Den Vertriebsprozess erstellen & optimieren – ein Leitfaden

„Vertriebsprozess“ – Definition und Begriffsabgrenzung

Was ist eigentlich ein Vertriebsprozess? Im Grunde genommen kann man sagen, dass der Vertriebsprozess die Vorgehensweise darstellt, wie die Vertriebsstrategie praktisch umgesetzt wird. Der Plan dabei besteht darin, die gesetzten Ziele in Hinblick auf Verkäufe zu erreichen. Er legt somit genau fest, welche Schritte konkret durchgeführt werden, um potenzielle Interessenten beziehungsweise Leads in Kunden zu verwandeln. Das bedeutet, die Struktur des Prozesses hat einen direkten Einfluss darauf, ob potenzielle Kunden einen Kauf abschließen oder nicht. Die einzelnen Schritte, sogenannte Vertriebsphasen, können je nach Unternehmen und je nach Branche leicht voneinander abweichen. Es sind aber einige Schritte erkennbar, die grundsätzlich möglich und meistens auch vorhanden sind. Diese möchten wir Ihnen nachfolgend genauer erläutern und darstellen.

Tipp: Auch bei der Gestaltung eines Vertriebsprozesses sollten Sie stets die Unternehmensstrategie im Hinterkopf haben, denn diese stellt die Grundlage für jeden Bereich Ihrer Geschäftstätigkeit dar.

Entstehender Nutzen durch die Etablierung von Vertriebsprozessen

Bevor wir die einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses genauer betrachten, stellt sich zuerst die Frage, wieso ein Vertriebsprozess überhaupt erforderlich ist und welche Vorteile dieser mit sich bringt bzw. welche Ziele verfolgt werden. Diese Frage möchten wir Ihnen mit Hilfe der nachfolgenden Auflistung beantworten.

Ziele und Nutzen eines Vertriebsprozesses:

Im Idealfall handelt es sich beim jeweiligen Vertriebsprozess um ein funktionierendes Schema, an das sich das gesamte Sales Team und somit alle Verkäufer halten.
Studien zeigen, dass Unternehmen, die leistungsstarke Verkaufsprozesse und -strategien haben, im Vergleich deutlich besser agieren.
Mit Hilfe der konkreten Verkaufsphasen kann Ihr Sales Team die Ursachen für stockende Verkäufe leichter identifizieren.
Optimierte Vertriebsprozesse ermöglichen dem Verkäufer einen guten Fokus der Kapazitäten auf die wirklich guten Leads, die für Ihr Team von besonderem Interesse sind.
Erfolgsprognosen können leichter durchgeführt werden, wenn die Schritte des Prozesses auf das jeweilige Unternehmen und die Branche angepasst sind.
Folgt der Vertriebsprozess einer klaren Struktur beziehungsweise Einteilung in sinnvolle Phasen, erhöht sich wiederum die Wahrscheinlichkeit, als Verkäufer letztendlich auch ein Geschäft abzuschließen.
Das Ergebnis gut durchdachter und klar festgelegter Prozesse im Vertrieb ist die Generierung eines besseren Kundenerlebnisses. In Folge dessen kann wiederum ein höherer Customer Lifetime Value (= Kundenwert) sichergestellt werden. Zufriedene Kunden kaufen auch gerne wieder beim jeweiligen Unternehmen ein. Somit entstehen bei ein und demselben Kunden mehr Verkäufe.

Zusammenfassend kann man sagen, dass das zentrale Ziel eines guten Vertriebsprozesses darin besteht, mit Hilfe einer optimierten Struktur Prognosen zu verbessern und den Umsatz Ihres Sales Teams zu steigern. Außerdem soll ein optimiertes Kundenerlebnis beim Kauf geschaffen werden, welches eben dann zum gewünschten Abschluss des Geschäfts mit einem potenziellen Kunden führt. Zusätzlich unterstützt ein klarer Vertriebsprozess Mitarbeiter dabei, den richtigen Weg zu verfolgen und somit auch die jeweiligen gesetzten Ziele zu erreichen sowie mehr Verkäufe durchzuführen.

Die verschiedenen Phasen des Vertriebsprozesses

Jeder Verkaufsprozess innerhalb des Vertriebs ist in verschiedene Schritte unterteilt. Dabei gibt es keine genaue Definition, wie viele Phasen der optimale Vertriebsprozess umfassen sollte. Der Grund dafür ist einfach: Jeder Vertriebsprozess hat eigene Anforderungen und Bedürfnisse. Je nach Produkt des Unternehmens und je nach Branche unterscheiden sich auch diese einzelnen Schritte.

Der Vertriebsprozess kann, wie hier dargestellt, zum Beispiel in acht Phasen unterteilt werden. Diese stellen demnach die Schritte dar, welche Verkäufer mit potenziellen Kunden durchlaufen, um Interessenten in Kunden zu wandeln.

Gibt es einen Unterschied, ob Sie ein teures, individuell nach den Vorgaben des Kunden ausgestattetes Auto oder einen teuren Kosmetikartikel verkaufen möchten? Natürlich gibt es diesen, nämlich in Hinblick auf den Vertriebsprozess. Kosmetikartikel sind in der Regel deutlich günstiger und weniger erklärungsbedürftig als ein neues Fahrzeug. Somit ist auch der Prozess hinsichtlich der Beratung bei einem derartigen Kauf meistens deutlich ausgeprägter.

Würden Sie in der Drogerie den gleichen Verkaufsprozess erwarten, wie in einem Autohaus? Wohl eher nicht. Betrachtet man das Beispiel des Kaufs eines teuren Autos genauer, dann würden Sie bestimmt kein teures Auto kaufen, wenn Sie lediglich zwei oder drei Minuten beraten werden. Selbstverständlich ist dieses Beispiel sehr überspitzt. Es zeigt jedoch die Wichtigkeit gut angepasster Vertriebsprozesse. Daher sollten Sie auch die gängigsten Vertriebsphasen kennen, damit Sie sich Ihren optimalen Vertriebsprozess angepasst auf Ihr Unternehmen und Ihre Branche zurechtlegen und später auch von einer Vertriebsoptimierung profitieren können.

Tipp: Stimmen Sie also die Phasen auf Ihre konkrete Zielgruppe ab, um eine möglichst hohe Umwandlungsquote von Interessenten in Kunden zu erreichen, sodass jeweils tatsächlich auch ein Kauf durchgeführt wird. Versetzen Sie sich hierzu immer in die Lage Ihrer Kunden, sodass Sie die Schritte des Prozesses aus deren Perspektive betrachten. Auf diese Weise haben Sie die Chance, kritische Punkte innerhalb des Vertriebsprozesses zu identifizieren und diese zu optimieren, um folglich das Abspringen potenzieller Kunden zu verhindern.

Schritt 1: Erster Kontakt zu potenziellem Kunden

Im ersten Schritt werden Leads (Personen aus der Zielgruppe, die ein Interesse zum Kauf haben) generiert. Hierfür stehen Ihnen verschiedenste Wege zur Verfügung, wie Sie diese generieren können:

mit Hilfe von Outbound Marketing: Telefonakquise, Werbung, etc.
mit Hilfe von Inbound Marketing: gut aufbereitete Inhalte, Suchmaschinenoptimierung

Möglicherweise generiert Ihr Marketing-Team Leads und übergibt diese klassischerweise an das Sales Team. In jedem Fall ist es empfehlenswert in der Vertriebssoftware zu hinterlegen, auf welche Weise die jeweilige Kundenbeziehung zustande kam. Ziel dabei ist, diese Kenntnisse wiederum nutzen zu können, um die Marketingmaßnahmen konkret an die jeweilige Zielgruppe anzupassen, sodass potenzielle Kunden dann tatsächlich auch einen Kauf tätigen.

Schritt 2: Qualifizierung des Leads

Der zweite Schritt, die Qualifizierung des Leads, stellt eine der entscheidenden Phasen innerhalb des Vertriebsprozesses dar. Dabei gilt es, herauszufinden, ob ein Interessent das Potenzial hat, auch zu einem Kunden zu werden, das heißt also auch einen Kauf durchzuführen. Hierbei sollte Ihr Team im Bereich Sales sich die Frage stellen und herausfinden, inwieweit Ihre Dienstleistungen und/oder Produkte die Bedürfnisse der Interessenten erfüllen.

Schritt 3: Analyse des Kundenbedarfs

In der Analyse-Phase des Kundenbedarfs ist Zuhören das wichtigste Mittel. Das Ziel dieser Phase besteht darin, die wesentlichen Pain Points der Kunden (= schlecht organisierte, enttäuschende Kundenkontaktpunkte) herauszufinden und zu verstehen. Dabei hat Ihr Sales Team im besten Fall stets Ihre Produkte im Hinterkopf und überlegt sich, inwiefern Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu den jeweiligen angesprochenen Problemen passen. In dieser Phase bieten sich Fragen zur derzeitigen Situation sowie sogenannte Problemfragen an. Diese helfen Ihnen dabei, das konkrete Interesse des potenziellen Kunden zu verstehen, um anschließend eine dazu passende Lösung präsentieren zu können.

Schritt 4: Präsentation Ihrer Lösung

Im vierten Schritt des Vertriebsprozesses, kann eine individuell auf die zuvor identifizierten Pain Points abgestimmte Lösung präsentiert werden. Hierzu verwenden Sie sämtliche Informationen, welche Sie aus dem vorherigen Schritt gesammelt haben. Dabei ist es sehr wichtig, dass Sie als Verkäufer dem potenziellen Kunden deutlich erklären und veranschaulichen, wie durch den Kauf Ihres Produkts beziehungsweise Ihrer Dienstleistung sein Problem gelöst wird. Gehen Sie im besten Fall nach einer klaren Struktur vor. Im Idealfall haben Sie die Präsentation bereits einige Male zuvor durchgedacht und logisch aufgebaut. Beginnen Sie mit den jeweiligen Merkmalen und untermauern Sie diese anschließend mit dem zugehörigen Nutzen. Bereiten Sie sich auf eventuelle Einwände des Kunden vor. Durch die gesammelten Daten können Sie sich im Vorfeld passende Strategien einfallen lassen. Ziel dabei ist natürlich, dass Sie Ihren Kunden von der von Ihnen präsentierten Lösung überzeugen, sodass dieser ein Geschäft mit Ihnen abschließen möchte.

Schritt 5: Angebotsphase

Besteht bei Ihrem Kunden weiterhin Interesse, unterbreiten Ihr Sales Team im nächsten Schritt ein Angebot. In einem Kostenvoranschlag greifen Ihre Vertriebsmitarbeiter aus der Abteilung Sales dabei das vorhergegangene Gespräch auf. Zeigen Sie deutlich auf, welche Probleme mit einem Kauf gelöst werden. Vergessen Sie auf keinen Fall eine klare Aufstellung der Kosten und des Lieferzeitraums.

Der ameax AkquiseManager als CRM System hilft Ihnen auch in der Angebotsphase, etwa mit Wiedervorlagen. Diese können Sie anlegen, damit Sie rechtzeitig reagieren, falls der Kunde das Angebot nicht direkt annimmt und somit der positive Abschluss in Gefahr ist. Sie haben jedoch auch die Möglichkeit, direkt Angebote aus der ameax Faktura aus zu erstellen und an den Kunden zu verschicken. Dadurch ist die Einheitlichkeit gewährleistet und Sie haben alle kundenbezogenen Daten griffbereit an einem Ort.

Schritt 6: Verhandlungsphase

Die Verhandlungsphase wird im besten Fall natürlich übersprungen. Nimmt der Kunde das Angebot allerdings nicht an oder kommt nach einiger Zeit kein Verkauf Ihrer Produkte zustande, dann werden Sie erneut aktiv.

Bevor Sie die Konditionen, im Rahmen Ihrer Möglichkeiten erneut verhandeln, erklären Sie alle Vorzüge Ihres Angebotes. Versichern Sie sich, dass der Kunde tatsächlich jeden Aspekt verstanden hat. Eventuell können Sie den Interessenten bereits dadurch überzeugen.

Falls nicht, stellen Sie gezielt die Frage, woran es noch mangelt. Vielleicht können schon kleine Änderungen, die Ihren Gewinn nur unwesentlich beeinflussen und gleichzeitig von bedeutendem Interesse des potenziellen Kunden sind, die Richtung drehen. Bessere Zahlungsmodalitäten, ein Produktupgrade oder eine angepasste Lieferfrist: Nicht immer liegt es nur am Preis!

Schritt 7: Abschluss des Geschäfts

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben es geschafft. Durch den optimierten Vertriebsprozess haben Sie beziehungsweise Ihr Sales Team einen neuen Käufer für sich gewonnen und einen Abschluss des Geschäfts erzielt. Nun heißt es alle relevanten Daten zum entsprechenden Kauf an die anderen Abteilungen, etwa Versand oder Montage, zu übergeben.

Schritt 8: Follow-Up

Doch auch nach dem Abschluss des Geschäfts sollten Sie sich regelmäßig beim Kunden melden. Das magische Stichwort lautet „Kundenbindung“ beziehungsweise „CRM“ (Customer Relationship Management = Kundenbeziehungsmanagement). Erkundigen Sie sich im letzten Schritt, ob Ihre Produkte beim Kunden wie erwartet funktionieren oder ob es Probleme gibt. Durch diesen Kundenservice und die damit verbundene einfache Frage sammeln Sie Pluspunkte, falls der Kunde weitere Dienstleistungen benötigt. So führt der Kunde einen zukünftigen Kauf auch gerne bei Ihnen durch. Auch die Weiterempfehlungsrate steigt durch derartige Anrufe Ihres Sales Teams immens.

Einsatz eines CRM Systems zur Optimierung des Vertriebsprozesses

Im Rahmen des gesamten Vertriebsprozesses haben Sie die Möglichkeit, individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Unterstützung durch ein CRM System zu erhalten. So können Sie sich im CRM System beispielsweise Wiedervorlagen oder Aktivitäten erstellen, sodass keine Information verloren geht. Folglich sind Sie stets auf dem aktuellen Stand innerhalb des Vertriebsprozesses beim jeweiligen Kunden. So erreichen Sie Ihre gesetzten Ziele noch schneller. Auch bei der Angebotserstellung, Schritt 5 des Prozesses, unterstützt Sie ein CRM System. Überzeugen Sie sich gerne von den Vorzügen eines CRM Systems, welches Sie unabhängig von der Branche verwenden können, indem Sie die ameax Unternehmenssoftware kostenfrei und unverbindlich mit vollem Funktionsumfang 30 Tage lang testen.

Vertriebsprozesse optimieren und anpassen

Abschließend kann festgehalten werden, dass gute Vertriebsprozesse stets eine klare Struktur mit klar definierten und auf das jeweilige Unternehmen sowie die Branche angepassten Schritten aufweisen. Um mit potenziellen Interessenten letztendlich auch ein Geschäft abschließen zu können, ist es unabdingbar, genau zuzuhören, Daten und Informationen zu sammeln, um darauf basierend passende Lösungen und im Anschluss daran Angebote unterbreiten zu können.