Der Verkaufsprozess Ablauf als klar definierter Prozess
Der Prozess des Verkaufs bei Kunden sollte niemals dem Zufall überlassen werden. Sie werden in Ihrem Unternehmen deutlich schneller ein Produkt an einen potenziellen Kunden verkaufen, wenn Ihre Verkäufer gezielt vorgehen und einen vorab definierten Prozess befolgen. Der gesamte Verkaufsprozess befolgt das eine Ziel, dem etwaigen Käufer ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Von der ersten Kontaktaufnahme über den Abschluss vom Verkauf bis hin zur Phase der Kundenbindung wird den Verkäufern ein genauer Ablauf präsentiert. Der Prozess ist im Normalfall bereits erprobt und optimiert, sodass er zu einem schnelleren Verkauf verhilft. Ein planloses Vorgehen durch den Verkäufer würde der Kunde hingegen als nicht sehr professionell einschätzen, was sich als fehlender Erfolg auswirken kann. Der klar dokumentierte Vertriebsprozess mit einem Vertriebskonzept bietet zudem den Vorteil, dass immer der aktuelle Schritt einer jeden Verkaufsaktivität ablesbar ist. Hierdurch besteht ein stetiger Überblick zu allen Aktivitäten, die im Verkauf stattfinden. Es lassen sich Auswertungen zu Leistungen der Mitarbeiter im Vertrieb ziehen oder es lässt sich prüfen, ob ein Angebot an den Käufer in einer bestimmten Phase vom Prozess wiederkehrend stockt. Hieraus kann das Management Empfehlungen generieren, die die zukünftige Arbeit im Vertrieb deutlich effizienter machen. Das gesamte Unternehmen profitiert letztendlich durch einen optimalen Vertriebsprozess, da hiermit dem Ziel der Gewinnmaximierung ein Stück nähergekommen wird.
Der Verkaufsprozess Ablauf in sieben Schritten
Damit der Kunde vom Kauf eines Produkts überzeugt werden kann, sollte der Vertrieb jede Phase des Prozesses durchführen und leben. Natürlich ist nicht jedes Unternehmen gleich, sodass eventuell ein einzelner Schritt entfällt oder völlig anders gestaltet wird. Jedoch ist davon auszugehen, dass von der Ansprache der potenziellen Käufer bis zur Kundenbindung ähnliche Prozesse in allen Unternehmen ablaufen. Der gesamte Verkaufsprozess lässt sich im Idealfall in sieben Schritte unterteilen, die es sich lohnt, näher zu betrachten. Dabei muss in manchen Phasen darauf geachtet werden, ob der Bereich B2C (Business to Customer) oder B2B (Business to Business) betroffen ist.
1. Lead-Generation-Phase
Bevor eine Verkaufsaktivität beginnen kann, muss geklärt werden, wer im Detail vom Kauf überzeugt werden soll. Dabei ist nicht die Bestimmung der Zielgruppe gemeint, da diese bereits bei der Herstellung vom Produkt oder der Dienstleistung bekannt sein muss. Vielmehr muss in dieser ersten Phase eine Liste zusammengetragen werden, mit deren Hilfe etwaigen Kunden namentlich angesprochen werden können. Es werden Daten für Leads gesammelt und Kontaktdaten überprüft. Im Bereich B2B ist dieser Schritt durch klar definierte und wenige Ansprechpartner einfacher, als wenn eine breite Masse im Bereich B2C kontaktiert werden soll.
2. Vorbereitung und die Bedürfnisse des Kunden ermitteln
Bevor Interessenten angeschrieben oder angesprochen werden, sollte sich für einen besseren Erfolg Zeit für die Vorbereitung der Ansprache genommen werden. Ein potenzieller Kunde muss im Idealfall bereits während der Kontaktaufnahme so weit überzeugt werden, dass sein Interesse geweckt ist und für ihn ein Kauf infrage kommt. Dies geschieht, indem das Angebot eines seiner Bedürfnisse befriedigt und einen echten Mehrwert bietet. Die Zeit für die Bedarfsanalyse wird sich auszahlen, da jede Kundenansprache einen besseren Erfolg verspricht.
3. Kontaktaufnahme und Präsentation
Die Kontaktaufnahme mit dem Kunden ist der erste externe Schritt im Verkaufsprozess. Für die Ansprache stehen unzählige Vertriebswege zur Verfügung, die sich je nach Zielgruppe besser oder schlechter eignen. Besonders im Bereich B2B sind der klassische Anruf und das Verschicken von Mailings per Post bewährte Mittel. Im Bereich B2C wird hingegen mit Newslettern per Mail oder mit dem modernen Online-Marketing auf Social Media-Plattformen (Social Selling) gearbeitet. Im Idealfall kommt es in dieser Phase bereits zu einer Präsentation des Produkts oder zu einer Offerte an den etwaigen Käufer.
4. Umgang mit Einwänden
Das Angebot ist in der Vertriebsphase enorm wichtig. Da jedoch gerade im Bereich B2B kaum ein Kunde ohne Einwände den Kauf direkt abschließen wird, ist die Überzeugungsarbeit hin zu einem Verkauf ein ebenso notwendiger Schritt für einen erfolgreichen Abschluss. Einwände und Rückfragen sollten mit Akzeptanz entgegengenommen und mit dem notwendigen Respekt beantwortet werden. Die Einwände, die ein Kunde äußert, müssen plausibel entkräftet und im besten Fall in positive Gedanken gewandelt werden.
5. Kaufmännisches Verhandeln
Spätestens in dieser Vertriebsphase wird das Angebot abgegeben, wobei im Verkauf jederzeit mit einem Gegenangebot gerechnet werden soll. Im Anschluss beginnt die Zeit der Verhandlungen. Es können beispielsweise wirtschaftliche Entscheidungen getroffen werden und auch ein „Nein“ gegenüber dem Kunden ist am Ende möglich. Das kaufmännische Verhandeln mit dem Ziel eines Verkaufsabschlusses geschieht zumeist im Bereich B2B. Aus einer breiten Masse von Konsumenten wird eher selten eine Verhandlungsposition eingenommen, was an der Distanz zum verkaufenden Unternehmen liegt.
6. Verkaufsabschluss
Das Ziel aller Aktivitäten im Vertrieb ist der Verkaufsabschluss. Das sogenannte Closing ist zumeist das Ergebnis aus den vorangegangenen Verhandlungen. In dieser Zeitspanne werden die Verträge geschrieben und unterzeichnet. Das eigentliche Geschäft wird somit abgeschlossen. Im Bereich B2C kann der Prozess des Verkaufsabschlusses deutlich schlanker ausfallen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Kunde seine Ware auf das Kassenband legt und die Zahlung tätigt.
7. Aufbau von Kundentreue
Der Verkaufsprozess ist mit der Unterschrift noch nicht beendet, da der wichtige Punkt der Kundenbindung noch ansteht. Ein Kunde, welcher bereits einmal vom Kauf überzeugt werden konnte, ist das beste Ziel für weitere Verkaufsaktivitäten. Zunächst muss dieser Kunde jedoch gebunden und zu einem glücklichen Vertragspartner gemacht werden. Die Kundentreue wird über eine gemeinsame Wertvorstellung, qualitativ hochwertige Produkte und Betreuung oder ganz gezielt über Preisnachlässe sowie Abosysteme generiert. Ein treuer Kunde beschleunigt den gesamten Verkaufsprozess, da er nicht mehr alle sieben Stufen durchlaufen muss und deutlich schneller von einem Produkt überzeugt werden kann.
Optimierter Verkaufsprozess Ablauf durch ein CRM System
Der Prozess, mit dem ein Kunde vom Kauf überzeugt werden soll, darf in der modernen Arbeitswelt weder dem Zufall überlassen werden, noch darf dabei die Unterstützung einer Software im Verkauf fehlen. Eine solche Software wird als CRM (Customer Relationship Management) System bezeichnet. Es handelt sich dabei um ein unterstützendes Tool für die Pflege von Kundenbeziehungen, also für den gesamten Vertrieb, dessen Vorteile sich sehen lassen können:
Automatisierte Kundenansprache
Marketingaktivitäten lassen sich über eine Software deutlich effizienter gestalten, was Zeit im Verkauf einspart. Dies liegt beispielsweise an der Möglichkeit der Erstellung von Serienbriefen, die mit einem Tool problemlos verschickt werden können. Der Brief oder das Mailing wird einmalig erstellt und dank der Daten aus der Software vielfältig verteilt.
Daten und Informationen zu (potenziellen) Kunden:
Eine Software kann im Verkauf als riesiger Speicher für Daten zu etwaigen Interessenten und aktiven Kunden genutzt werden. Die Zeiten der Karteikarten und Akten sind vorbei. Jeder Kunde ist mit Informationen zu Adressen, Ansprechpartnern und Historien hinterlegt. Hinzu kommt das fortlaufende Due Diligence als weiterer Vorteil. Unter Due Diligence wird die wirtschaftliche Prüfung von Geschäftspartnern bezeichnet. Dies kann z. B. die Einschätzung und anschließende Hinterlegung von Informationen hinsichtlich der Zahlungsmoral beinhalten.
Übersicht aller Verkaufsaktivitäten
Die Software dient als Dokumentationsplattform aller Schritte, die ein Kunde bis hin zum Kauf durchschreiten sollte. Dadurch ist der aktuelle Stand im Prozess stets bekannt und es gerät kein Angebot in Vergessenheit. Die Zeit ins Leere laufender Verkaufsaktivitäten gehört der Vergangenheit an, wenn jeder Prozess bis zum Ende bearbeitet wird.
Wiedervorlage und Termine
Damit ein Kunde vom Kauf überzeugt wird, sollte ein Schritt nach dem anderen gegangen werden. Um im Arbeitsalltag bei unzähligen Verkaufsaktivitäten die Übersicht über alle Termine nicht zu verlieren, hilft die Software mit einer automatischen Erinnerungsfunktion und als „Mahner“. Die Funktion der Wiedervorlage kann die Arbeit im Vertrieb deutlich vereinfachen.
Auswertungen
Wichtig für das Verkaufscontrolling sind stetige Auswertungen, Daten und Informationen rund um die Verkaufsaktivitäten. An welcher Stelle verliert sich der Verkaufsprozess am häufigsten? Welche etwaigen Kunden sollten angesprochen werden? Wie verlief das letzte Mailing? Nur mit aussagekräftigen Auswertungen können im Verkauf Verbesserungen vorgenommen werden.
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