Durch eine Vertriebssoftware die Vertriebsprozesse auf ein neues Level heben
Vertriebssoftware als Unterstützung im Arbeitsalltag
Customer Relationship Management hat auf den ersten Blick nicht viel mit dem Einsatz von Software zu tun. In vielen Fällen besteht die Vorstellung, dass ein Vertriebsmitarbeiter seinen Kunden besucht, einen Kaffee trinkt und dann mit einem guten Gefühl an seinen Schreibtisch zurückkehrt. CRM geht jedoch viel weiter und eine Vertriebssoftware ist eine ideale Ergänzung, die alle Prozesse im Sales unterstützen kann. Zunächst ist es wichtig, die Funktionen der Vertriebssoftware zu verstehen und die Möglichkeiten der Tools für das eigene Unternehmen zu erkennen. Gerade die Eigenschaften, die besonders viele Vorteile für die täglichen Abläufe im Sales bringen, sollten von den Unternehmen näher betrachtet werden. Dabei geht es um die Automatisierung von Aufgaben im Marketing, um Auswertungen der Arbeit im Service oder um das getaktete Vorgehen im Vertrieb. Anschließend können die verschiedenen Tools und Anbieter von Vertriebssoftware miteinander verglichen werden. Ist die Entscheidung hinsichtlich der Tools gefallen, folgt die entscheidende Phase der Implementierung der CRM-Software in den Arbeitsalltag. Hier gilt es, alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen und typische Fehler zu vermeiden.
Die Möglichkeiten einer Vertriebssoftware
Die Funktionen, die eine Software für CRM mit sich bringt, lassen sich kaum vollständig erfassen. Daher sollen hier die wichtigsten Leistungen vorgestellt werden. Die Software greift in mehrere Bereiche des Unternehmens ein, wodurch nahezu alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Auswirkungen auf ihre täglichen Arbeitsabläufe erfahren. Insbesondere in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support sind die Prozesse ohne die Software nicht mehr denkbar.
- Bereitstellung von Datenbanken
Im CRM laufen unzählige Daten von Kunden zusammen, die es zu verwalten gilt. Wo früher dicke Kundenakten in Schränken verschwanden und Visitenkartenbücher geführt wurden, ist heute die digitale Sammlung aller relevanten Daten an einem zentralen Ort üblich. In der Vertriebssoftware können alle Informationen gespeichert werden. Ansprechpartner und ihre Rolle beim Kunden spielen dabei ebenso eine Rolle wie bisher getätigte Deals, vereinbarte Konditionen oder Reklamationen und Wünsche. Wichtig ist, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Unternehmens für die Pflege der Datenbank verantwortlich sind. Das bedeutet, dass alle Änderungen und getätigten Aussagen diszipliniert in die Vertriebssoftware eingepflegt werden müssen.
- Automatisierung von Aufgaben
Viele, vor allem wiederkehrende oder gleichartige Aufgaben in Unternehmen können heute problemlos von Maschinen übernommen werden. Beispiele sind der Versand von Serienbriefen oder die Generierung von Angeboten. Auch das Lead Management steht ganz oben auf der Liste der automatisierten Funktionen. So können Tools Lead für Lead aus Webformularen, E-Mails oder Social Media generieren – ganz ohne Support der Mitarbeiter im Vertrieb. Dabei werden alle Informationen gespeichert, wodurch der Lead greifbarer wird und kategorisiert werden kann. Anschließend nutzt das Marketing die Vertriebssoftware, um Mails zu versenden. Diese werden anhand der Daten personalisiert und bieten dem Unternehmen eine Kontaktmöglichkeit, die völlig kostenlos ist. So kann beispielsweise Monat für Monat eine Nachricht vom Marketing versendet werden, die den Kunden zum Kauf animieren soll. Auch die anschließende Angebotserstellung kann der Vertrieb durch die Software abgeben.
- Kundenbeziehungen pflegen
Eine gute Kundenbeziehung und der daraus resultierende Umsatz bilden die Basis im CRM. Damit das Team im Sales nicht jede Kundenbeziehung einzeln pflegen und nachverfolgen muss, kann die Vertriebssoftware im CRM durch verschiedene Funktionen unterstützen. Der wohl wichtigste Prozess ist die kontinuierliche Kommunikation. Serienbriefe, Mailings oder aktuelle Rundschreiben können einmalig erstellt und an unzählige Kontakte verteilt werden. Darüber hinaus kann die Vertriebssoftware den Service unterstützen, indem ein Ticketsystem für Beschwerden, Anfragen und Feedback eingerichtet wird. So geht keine Anfrage verloren und jeder Kunde kann zufrieden gestellt werden, sodass er wieder bestellt. Darüber hinaus ist die Computerunterstützung im CRM nützlich, um Feedback einzuholen. Über automatisierte Kundenanfragen können standardisierte Fragebögen verschickt und automatisch gespeichert werden.
- Analyse der Kundendaten
Jeder gewonnene Lead, jede Reklamation und jede Bestellung gibt einem Unternehmen Auskunft über das Kundenverhalten. Eine der wichtigsten Funktionen für das Sales ist daher die Auswertung der Kundendaten. Mit CRM kann festgestellt werden, welche Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten, wie sich die Bestellungen entwickeln und welche Reklamationen eingehen. Verhaltensanalysen nach Marketingkampagnen können durchgeführt und Erfolge und Misserfolge verschiedener Angebote miteinander verglichen werden. So stehen dem Team vom Sales kostenlos unzählige Daten zur Verfügung, die für weitere Vertriebsentscheidungen genutzt werden können. Auf Wunsch liefern die Tools die Auswertungen automatisch, sodass z. B. wöchentlich oder einmal im Monat aktuelle Daten dem Team im Vertrieb zur Verfügung stehen.
- Nachfassen von Akquiseprozessen
Die Vertriebssoftware ist Planer und Erinnerer zugleich, wodurch die Mitarbeiter im Vertrieb ihren Arbeitsalltag optimieren können. Bei unzähligen Kundenkontakten kann der Überblick im Kalender schnell verloren gehen. Zudem geraten Besuche, Telefonate oder Angebote bei analoger Arbeitsweise schnell in Vergessenheit. Die CRM-Software hilft bei der Planung und versendet vollautomatisch Terminerinnerungen. Zudem ist der Stand der Kundenakquise jederzeit transparent über die Tools abrufbar, wenn die Angebote mit der Vertriebssoftware verknüpft sind. Mit Hilfe von Auswertungen kann auch analysiert werden, wie zeitintensiv einzelne Kunden sind oder wann die optimalen Zeitpunkte für das Nachfassen von Angeboten sind.
Vorteile von Software im CRM
Nachdem die Funktionen einer Vertriebssoftware geklärt sind, soll im nächsten Schritt untersucht werden, welche Vorteile die einzelnen Tools mit sich bringen. Ein Unternehmen kann in vielen verschiedenen Abteilungen und Ebenen von der Unterstützung durch eine Software profitieren. Dabei sind die Auswirkungen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich und nicht immer in gleicher Weise übertragbar. Das Management sollte daher prüfen, welche Vorteile es unbedingt nutzen möchte und an welchen Stellen nur ein geringer Nutzen erzielt werden kann.
Automatisierung einfacher Aufgaben: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Teams Vertrieb und Marketing sparen viel Zeit, wenn sie der Software einfache und wiederkehrende Aufgaben beibringen. Ein Beispiel ist der Versand von Mailings.
Entfallende Suchzeiten: Alle für das CRM wichtigen Daten befinden sich an einem zentralen Ort und sind jederzeit abrufbar. Dies hat den Vorteil, dass alle Kundeninformationen über eine Software zur Verfügung stehen, was eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet.
Persönliche Ansprache: Die gesamte Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden kann dank der Datenbanken personalisiert erfolgen. In Serienbriefen werden die Ansprechpartner persönlich angesprochen, was für Wertschätzung sorgt.
Generierung von Leads: Ein Lead ist der Beginn einer Geschäftsbeziehung im B2C. Über Webformulare, E-Mails oder Social Media Kontakte werden Leads automatisch für den Vertrieb generiert und auf Wunsch segmentiert.
Zielgruppenidentifikation: Jeder Lead kann anhand von vordefinierten Kriterien automatisch einer Zielgruppe zugeordnet werden. Dies ermöglicht im Marketing oder Sales einen effizienten Werbeversand, der immer die richtige Kundengruppe anspricht. Das Gießkannenprinzip entfällt.
Produktanpassung an Kundenwünsche: Über intelligente Funktionen kann im CRM ausgewertet werden, welche Kundenwünsche sich im Sales oder Service angesammelt haben. Die Produktentwicklung kann daraus lernen und auf Basis der Kundenwünsche passende Artikel auf den Markt bringen.
Mobiler Zugriff: Alle Programme sind digital von jedem Ort aus zugänglich. Dies ist insbesondere für Vertriebsmitarbeiter von Vorteil, die bei Kundenbesuchen bestimmte Datenauswertungen durchführen wollen.
Sicherheit durch Cloud: Sämtliche Datenbanken liegen sicher in einer Cloud. Dadurch muss keine Hardware bereitgestellt werden, was Kosten spart. Zudem garantieren die Anbieter hohe Sicherheitsstandards, sodass Hacker kaum eine Chance haben.
Analyse von Reklamationen: Jede Beschwerde ist ein Geschenk, denn Unternehmen können daraus lernen. Die Gründe für Reklamationen lassen sich mit einer Analysesoftware im Bereich CRM sehr gut aufbereiten.
Erkennen zeitintensiver Kunden: Service ist eine Dienstleistung, die jedoch von einigen Kunden intensiver in Anspruch genommen wird als von anderen. Um zeitintensive Geschäftsbeziehungen zu erkennen, kann der Vertrieb die Supportzeiten auswerten und gegensteuern.
Arbeiten in Echtzeit: Je nach Anbieter stehen die Datenbanken in Echtzeit oder zeitverzögert zur Verfügung. Dadurch können mehrere Teams im Unternehmen gleichzeitig an bestimmten Prozessen arbeiten.
Verbindlichkeit durch Terminerinnerungen: In Vertrieb, Marketing und Support gerät dank Computerunterstützung kein Arbeitsschritt mehr in Vergessenheit. Automatische Terminerinnerungen oder Ticketsysteme tragen zur Verbindlichkeit bei, was die Kundenbeziehung verbessert.
Planungsmöglichkeit durch Forecasts: Eine weitere Analysemöglichkeit ist die Auswertung von abgewickelten Aufträgen. So können anhand verschiedener Faktoren Prognosen für die Zukunft erstellt werden, die das Management für die Personalplanung nutzen kann.
Verbesserte Arbeit der Teams: Die Kommunikation im jeweiligen Team ist über eine Software deutlich vereinfacht. Das Management kann z. B. Vertriebsaufgaben verteilen oder Prozesse planen und ablegen.
Vollständige Transparenz: Gerade im Sales ist es wichtig, alle Arbeitsschritte nachvollziehen zu können. Das Programm speichert alle Klicks und sorgt so für volle Transparenz. Zudem lässt sich Monat für Monat auswerten, wie schnell einzelne Aufgaben erledigt werden.
Multichannel-Vertrieb: Eine der wichtigsten Funktionen einer Vertriebssoftware ist die Verknüpfung verschiedener Vertriebskanäle. Im Sales oder Marketing müssen die notwendigen Vertriebsinformationen nur einmal gepflegt werden und das Programm sorgt für den Multichannel-Vertrieb.
Auswahl der richtigen Vertriebssoftware
Soll im Unternehmen eine Vertriebssoftware angeschafft werden, steht das Management vor einer großen Herausforderung. Wie bereits deutlich wurde, bieten die verschiedenen Programme eine Vielzahl von Funktionen. Neben den Tools muss sich das Management auch mit den Anbietern auseinandersetzen, um die richtigen Partner für eine Zusammenarbeit zu finden. Um überhaupt eine Lösung zu schaffen, muss zunächst klar sein, welche Anforderungen an eine CRM-Software gestellt werden. Diese Frage muss sich jedes Unternehmen selbst stellen, da die individuellen Gegebenheiten eine wichtige Rolle spielen. Im Idealfall gibt jedes beteiligte Team eine Einschätzung ab, wobei insbesondere Vertrieb und Marketing ihren Arbeitsalltag beschreiben sollten. Wenn klar ist, wo in Zukunft eine Computerunterstützung stattfinden soll, kann z. B. mit einem Punktesystem für die einzelnen Funktionen gearbeitet werden. Wichtig ist auch, dass eine kostenlos eine Testphase mit dem neuen Programm möglich ist, um den Auswahlprozess zu vereinfachen.
Die gewählte Software muss an die Unternehmensgröße anpassbar sein. Das bedeutet, dass sowohl kleine Betriebe als auch große Konzerne mit der Vertriebssoftware arbeiten können. Es ist daher sinnvoll, sich für einen Anbieter zu entscheiden, der ein modulares System anbietet. So müssen nur die Programme gekauft werden, die wirklich einen Mehrwert bieten. Dadurch lassen sich die Kosten der Investition deutlich senken. Zudem sollte die gewählte Lösung durch Skalierbarkeit mitwachsen können, was gerade junge und aufstrebende Start-Ups benötigen.
Da jedes Relationship Management und jede Produktion mit unterschiedlichen Softwareprodukten arbeitet, sollte die neu angeschaffte Lösung mit den bereits vorhandenen Systemen kompatibel sein. Die neue Vertriebssoftware wird zwar viele bestehende CRM-Lösungen ersetzen, aber es wird auch weiterhin Programme geben, die wie bisher im Gebrauch bleiben. Damit das neue und das alte System zusammenarbeiten können, sollte eine reibungslose Integration im Vorfeld geprüft werden. Außerdem ist es von Vorteil, wenn eine Übernahme der bisherigen Datenbanken in das neue CRM möglich ist.
Bei jeder Anschaffung geht es natürlich auch um Investitionen und Kosten. Das Management sollte daher prüfen, welche Anschaffung bei welchem Volumen am rentabelsten ist. Mit einer Kosten-Nutzen-Analyse kann geprüft werden, welche Vorteile im Sales oder Marketing geschaffen werden, um die Kosten der neuen Software für das CRM zu rechtfertigen. Bei einer guten Planung steht die Amortisationszeit, in der sich die Investition rentiert, bereits fest. Die Kosten am Anfang und pro Monat variieren stark, insbesondere bei modularen Systemen. Bei der Auswahl der richtigen Vertriebssoftware kann auch immer ein Blick auf die Konkurrenz geworfen werden. Im Internet finden sich zahlreiche Rezensionen zu den verschiedenen Anbietern und Programmen. Wenn andere Konzerne bereits Erfahrungen gesammelt haben, ist es nicht von Nachteil, von diesem Wissen zu profitieren.
Hürden bei der Einführung
Wenn ein Team mit einer neuen Vertriebssoftware arbeiten soll, bedeutet dies einen großen Einschnitt in die tägliche Arbeit. Ein gutes Change Management ist daher sehr wichtig. Die Vertriebsmitarbeiter müssen von Anfang an in den Veränderungsprozess eingebunden werden. Es ist wichtig, Meinungen zu hören und Ängste zu nehmen. Widerstände einzelner Mitarbeiter sollten ernst genommen werden, da sie sonst den Einführungsprozess negativ beeinflussen. In diesem Zusammenhang muss sichergestellt werden, dass das Personal ausreichend für die zukünftigen Programme geschult wird. Von Anfang an muss eine Sicherheit vorhanden sein, die den Mitarbeitern ein gutes Gefühl gibt. Unzureichend geschultes Personal wird hohe Kosten verursachen, da Fehler auftreten und Prozesse unnötig länger dauern als geplant.
Bereits bei der Auswahl der neuen Programme ist darauf zu achten, dass eine Migration der Datenbestände vom alten auf das neue System möglich ist. Andernfalls würde sehr viel manuelle Arbeit anfallen. Beispielsweise müsste dann Lead für Lead händisch in das neue CRM-System übertragen werden, was sehr viel Zeit in Anspruch nimmt. Auch die Integration mit anderen bestehenden Programmen muss gewährleistet sein. Passen die Schnittstellen nicht, entstehen viele Kosten bei der technischen Umsetzung. Im Idealfall kann das neue Programm bereits kostenlos getestet werden, um die Kompatibilität zu prüfen. Probleme würde ein neues CRM-System auch dann verursachen, wenn es nicht regelmäßig gewartet und gepflegt wird. Notwendige Software-Updates müssen durchgeführt werden, wofür im besten Fall Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten festgelegt sind.
Implementierung leicht gemacht
Ist die Entscheidung für eine geeignete Vertriebssoftware im Team gefallen, gilt es bei der Implementierung hohe Hürden zu überwinden. Beachtet das Management bei dieser Aufgabe einige Tipps, gelingt die Umstellung der Systeme geräuschlos. Da Vertriebsprogramme einen großen Einfluss auf den gesamten Verkaufsprozess haben, sollten die einzelnen Tools als Ganzes im Sales implementiert werden. Es bringt z. B. keine Vorteile, wenn die Datenbanken umgestellt werden, die Angebotserstellung aber noch auf herkömmliche Weise erfolgt. Um die Vorteile der neuen Funktionen voll ausschöpfen zu können, sollten die Programme daher direkt in den gesamten Vertriebsprozess integriert werden. Anschließend sollte jedes Team, das an den neuen Prozessen beteiligt ist, regelmäßig Feedback geben können. Gerade zu Beginn sollten sich die Verantwortlichen beispielsweise jeden Monat zu einem runden Tisch treffen. Es ist ganz normal, dass es bei der Prozessintegration an manchen Stellen hakt. In diesen regelmäßigen Treffen können gemeinsam Lösungen gefunden werden.
Ist die Software installiert und implementiert, ist der erste große Schritt getan. Das Management darf sich danach aber nicht zurücklehnen. Vielmehr müssen alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ständig begleitet und über Neuerungen informiert werden. Fehler aus Unwissenheit schleichen sich gerade in der Anfangsphase schnell in die Prozesse ein und werden dann von Generation zu Generation weitergegeben. Damit das Wissen erhalten bleibt, sind Nachschulungen und Workshops wichtig. Je nach Anbieter werden diese sogar kostenlos vom Softwareentwickler selbst durchgeführt. Die Implementierung ist also nicht der letzte Schritt bei der Einführung neuer CRM-Systeme. Es ist wichtig, immer auf dem neuesten Stand der Technik zu bleiben und die Mitarbeitenden jederzeit mitzunehmen.
Bist du gerade auf der Suche nach einer neuen Vertriebssoftware für dein Unternehmen? Der ameax AkquiseManager ist eine CRM-Software, die dir zahlreiche Lösungen für aktuelle Probleme in Vertriebsprozessen bietet. Wir geben dir die Möglichkeit, den AkquiseManager einen Monat lang kostenlos zu testen. Überzeuge dich von den zahlreichen Lösungen der einzelnen Module und finde für dich heraus, in welchen Abteilungen und an welchen Prozessschritten du einen Nutzen ziehen kannst. Unsere erfahrenen Experten von ameax stehen dir jederzeit mit Rat und Tat zur Seite.
