Verkaufsgespräch Phasen: wie CRM-Tool und Gesprächsleitfaden dabei helfen Kunden zu gewinnen

Ein Verkaufsgespräch im Vertrieb folgt meist einem klaren Schema, das aus fünf Phasen besteht. Da aber jeder Kunde seine individuellen Bedürfnisse, Wünsche und Eigenheiten mitbringt, variieren die Details. Nur ein Verkäufer, der sich der Interessenlage des Kunden anpasst und im Gespräch überzeugende Antworten auf individuelle Frage findet, kann einen Abschluss erzielen. Je mehr Informationen dem Anbieter vor dem Gespräch über den potenziellen Kunden zur Verfügung stehen, desto besser kann er das Verkaufsgespräch vorbereiten – und die Chancen auf Erfolg steigern. Ein CRM-System wie der ameax AkquiseManager als unternehmenszentraler Wissensspeicher leistet dabei im Vertrieb wertvolle Unterstützung.

Zwar gehen die einzelnen Phasen eines Gesprächs oft fließend ineinander über oder überschneiden sich. Trotzdem lässt sich anhand der fünf Phasen ein Gesprächsleitfaden für den Vertrieb aufbauen, der dem Verkäufer im Gespräch Sicherheit gibt. Denn ein Gesprächsleitfaden

verhindert, dass Wichtiges vergessen wird;
hilft bei einer abschweifenden Gesprächsentwicklung dabei, zurück zum Wesentlichen zu finden;
erleichtert die Präsentation eines Produktes bei fehlender Routine oder neuen Angeboten.

Die meisten Verkäufer kennen ihre eigenen Schwachpunkte. Der Leitfaden und die Informationen aus dem CRM-Tool bieten ihnen die Möglichkeit, ein Gespräch so vorzubereiten, dass sie ihre Stärken voll ausspielen und Schwächen elegant umschiffen können.

Verkaufsgespräch Phasen - Die goldenen 5

Eine bewusste Gesprächsplanung sorgt für Sicherheit, und Sicherheit gibt Selbstvertrauen. Im Gespräch lässt sich ein potenzieller Kunde am besten durch einen souveränen Verkäufer vom Kauf überzeugen. Hier die fünf Phasen eines Verkaufsgesprächs für den optimalen Verkaufsprozess im Detail.

Phase 1 des Verkaufsgesprächs: die Vorbereitung

Gut vorbereitet in ein Verkaufsgespräch zu gehen, erhöht deutlich die Erfolgswahrscheinlichkeit im Vertrieb. Selbst wenn es nicht im ersten Gespräch zu einem Abschluss kommt, fühlt sich der Kunde ernst genommen und als vollwertiger Gesprächs- und Verhandlungspartner. Diese positive Grundstimmung ist auch als Basis für zukünftige Kontaktaufnahmen wichtig. Eine gründliche Recherche gibt dem Verkäufer Hinweise auf zu erwartende Einwände. Er hat die Möglichkeit, sich in Ruhe eine überzeugende Argumentation und Lösung zurechtzulegen.

Als Informationsquelle eignet sich der bisherige Kommunikationsverlauf. Wird ein CRM-System genutzt, fällt das Auffinden aller zum aktuellen Zeitpunkt verfügbaren Kundendaten leicht.
Wichtig sind Angaben über

die berufliche Position und den genauen Aufgabenbereich;
die Situation in der Branche;
berufliche und private Interessen;
mögliche Herausforderungen, vor denen der potenzielle Kundesteht;
Ziele, die der Kundeaktuell oder zukünftig verfolgt;
Motive;
heikle Themen;
das bisherige Kommunikationsverhalten;
bisherige Käufe von Produkten oder Dienstleistungen;
den aktuellen Bedarf.

Phase 2: Eröffnung des Verkaufsgesprächs

Nur sieben Sekunden entscheiden über den ersten Eindruck – deshalb ist schon die Begrüßung wichtig. Ziel ist es, sympathisch zu wirken und eine erste Beziehung zum Kunden aufzubauen. So gelingt es dem Verkäufer, eine optimale Grundlage für das nachfolgende Gespräch zu schaffen. Der Kunde soll sich in entspannter Atmosphäre wohlfühlen.

Am besten gelingt der Start ins Verkaufsgespräch mit Smalltalk über ein unverfängliches Thema. Beispiele sind fachspezifische Ausstellungen oder Messen, aber auch die berufliche Tätigkeit, Urlaubsziele oder Hobbys. Ähnlichkeiten schaffen Sympathie: Leben oder arbeiten Vertriebsmitarbeiter und Kunde in derselben Stadt oder haben sie ähnliche Interessen, entsteht ein Gefühl der Vertrautheit. Politische Themen können dagegen im Gespräch schnell zum Fettnapf werden. Eine gute Beobachtungsgabe hilft dabei, den Kunden richtig einzuschätzen.

Findet der erste Kontakt am Telefon und nicht beim persönlichen Gespräch statt, ist es deutlich schwieriger, die Persönlichkeit des Kunden kennenzulernen, das Eis beim Smalltalk zu brechen und durch Souveränität Vertrauen zu schaffen.

Phase 3: Bedarfsanalyse

Nun geht es darum, dem Kunden die richtigen Fragen zu stellen und ihm gut zuzuhören. Ein voreiliges Präsentieren des eigenen Angebotes, Bevormundung und Besserwisserei sind im Gespräch unbedingt zu vermeiden. Ziel ist es, möglichst viel über die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung zu bringen. Der Verkäufer versucht, Antworten auf folgende Fragen zu bekommen:

In welcher aktuellen Situation befindet sich der Kunde?
Auf welches Ziel arbeitet er hin, welche Zukunftswünsche hat er und warum?
Was hat er bereits unternommen?
Mit welchen Schwierigkeiten sieht sich der Kundekonfrontiert, was hält ihn von der Zielerreichung ab?
Wo genau liegen die Probleme?

Um das eigene Angebot optimal platzieren zu können, ist eine genaue Klärung der Kundenbedürfnisse wichtig. Denn der Kunde kauft das Produkt oder die Dienstleistung mit dem für ihn größten Nutzen. Dieser Nutzen lässt sich am besten im Verkaufsgespräch hervorheben, wenn die Kundenwünsche genau bekannt sind.

Geschickt gestellte Fragen und ehrliches Interesse an den Kundenproblemen ermöglichen es dem Anbieter herauszufiltern, welches Produkt in welchem preislichen Rahmen für den Kunden infrage kommt und die beste Lösung ist.

Phase 4: Präsentation des Angebots

Wichtig ist, das eigene Produkt bedarfsgerecht zu präsentieren. Worin liegt der Nutzen des Produktes für den Kunden? Welcher Bedarf kann durch das Produkt oder die Dienstleistung gedeckt, welche Schwierigkeit überwunden, welches Problem gelöst werden?

Eine reine Aufzählung der Produkteigenschaften wirkt ohne Erklärung, welchen Nutzen diese Eigenschaften für den Kunden bringen, nicht überzeugend. Es ist deutlich herauszustellen, welcher Vorteil für den Kunden mit einer Produkteigenschaft verbunden ist. Der Kunde soll sich verstanden fühlen und sich gar nicht erst fragen müssen, warum er das Gespräch überhaupt führt und was er von diesem Angebot hat. Da Menschen sich gerne an anderen orientieren, helfen in dieser Phase Kundenstimmen, Fallbeispiele oder der Hinweis auf Bestseller dabei, schwankende Interessenten zu überzeugen.

Nutzenargumente sind zum Beispiel:

Einsparung von Zeit und Arbeitskraft
pünktliche Inbetriebnahme
langfristige Einsetzbarkeit des Produktes
individuelle Anpassbarkeit
Betriebssicherheit
Datensicherheit
zuverlässige Unterstützung durch den Kundenservice

Es geht also bei der Präsentation um Lösungswege und den Mehrwert für die Kunden – immer in Bezug auf die bei der Bedarfsanalyse ermittelten Kundenwünsche. Bei komplexeren Produkten ist von Zeit zu Zeit durch Zwischenfragen sicherzustellen, dass der Kunde der Präsentation auch wirklich folgen kann. Eher trockene Sachinformationen oder Rahmendaten wie Lieferzeiten und detaillierte Eigenheiten gehören ans Ende der Angebotspräsentation.

Phase 5: Abschluss

In der fünften Phase gilt es, Signale für eine Kaufbereitschaft zu erkennen. Fragen nach der Lieferzeit oder nach Produktschulungen sind ein gutes Zeichen. Zum Abschluss des Verkaufsgespräches wird auch der Preis genannt. Viele Kunden reagieren an dieser Stelle mit weiteren Fragen oder Einwänden. Hat der Verkäufer stichhaltige Antworten parat, die den Preis im Verhältnis zum Nutzen relativieren, erhöht das die Chancen für einen Verkauf. Eine weitere Taktik im Verkauf ist die Verknappung: Der Vertriebsmitarbeiter bietet einen Rabatt an, der nur noch für begrenzte Zeit gültig ist, oder argumentiert, dass ein Produkt schon fast vergriffen sei.

Das Gespräch kann auf mehrere Arten enden:

mit einem Verkauf
mit der Bitte um Bedenkzeit
mit der Ankündigung, firmenintern noch einmal Rücksprache zu halten

In den letzten beiden Fällen besteht die Lösung darin, einen neuen Termin zu verabreden. Auf jeden Fall sollte der Verkäufer das Besprochene und den nächsten Schritt noch einmal zusammenfassen, sich für die investierte Zeit bedanken und sich freundlich verabschieden.

Kunden leichter gewinnen: Erfolgstipps fürs Verkaufsgespräch

Neben der Vorbereitung eines soliden Gesprächsleitfadens gibt es weitere Tipps, um ein Verkaufsgespräch zu gestalten und somit einen optimalen Ablauf des Verkaufsprozesses zu gewährleisten.

1. Regeln der Gesprächsführung einhalten

Ein ruhiger Gesprächsort und ausreichend Zeit schaffen eine angenehme Atmosphäre. Gefragt ist kein reiner Vortrag des Verkäufers, sondern ein Gespräch mit gegenseitiger Wertschätzung. Besondere Bedeutung kommt der richtigen Fragetechnik zu – offene Fragen führen zu aussagekräftigen Antworten. Die Beachtung folgender Grundregeln beim Gesprächsverlauf unterstützt den Erfolg:

gute Vorbereitung des Gesprächs
vorab wurde das eigene Ziel geklärt
das Gespräch ist ein echter Dialog zwischen Anbieter und Kunde
durch wirkliches Interesse am Kunden wird eine persönliche Gesprächsebene geschaffen
es werden offene Fragen gestellt
glaubwürdiges Auftreten
unvoreingenommenes, respektvolles Verhalten
gutes Zuhören

2. Verschiedene Kundentypen erfordern unterschiedliche Strategien

Jeder Kunde ist ein Individuum. Trifft der Vertriebsmitarbeiter auf einen skeptischen, zurückhaltenden Kunden, ist ein anderes Vorgehen zu empfehlen als bei einem lebhaften, aufgeschlossenen Gesprächspartner. Im Vorfeld eines Verkaufsgesprächs sind deshalb unterschiedliche Reaktionen und Verläufe genau durchzuspielen, um in jedem Fall gut gewappnet zu sein.

3. Einflussfaktoren der Kaufentscheidung berücksichtigen

Zur Vorbereitung des Verkaufsgespräches hilft es, sich mit den Faktoren zu beschäftigen, die Kaufentscheidungen beeinflussen können. Beim wohlüberlegten Kauf sucht der Kunde das Angebot mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Bei den meisten Verkaufsgesprächen ist diese Art von Kaufentscheidung relevant. Verschiedene Anbieter werden verglichen, der Kunde sucht aktiv nach Informationen und der Bedarf an Beratung ist hoch. Der Anbieter kann durch Unterstützungsangebote und Sympathie punkten.

Außerdem gibt es noch den Kauf aus Gewohnheit, den Wiederholungskauf und den Spontankauf. Auch die Stimmung des Kunden, seine Ausbildung und seine Werte können die Kaufentscheidung beeinflussen.

4. Auf Einwände eingehen

Sind typische Einwände bekannt, sollte der Anbieter im Gespräch zwei oder drei Gegenargumente parat haben. Hier hilft vor allem die Argumentation mit dem Nutzen und den positiven Auswirkungen des Produktes, beispielsweise auf Kosten, Abläufe, Kundenzufriedenheit und Absatzzahlen. Der Kunde muss Vertrauen zur Marke entwickeln können – an dieser Stelle helfen auch Erfahrungswerte und Beurteilungen durch andere Kunden.

5. Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen

Zeigt sich im Verkaufsgespräch, dass für den Kunden weitere Produkte interessant sein könnten, ist die Flexibilität des Verkäufers gefragt. Er kann das ursprünglich vorgesehene Produkt durch weitere ergänzen und ein attraktives Gesamtpaket schnüren, um so durch Cross-Selling den Verkauf zu steigern.

Perfekt aufs Verkaufsgespräch mit Kunden vorbereitet dank CRM-Software

Ein professionelles CRM-System wie die ameax AkquiseManager CRM-Software kann die erfolgsentscheidenden Informationen für ein Verkaufsgespräch liefern. Alle Kontakte der Kunden zum Unternehmen, die Kommunikationsverläufe und sonstige Rückmeldungen, geäußerte Wünsche und Besonderheiten sind darin vermerkt. Die Informationen stehen jedem zugriffsberechtigten Mitarbeiter im Unternehmen zur Verfügung – über alle Abteilungen hinweg. Das CRM-Tool fungiert als zuverlässiges, zentrales Gedächtnis.

Schon in der ersten Phase des Verkaufsgesprächs, der Vorbereitung, sind Informationen über einen potenziellen Kunden Gold wert. Bei der Bedarfsanalyse ist es genauso: Kann der Verkäufer auf früher geäußerte Wünsche zurückgreifen, die im CRM-Tool vermerkt wurden, ist gleich eine individuelle Gesprächsgestaltung möglich. Der Kunde fühlt sich im Gespräch ernst genommen und zuvorkommend behandelt – die Kauflaune steigt. Auch beim Ausloten von Cross-Selling-Möglichkeiten geben die gesammelten Kundeninformationen wichtige Hinweise.

Durch die genaue Dokumentation in einem CRM-System wie die ameax AkquiseManager CRM-Software können weder Gesprächsinhalte noch Wiedervorlagen oder Termine in Vergessenheit geraten. Der Kunde erlebt den Verkäufer als interessierten, souveränen und zuverlässigen Geschäftspartner – die beste Voraussetzung für Verkaufsgespräche mit Erfolg.

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