Mit Kundenrückgewinnung Umsatz, Kundenstamm und Ihr Unternehmen stärken
Die wichtigsten Abwanderungsgründe kennenlernen und Kundenrückgewinnung starten
Ihr Produkt erfüllt alle Marktanforderungen und Ihre Dienstleistung bietet einen mehr als zuvorkommenden Service. Warum also kommt es dennoch zu Kundenabwanderungen? Allgemeine Kundenabwanderung kann viele Gründe haben. Sehr oft steht sie im Zusammenhang mit schlechtem Kundenservice. Immer dann, wenn der Kundensupport eine unzureichende oder sogar geradeheraus unfreundliche Leistung erbringt, kann dies Bestandskunden zum Wechsel bringen. Aber auch Mängel am Produkt oder der Dienstleistung selbst können zu Kundenabwanderung führen. Ist die Qualität des Produkts unzureichend oder entspricht es nicht den einmal gesäten Erwartungen, liegt es für viele Kunden nahe, sich nach einer Alternative umzusehen.
Natürlich gibt es aber auch Abwanderungsgründe, die in direktem Zusammenhang mit dem Markt und seinen Besonderheiten stehen. Bieten Wettbewerber attraktivere Preise oder ein besseres Produkt, wechseln Kunden mitunter sehr schnell. Eine weitere Ursache für die Kundenabwanderung kann auch eine fehlende Personalisierung von Produkt und Dienstleistung sein. Personalisierung ist kein Trend, sondern wird von Kunden mittlerweile fest erwartet. Bleibt die erlebte Personalisierung hinter den Erwartungen zurück, kann dies den Wechsel herbeiführen.
Nicht zuletzt kann aber auch eine grundsätzliche Unzufriedenheit mit dem Preis-Leistungsverhältnis zu Wechseln verleiten. Kunden, die das Gefühl haben, nicht genug für ihr Geld zu bekommen, sehen sich meist schnell nach einem anderen Anbieter um. Handelt es sich um ein eher technisches Produkt können auch technische Probleme zur Kundenabwanderung führen. Häufige technische Störungen und schlechte Nutzererfahrung vertreiben auch ehemals zufriedene Kunden.
Welche Rolle spielen Feedbacks?
Wie sich aus den oben gezeigten Gründen für Kundenabwanderung bereits herauslesen lässt, sind die Ursachen vielfältig und nicht ohne weiteres verallgemeinerbar. Dies liegt nicht zuletzt daran, dass sich Produkte und Dienstleistungen nach Branchen stark voneinander unterscheiden können. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, mit den eigenen Kunden möglichst direkt ins Gespräch zu kommen, denn übertragbar sind die Erkenntnisse anderer Unternehmen in der Regel nicht.
Schwachstellen aufdecken
Kundenfeedbacks einzuholen ist ein probates Mittel, um herauszufinden, ob alle Anforderungen auch tatsächlich erfüllt werden. Nicht selten divergiert die Wahrnehmung von Unternehmen und Kunden zu den Produkten und Dienstleistungen nämlich auf erstaunliche Weise. Über Feedbacks Ihrer echten Kunden finden Sie heraus, wie Ihre Kunden Produkt oder Dienstleistung wahrnehmen und können diese Rückmeldungen nutzen, um Schwachstellen aufzudecken, die Sie zuvor noch nicht gesehen haben.
Kundenbindung stärken
Kundenfeedback einzuholen dient aber zugleich der Kundenbindung. Ihre Kunden erhalten das angenehme Gefühl, in ihrer Meinung wertgeschätzt zu werden, indem sie direkt nach Feedback gefragt werden. Kundenfeedback schlägt also zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie erhalten hochrelevante Informationen über die Wahrnehmung Ihres Portfolios und kommunizieren zugleich Ihre Wertschätzung der Kunden an dieselben.
Personalisierung
Auf Basis der eingeholten Feedbacks wird es für Ihr Unternehmen leichter, personalisierte und individuell auf die verschiedenen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittene Angebote zu konzipieren. Dadurch verbessert sich die Kundenerfahrung wesentlich und eine Kundenabwanderung wird unwahrscheinlicher.
Interne Entwicklung
Nicht zuletzt gibt Kundenfeedback Ihnen die Möglichkeit, Schulungs- und Entwicklungsbedarf bei Ihren eigenen Mitarbeitern zu identifizieren. Gerade im Kundenservicebereich ist dies wichtig, da Kunden, die dort ankommen, Bedarf nach konkreten, schnellen und unbürokratischen Lösungen haben. Erhalten sie dies nicht, wird eine Abwanderung wahrscheinlich.
Abgewanderte Kunden - eine wertvolle Informationsquelle
Um Abwanderungen zu verhindern, ist das Einholen von Kundenfeedback bereits ein erster Schritt in die richtige Richtung. Aber auch die Befragung von bereits abgewanderten Kunden kann zur Kundenrückgewinnung beitragen. Diese wird mit ameax Umfragen ganz leicht.
Die Themenbereiche, die Sie bei der Befragung von bereits abgewanderten Kunden berücksichtigen sollten, fokussieren sich idealerweise darauf, ein Gespür für Kundensignale zu entwickeln. Denn meistens kommt es erst dann zum Wechsel, wenn Kunden mehrmals ungünstige Erfahrungen gemacht haben. Hier sollten Sie für die Kundenrückgewinnung, aber auch für das Einholen von Kundenfeedback zuerst ansetzen und die Signale identifizieren, die Unzufriedenheit bei den Kunden bedeuten. Sicherlich ist es nicht angenehm, im Rahmen von Kundenumfragen oder Fragen an abgewanderte Kunden mit den eigenen Schwächen als Unternehmen konfrontiert zu werden. Die Bereitschaft zur Selbstkritik lohnt sich aber dennoch.
Für maximalen Erfolg und eine hohe Informationsdichte ermitteln Sie die Detraktoren und Passiven aus den NPS-Umfragen und richten Ihre Fragen gezielt auf diese aus.
Kundenrückgewinnung mit System begegnen
Sie fühlen sich angesichts der abgewanderten Kunden entmutigt und wissen nicht so recht, an welcher Stelle Sie starten sollen? Wir empfehlen, die Kundenrückgewinnung strategisch anzugehen und mit einem festen System zu arbeiten. Hier zeigen wir Ihnen, welches Vorgehen sich in unserer Praxis bereits bewährt hat.
Datenbank nutzen
In Ihrer Datenbank sind alle Kunden, Leads und auch bereist abgewanderte Kunden festgehalten. Starten Sie daher mit einer grundsätzlichen Segmentierung, die alle abgewanderten bzw. lange inaktiven Kunden ans Licht befördert.
Gründe festhalten
Beim Segmentieren finden Sie bereits Einträge, die auf die Kundenabwanderungsgründe hinweisen? Dann halten Sie diese am besten sofort fest, um Abwanderungstypen festzustellen. Auf diese Gründe ausgerichtet können wichtige Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung geplant und ausgerichtet werden. Liegen keine eindeutigen Gründe vor, lohnt es sich, nachzuforschen, woran es gelegen haben kann. Dazu bietet sich eine spezielle Umfrage, deren Fragen auf die Erforschung dieser Gründe ausgerichtet sind.
Stille Abwanderung identifizieren
Unter stiller Abwanderung versteht man, dass sich Kunden einfach einen neuen Anbieter suchen, ohne dass etwas vorgefallen ist. Hier lohnt es sich, in der Datenbank nach Kunden zu suchen, die schon länger nicht mehr mit dem Unternehmen interagiert haben. Es kann sich lohnen, eine Kontaktaufnahme mit ihnen zu versuchen und sich dabei nach der Zufriedenheit erkundigen. Im besten Fall wird damit bereits die Kundenrückgewinnung erreicht. Falls nicht, warten an dieser Stelle wertvolle Feedbacks zu Produkt, Dienstleitung und Unternehmen.
Segmentierung zur Rückgewinnung
Wenn klar ist, welche Kunden sicher abgewandert sind, können sie zur gezielten Kundenrückgewinnung segmentiert werden. Dies kann über Ihr CRM vorgenommen werden. Eine Kampagne mit dem Ziel zur Kundenrückgewinnung kann dann ein erster Schritt sein, mit dem die segmentierten abgewanderten Kunden wieder reaktiviert werden können.
Customer Recovery List erstellen
Mit dem Segmentieren der abgewanderten Kunden in Ihrem CRM-System haben Sie bereits begonnen. Jetzt ist es an der Zeit, diese Liste auch strategisch zu nutzen. Erstellen Sie aus den Ergebnissen ein Customer Recovery List, in welcher die Daten der abgewanderten Kunden festgehalten werden sowie deren Abwanderungsgründe. Auf dieser Basis kontaktieren Sie die abgewanderten Kunden erneut und unterbreiten Ihnen ein Angebot, das die Abwanderungsgründe gezielt anspricht.
Personalisierte Kommunikation
Kunden erwarten es, von Marketingmaßnahmen persönlich und mit Namen angesprochen zu werden. Erfüllen Sie diese Erwartungen auch bei Ihren abgewanderten Kunden und transportieren Sie bei den Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung Ihre Wertschätzung durch eine persönliche Ansprache mit Namen. Dies steigert Ihre Chancen, einen der Kunden tatsächlich erneut gewinnen zu können, wesentlich.
Die wichtigen Kennzahlen zur Erfolgsmessung der Kundenrückgewinnung
Kundenbindung, aber insbesondere auch die Kundenrückgewinnung müssen strategisch angegangen werden. Dabei ist es nicht nur wichtig, die entsprechenden Prozessschritte zu definieren, es muss auch eine Erfolgsmessung vorgenommen werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung auch tatsächlich in die richtige Richtung gehen und einen echten Effekt für Ihr Unternehmen bringen. Hier geben wir Ihnen einen Einblick in die Aspekte rund um die Analyse und strategische Planung der Kundenrückgewinnung.
Analyse der Rückgewinnungsstrategien und Angebote
Um zu sehen, welche Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung tatsächlich erfolgreich waren, muss genau analysiert werden, welcher der zurückzugewinnenden Kunden tatsächlich wieder zum Kundenstamm hinzugetreten ist. Eine der interessantesten Techniken zur Kundenrückgewinnung ist es, den entsprechenden Kandidaten sehr gute Angebote zu unterbreiten. Dies schlägt sich auch in den Analysen zum tatsächlichen Erfolg der Kundenrückgewinnung nieder, Denn selbstverständlich sind die Umsätze der zurückgewonnenen Kunden eine wichtige KPI. Diese gibt für sich bereits Aussage über den Erfolg und Wert der Kundenrückgewinnung. Weitere Insights erhalten Sie, wenn Sie die von zurückgewonnenen Kunden in Relation zu den Umsätzen von zufriedenen Bestandskunden setzen.
Rückgewinnungsrate
Unter der Rückgewinnungsrate versteht man die Anzahl an Kunden, die durch die Rückgewinnungsmaßnahmen erfolgreich wieder ins Boot geholt werden konnten. Dies lässt sich sehr leicht über Ihr CRM messen.
Die Veränderung der Verweildauer
Diese Kennzahl misst die ehemalige Verweildauer der rückgewonnenen Kunden im Vergleich zur Verweildauer nach der erfolgten Kundenrückgewinnung. Interessant ist an dieser KPI auch, dass sie sich noch weiter segmentieren lässt, beispielsweise nach demografischen Daten und sich daraus noch weitere Einblicke zur Verbesserung ablesen lassen.
Veränderung des Kundenwerts
Hier wird gemessen, wie sich der Kundenwert vor und nach der Kundenrückgewinnung entwickelt hat. Dies kann auch unter dem Stichwort des „Lifetime Values“ verstanden werden. Hier werden die Erträge, auch die zukünftigen kumuliert, um den Wert zu generieren. Ebenfalls hineingerechnet wird der Recommendation Value des zurückgewonnenen Kunden, das angibt, welche Erträge sich durch seine Weiterempfehlungen des Unternehmens ergeben.
Die Nachkalkulation Rückgewinnungskosten
Dabei spielt das bereits eingesetzte Budget zur Kundenrückgewinnung in Relation zu den Ergebnissen der Rückgewinnung eine wichtige Rolle. Stellt sich heraus, dass die Ergebnisse der Kundenrückgewinnung deutlich besser als gedacht sind, lohnt es sich an der Stelle nachzubudgetieren.
Anpassung der Strategien nach regelmäßiger Kontrolle der KPIs
Die Kennzahlen bedeuten einen bereits vielversprechenden Start für die Bemühungen zur Kundenrückgewinnung. Wichtig ist dabei, diese in engmaschigen Abständen zu kontrollieren und die korrekten Schlüsse daraus zu ziehen. Eng damit zusammenhängend ist die Anpassung von Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung zu sehen. Wird anhand der KPIs deutlich, dass bestimmte Maßnahmen nur einen geringen Erfolg bringen, muss entsprechend angepasst werden, um die Kundenrückgewinnung erfolgreicher durchzuführen. Hier ist das Vertriebscontrolling gefragt, die Kennzahlen, aber auch die strategischen Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung zu überwachen und flexibel auf die sich in der laufenden Kampagne abzeichnenden Trends zu reagieren. So bleibt gesichert, dass die Kundenrückgewinnung ein echter Erfolg ist.
Die Rolle des Kundenbeziehungsmanagements bei der Kundenrückgewinnung
In diesem Abschnitt wollen wir die Aufgaben des Kundenbeziehungsmanagements in der Kundenrückgewinnung genauer betrachten. Dabei sollen die konkreten Aufgabenbereiche im Fokus stehen, aber auch die Frage beantwortet werden, wie die Kundenbeziehungsmanagement die Rückgewinnung am besten unterstützen kann.
Interessenmanagement
Bei Interessenmanagement handelt es sich um einen strategischen Ansatz, der die verschiedenen Interessen und Bedürfnisse der unterschiedlichen Stakeholder zu vereinen. Dabei ist als Hauptaufgabe der Versuch zu sehen, die oftmals widersprüchlichen oder konkurrierenden Ansprüche in ein Gleichgewicht zu bringen. Im Kontext der Kundenrückgewinnung versuchen Unternehmen durch Interessenmanagement, sich die Unterstützung der Kunden erneut zu sichern.
Neukundenmanagement
Erfolgreich zurückgewonnene Kunden benötigen ein zuvorkommendes Onboarding, genauso wie wertvolle Neukunden. Nach dem erfolgreichen Abschluss muss eine Aufnahme in den Kundenstamm erfolgen, das in eine professionelle Nachbetreuung übergeht. Dies stärkt die Kundenbindung und sorgt für einen langen Customer Lifecycle.
Zufriedenheitsmanagement
Das erfolgreiche Onboarding nach der Kundenrückgewinnung ist nur der Start. Danach muss die Kundenzufriedenheit regelmäßig erfasst werden. Dazu können Umfragen und Interviews zum Einsatz kommen, aber auch Feedback-Sammelaktionen.
Beschwerdemanagement
Rückgewonnene Kunden, die im Support mit einer Beschwerde auffallen, müssen so schnell wie möglich eine tragfähige Lösung erhalten, die ihr Problem vollends behebt. Auf diesem Weg fühlen sie sich ernstgenommen und vertrauen auf nachhaltige und unbürokratische Lösungen Ihres Unternehmens.
Kündigungspräventionsmanagement
Der erste Schritt ist es, die Abwanderung bei bestehenden Kunden im Vorfeld zu verhindern. Durch NPS-Umfragen und in Ihrem CRM-System können die sogenannten „Schläfer“ identifiziert werden. Diese Kunden haben sich schon langen nicht mehr bei Ihnen gemeldet, vielleicht blieben Anfragen unbeantwortet. Diese sind von Abwanderung besonders gefährdet. Kunden, die im Support bereits durch Unzufriedenheit aufgefallen sind, benötigen ebenfalls den Einsatz spezieller Kündigungspräventionsmaßnahmen.
Es kann sich lohnen, all diese Kunden gezielt anzusprechen und etwas genauer hinzuhören, was schiefgelaufen ist. Manchmal stecken Missverständnisse dahinter, die sehr schnell aus der Welt geschafft werden können – mit dem Resultat von Vertrauensgewinn bei den Kunden.
Wie trägt ein gut organisiertes Kundenbeziehungsmanagement zur Rückgewinnung bei?
Zeigen Sie Ihren Kunden über ein kundenorientiertes Kundenbeziehungsmanagement, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen wirklich sind! Jeder freut sich über Aufmerksamkeit und Wertschätzung und diese Werte sollten Sie Ihren Kunden ebenfalls immer wieder deutlich kommunizieren. Dies klappt aber auch nur dann, wenn Ihr Kundenservice bis auf den letzten Mitarbeiter hinter Ihrer Mission steht, sich für gute Kundenbeziehungen einzusetzen. Gelingt es dem Kundenservice eine tragfähige, von Vertrauen geprägte Kundenbindung aufzubauen, steigert dies die Kundenbindung und macht einen Absprung unwahrscheinlich. Sollte es aber dennoch dazu kommen, stehen Sie als Unternehmen vor einer erleichterten Kundenrückgewinnung, denn eine gemeinsame tragfähige Gesprächsbasis ist bereits vorhanden.
Schulung der Mitarbeiter
Dass die Servicemitarbeiter an Bord sind, versteht sich von selbst und ist unerlässlich. Sorgen Sie für entsprechende Schulungen, die Ihren Servicemitarbeitern zeigen, dass ein guter Service aktiv zur Kundenbindung und damit zum Unternehmenserfolg beiträgt. Am besten halten Sie dieses Wissen und die Einstellung bei Ihren Servicemitarbeitenden frisch und konzipieren regelmäßige Schulungen zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
Es lohnt sich, auf Kundenrückgewinnung zu setzen
Wie in unserem Beitrag herausgearbeitet werden konnte, ist die Kundenrückgewinnung Ihr Hebel, um Ihre Umsätze zu stärken, ohne dazu die enormen Kosten der Neukundengewinnung stemmen zu müssen. Ehemalige Kunden erneut zu überzeugen mag nicht leicht sein, da aber bereits eine Basis besteht, haben es Ihre Mitarbeiter einfacher, diese mit einem guten Angebot zu überzeugen. Bei Neukunden hingegen müssen sie den entsprechenden Boden erst durch zahllose Touchpoints vorbereiten, bevor die umsorgten Leads tatsächlich in die Nähe der Abschlussreife rücken.
Nicht zuletzt müssen Sie auch berücksichtigen, dass langfristig sowohl Neukundengewinnung als auch Kundenrückgewinnung zusammen gedacht werden sollten. Wo bereits bei der Neukundengewinnung Faktoren zu Produkt und Dienstleistung exakt mit den Kundenbedürfnissen abgestimmt werden, fällt mit großer Wahrscheinlichkeit die Churn-Rate im späteren Verlauf des Kundenlebenszyklus geringer aus. Sie legen also bereits bei der sorgfältigen Neukundengewinnung den Grundstein für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung. Beide Aktivitäten stellen gewissermaßen den Puls Ihres Unternehmens dar, denn selbstverständlich darf die Neukundenakquise nicht über die Rückgewinnung vergessen werden. Stimmen Sie am besten beide Elemente aufeinander ab und prüfen Sie anhand von Kundenbefragungen, ob Sie die selbstgesteckten Ziele in Sachen Kundenzufriedenheit auch tatsächlich erreichen.
Einen wesentlichen Beitrag dazu leisten Umfragedaten, die Sie von den betreffenden Kunden oder zurückzugewinnenden Kunden erhalten. Damit Sie sich nicht durch eine Flut unübersichtlicher, verschiedener Tools kämpfen müssen, bietet ameax dazu passende Tools wie AkquiseManager CRM-Software und Umfragen. Damit gelingt es Ihnen, passgenaue Umfragen und Feedbackrunden mit Ihren Kunden zu starten und die wertvollen Ergebnisse bereits in Ihr vorhandenes ameax CRM automatisch zu integrieren. Sie finden alle wichtigen Informationen an einem Platz und vermeiden, dass über Integrationen oder mehrfache Dashboards wichtige Werte oder Informationen verloren gehen. Starten Sie am besten sofort und erstellen Sie Ihre eigenen Umfragen mit den ameax-Tools, damit Ihre Kundenrückgewinnung auf einer soliden Datenbasis aufbauen kann.
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