Wahl der richtigen Kundendatenbank kann ein Unternehmen die auftretenden Probleme verwalten und letztendlich bewältigen.
Der größte Problembereich potenzieller Stolpersteine kann bereits im Vorfeld stark minimiert werden. Bei der Implementierung des neuen CRM-Systems könnten die Schnittstellen zu den Daten aus den zahlreichen Unternehmensbereichen nicht richtig funktionieren. Daher ist es wichtig zu wissen, zu welchen Programmen im neuen System Schnittstellen bestehen werden. Die Verbindungen zum Austausch der Kundendaten sollten vom ersten Tag an funktionieren, damit keine wichtigen Informationen verloren gehen. In diesem Zusammenhang ist es grundlegend, dass die bisher verwendeten Programme die wichtigsten Daten zu den Kunden bereits enthalten und somit die Verknüpfungen vorhanden sind.
Problematisch kann es zudem sein, wenn die Erwartungen aufgrund eines hohen Preises für die neue Software nicht erfüllt werden können. In diesem Fall würden alle Mitarbeitenden viel Frustration erfahren, die bei einem kostenlos erworbenen Produkt nicht in diesem Ausmaß auftreten kann. Somit ist die richtige Auswahl des passenden CRM-Systems im Vorfeld wichtig. Gleiches gilt für die fehlende Berücksichtigung branchenspezifischer Funktionen, die im Nachhinein nicht mehr programmiert werden können. Passt die Software nicht zum Unternehmen, ist dies nur schwer zu beheben.
Nicht zuletzt können die Mitarbeitenden in der Firma selbst zu Stolpersteinen werden. Da in einer Kundendatenbank jeder Kontakt vom Marketing über den Verkauf bis hin zum Support erfasst wird, können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Art Kontrolle erfahren, die Misstrauen weckt. Daher ist es wichtig, ein Change-Management durchzuführen und die Mitarbeitenden durch viel Kommunikation in den Prozess einzubinden. Sie müssen verstehen, dass es um das Verwalten und Auswerten von Kundendaten geht und nicht um das Messen ihrer Arbeitsleistung. Der Nutzen einer Kundendatenbank für die Mitarbeitenden selbst muss immer im Vordergrund stehen.
Zukünftige Trends im Umgang mit Kundendaten
Das Verwalten und Verarbeiten von Daten ist ein Zukunftstrend, der immer mehr Chancen und Möglichkeiten bietet. So wird in Zukunft kein Unternehmen mehr ohne Kundendatenbank arbeiten können. Vielmehr ist davon auszugehen, dass die CRM-Systeme immer umfangreicher und komplexer werden und Schnittstellen zu allen Unternehmensbereichen bestehen. Ziel ist eine umfassende Sammlung aller Daten über Kunden und Partner. Dieser Trend wird zusätzlich durch die Komplexität des Kaufverhaltens der Kunden im B2B-Bereich vorangetrieben.
Globalisierung und E-Commerce sorgen für eine kaum noch überschaubare Datenmenge. Social-CRM wird dabei eine wichtige Rolle spielen. Social-Media ist allgegenwärtig und vor allem die nachwachsenden Generationen haben ihren Internetkonsum auf soziale Netzwerke ausgerichtet, was zu einem noch größeren Datenpotenzial führt. Zudem ist davon auszugehen, dass künstliche Intelligenz in Zukunft die Kundendatenbank selbstständig nutzen und Auswertungen erstellen kann. Dadurch entstehen automatisierte Prozesse, die den Firmen Zeit- und Kostenvorteile bringen.
Fazit - Kundendatenbank mit positiver Auswirkung auf das gesamte Unternehmen
Die Einführung und Implementierung einer Kundendatenbank in der Firma stellt einen großen Fortschritt in der täglichen Arbeit dar. Doch jede Software ist nur so gut, wie der Mensch, der sie bedient. Die Mitarbeitenden müssen motiviert werden, aktiv mit der Datenbank zu arbeiten. Es ist unerlässlich, wichtige Daten und Korrespondenzen digital zu dokumentieren. Eine Kundendatenbank ist wertlos, wenn die Daten nicht ausreichend sind oder die Informationen über Kunden und Partner nicht ständig aktualisiert werden. Eine wertschätzende Kommunikation und die Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind daher von großer Bedeutung.
Eine funktionierende Kundendatenbank bringt letztlich Vorteile in allen Bereichen des Unternehmens. Die Auswertungen der Daten liefern Erkenntnisse von unschätzbarem Wert und die Automatisierungen versprechen deutlich beschleunigte Prozesse. Dabei ist die Auswahl der geeigneten Programme ein wichtiger Schritt bei der Planung im Vorfeld. Eine funktionale und individuell programmierbare Lösung ist der ameax AkquiseManager.
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