Der Gesprächsleitfaden im Vertrieb - so führen Sie die Fragen Ihrer Kunden
Ein gutes Customer Relationship Management sorgt für eine bessere Beziehung zu möglichen und bestehenden Kunden und kann vor allem im Vertrieb dabei helfen, die wichtigen Fragen im Verkaufsgespräch zu klären. Wir zeigen, wie ein guter Gesprächsleitfaden aufgebaut wird und mit welchen Werkzeugen und Hilfsmitteln sich diese Leitfäden strukturieren und an Produkt und Unternehmen anpassen lassen. Dies spart Zeit, optimiert die Sales und sorgt für mehr Vertrauen beim Gesprächspartner.
Der Gesprächsleitfaden im Vertrieb gehört zu den wichtigsten Werkzeugen, um im Kundengespräch effektiv und sicher die wichtigsten Punkte abklären zu können. Der wohl größte Vorteil in der Kundenkommunikation liegt dabei in der Konsistenz. Egal mit welchem Mitarbeiter ein Kunde ins Gespräch kommt, der grundlegende Gesprächstonfall bleibt immer gleich und hilft dem Kunden Vertrauen aufzubauen. Zudem kann ein solcher Leitfaden dazu genutzt werden, wichtige und relevante Fragen des Kunden frühzeitig abzufragen und diese gezielt zu beantworten. Das Unternehmen schafft somit eine positive und nachhaltige Kommunikation, welche Kunden unter anderem davon überzeugen kann, die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens zu wählen. Wir möchten Ihnen zeigen, wie Sie einen guten und nachhaltigen Gesprächsleitfaden entwickeln, welche Fehler dabei auftreten können und welche Möglichkeiten ein solche Leitfaden Ihrem Unternehmen bieten kann. Zudem zeigen wir Ihnen, warum ein solche Leitfaden in einer Customer Relationship Management-Software besonders wertvoll ist. Schauen wir also gemeinsam, welche Bedeutung man dem Gesprächsleitfaden zumessen kann und wo dessen Möglichkeiten und auch Grenzen liegen.
Gesprächsleitfaden im Vertrieb nimmt eine wichtige Rolle ein
Wenn Unternehmen einen Leitfaden für die Kundenkommunikation entwickeln, dann in der Regel aus einer bestimmten Intention heraus. Die meisten Unternehmen möchten vor allem die Effizienz des Vertriebs durch einen solchen Leitfaden verbessern. Viele Unternehmen möchten allerdings auch die Qualität des Sales-Teams verbessern und für eine bessere Kunden-Experience sorgen. Ein guter und nachhaltig erstellter Gesprächsleitfaden kann allerdings beides miteinander vereinen. Wir schauen uns die unterschiedlichen Bereiche einmal genauer an.
Die Steigerung der Effizienz im Kundengespräch
Ein gutes Verkaufsgespräch kann viel Zeit in Anspruch nehmen und führt dann dennoch nicht immer zum Ziel. Das bedeutet, dass ein großer Teil der verbrauchten Zeit keinen Wertgewinn für ein Unternehmen darstellt. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, die Effizienz solcher Gespräche zu steigern, ohne dabei den Kunden und seine Bedürfnisse aus den Augen zu verlieren. Der Kunde darf dennoch nie das Gefühl bekommen, dass das Gespräch besonders forciert wird und es ein Wettlauf gegen die Zeit ist. Daher muss ein solcher Leitfaden mit seinen Praxis-Szenarien in der Lage sein, das Kundengespräch nicht nur zu führen, sondern auch Reaktionen der Kunden vorherzusagen.
Durch diese Möglichkeiten ist das Werkzeug eines Gesprächsleitfadens im Vertrieb ebenfalls von Vorteil, da es das Zeitmanagement im Sales-Bereich optimieren kann. Wenn der Leitfaden auch nach seiner Erstellung weiter verbessert und verfeinert wird, lässt sich sogar die durchschnittliche Länge von solchen Gesprächen erwartbar machen. Somit lassen sich Termine besser timen, sodass die einzelnen Mitarbeiter im Vertrieb in der Lage sind mehr Kunden zu bedienen, ohne dabei an Leistungsfähigkeit und Abschlussstärke zu verlieren. Es handelt sich bei einem solchen Leitfaden um ein besonders mächtiges Werkzeug für Vertriebler in den unterschiedlichsten Strukturen.
Qualitätsverbesserung im Verkaufsgespräch - CRM und seine Vorteile
Als Unternehmen spielt auch die Qualität des Verkaufsgesprächs eine wichtige Rolle, da dieses das Unternehmen repräsentiert und somit wichtig für die Außenwirkung ist. Ein Gesprächsleitfaden kann hierbei ein wichtiges Werkzeug sein, weil dieser unabhängig von den einzelnen Akteuren funktioniert. Die Botschaften und Aussagen des Unternehmens sind unabhängig von der Person in sich konsistent und für den Kunden nachvollziehbar. Egal mit welchem Mitarbeiter ein Kunde spricht, er bekommt die gleichen Angebote und die gleichen Kernaussagen geboten. Unternehmen wirken durch diese Maßnahmen deutlich professioneller und für den Kunden somit attraktiver.
Ein professionelles Auftreten überzeugt dabei nicht nur im Gespräch mit möglichen Privatkunden, sondern auch bei Geschäftskunden. Dieser Vertrauensvorschuss, welcher durch ein solches Auftreten erzeugt wird, kann letztlich darüber entscheiden, ob ein Kunde in diesem Unternehmen einkauft oder nicht. In der heutigen Zeit und mit der immer größer werdenden Konkurrenz auf dem Markt kann es sich ein Unternehmen eigentlich nicht mehr erlauben, nach außen hin nicht professionell zu wirken. Wer auf Kunden und ihre Fragen jedoch souverän reagiert und diese einheitlich beantworten kann, grenzt sich deutlich von der Konkurrenz ab und überzeugt durch seine Außenwirkung im Vertrieb. Zudem ist ein Leitfaden, welcher in eine CRM-Software eingebunden ist, auch für den Verkäufer von besonderem Wert, da dieser alle relevanten Kundeninformationen direkt vorliegen hat. Somit ist es deutlich einfacher vom Gespräch aus auf diese Daten zuzugreifen und den Kunden zielführend anzusprechen. Mit der ameax CRM-Software ist so eine Lösung denkbar einfach zu implementieren.
Diese Schlüsselkomponenten sollte ein solcher Leitfaden bieten
Es stellt sich nun natürlich die Frage, wie ein solcher Gesprächsleitfaden aufgebaut werden muss und welche Kernelemente dieser immer enthalten sollte. Im Endeffekt orientiert sich ein solcher Leitfaden an den verschiedenen Phasen eines normalen Sales-Gesprächs und bietet innerhalb dieser Phasen den Mitarbeitern wichtige Handreichungen, Informationen und Inhalte, um das Gespräch nicht nur zu führen, sondern auch um Fragen der Kunden zu beantworten und diese zur Verkaufsreife zu führen. Schauen wir uns die verschiedenen Bereiche eines normalen Gesprächsleitfadens also gemeinsam an.
Die Einleitung in das Gespräch mit dem Kunden
Der Einstieg in das Gespräch kann bereits darüber entscheiden, wie positiv ein Kunde einem Unternehmen gegenüber eingestellt ist. Der Sales-Mitarbeiter muss sich dem Kunden dabei vorstellen und direkt über das Unternehmen informieren. Es ist wichtig in dieser Phase bereits Rapport aufzubauen, also eine positive Kundenbeziehung zu pflegen. Der Kunde muss dabei nie das Gefühl bekommen, dass der Abschluss eines Verkaufs das einzige Ziel des Kunden wäre. Je nach Branche kann dies auf unterschiedliche Arten erfolgen, was unter anderem von den gewählten Praxis-Szenarien abhängig ist. Darauf gehen wir allerdings in einem späteren Punkt nochmals genauer ein. Wichtig ist, dass der Kunde den Mitarbeiter vom Vertrieb zwar als Ansprechpartner wahrnimmt, sich dabei aber nicht an einen einzelnen Mitarbeiter gebunden fühlen muss. Sollte er in einem weiteren Gespräch einen anderen Mitarbeiter haben, sollte die Vorstellung so einheitlich sein, dass der Kunde sofort auch das Unternehmen erkennt. Dies zeichnet unter anderem einen guten Gesprächsleitfaden für den Vertrieb besonders aus.
Die Bedarfsanalyse: Verkaufsmöglichkeiten evaluieren
Im Rahmen einer Bedarfsanalyse muss es dem Mitarbeiter gelingen zu erfahren, welcher Bedarf beim Kunden vorhanden ist und ob dieser Bedarf durch das eigene Unternehmen abgedeckt werden kann. Hierzu stellt der Gesprächsleitfaden in den unterschiedlichen Szenarien passende qualifizierende Fragen zur Verfügung, welche es dem Mitarbeiter erlauben die Kundenbedürfnisse zu analysieren und zu identifizieren. Dies ist eine der Schlüsselstellen des Verkaufsgesprächs und muss so ablaufen, dass der Kunde sich jederzeit wertgeschätzt und verstanden fühlt. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, dass man innerhalb des Gesprächsleitfadens die verschiedenen Fragen ausführlich behandelt und auch die Reaktionen der Kunden mit aufnimmt. Je genauer der Bedarf des Kunden erkannt wird, umso besser lassen sich die eigenen Produkte oder Dienstleistungen im nächsten Schritt bewerben und an den Kunden anpassen.
Die Präsentation von Produkten oder Dienstleistungen durch den Verkaufsmitarbeiter
Anhand des eben ermittelten Kundenbedürfnisses kann der Sales-Mitarbeiter nun die eigenen Produkte oder Dienstleistungen präsentieren, welche genau diesen Bedürfnissen entsprechen und dem Kunden somit einen Mehrwert bieten. Wichtig ist dabei die individuellen Kundenbedürfnisse zu beachten und die Produkte oder Angebote an diese anzupassen. Der Spielraum der möglichen Anpassungen muss ebenfalls im Gesprächsleitfaden enthalten sein, damit alle Mitarbeiter die gleichen Anpassungen vornehmen können.
Ebenfalls Teil dieser Gesprächsphase ist die Adressierung von Fragen oder Einwänden durch den Kunden. Auch hier hat der Mitarbeiter im Gespräch verschiedene Optionen und kann somit schneller die verschiedenen Fragen oder Problemstellungen klären. Je genauer hier die verschiedenen Möglichkeiten ausgearbeitet und formuliert sind, umso besser und schneller lassen sich Kunden von den Angeboten überzeugen. Häufig sind es vor allem Detailfragen, welche Kunden stellen können, die die Mitarbeiter im Vertrieb vor ein Problem stellen. Sind möglichst viele dieser potenziellen Fragen bereits erfasst, kann der Gesprächsleitfaden dieses Problemfeld sehr schnell entschärfen. Vor allem aber lassen sich viele Fragen bereits proaktiv im vorherigen Gespräch beantworten, was die Kompetenz des Unternehmens dem Kunden gegenüber verdeutlicht. Ein Gesprächsleitfaden im Vertrieb ist ein wichtiges Werkzeug der Professionalisierung in der Wahrnehmung durch die Kunden.
Der Abschluss des Gesprächs
Je nach Angebot und auch abhängig von der Branche kann ein Gespräch nicht immer mit einem Abschluss oder einem Verkauf enden. Das bedeutet allerdings nicht, dass das Gespräch damit sofort vorbei sein muss. Es gibt verschiedene Abschlusstechniken, welche es dem Verkäufer erlauben, auch zum Ende des Gespräches hin einen Verkaufsabschluss zu erzielen und den Kunden dennoch zu überzeugen. Verschiedene Abschlusstechniken sollten aus diesem Grund immer im Leitfaden enthalten sein und dem Vertrieb somit noch wichtige Werkzeuge an die Hand geben, um das Gespräch positiv zu beenden.
Doch auch nach dem direkten Ende des Gesprächs ist der Gesprächsleitfaden noch nicht an seinem Ende angekommen. Denn dieser enthält jetzt die nächsten Schritte, die ein Mitarbeiter durchführen muss, abhängig vom Erfolg des Verkaufsgesprächs. Hier gibt es bei den verschiedenen Branchen und unterschiedlichen Unternehmen verschiedene Abläufe, welche eingehalten werden müssen. Sind diese auch direkt in den Gesprächsleitfaden eingepflegt, werden diese nicht vergessen und somit systematisch mit abgearbeitet.
So erstellen Sie einen passenden Gesprächsleitfaden für Ihr Vertrieb
Wer einen effektiven und gut nutzbaren Gesprächsleitfaden für das Gespräch mit Kunden im Vertrieb erstellen möchte, sollte einige Punkte in jedem Fall beachten. Schauen wir uns die wichtigsten Werkzeuge und Elemente einmal genauer an. Als grundlegendes Element gilt hier die ameax CRM-Software, welche einen solchen Leitfaden integrieren kann.
Eine umfassende Zielgruppenanalyse als Grundlage
Jedes Unternehmen sollte die eigene Zielgruppe kennen. Doch erstaunlich viele Unternehmen nutzen dieses Wissen im Vertrieb nur unzureichend. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, nochmals eine genaue Zielgruppenanalyse vorzunehmen. So lassen sich die Zielkunden genauer identifizieren, was in späteren Bereichen noch wichtig wird. Vor allem aber kann und sollte man als Unternehmen auf Basis einer solchen Analyse die Botschaften im Gespräch anpassen. Wer vornehmlich junge Familien mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen ansprechen möchte, kann diese anders ansprechen als Kunden kurz vor dem Rentenalter.
Die Entwicklung praxisbezogener Szenarien für Gesprächsabläufe
Auf Basis der eben gewonnenen Daten gilt es nun möglichst viele passende Gesprächsabläufe zu etablieren und zu entwickeln, welche nah an der Realität gehalten sein sollten. Hier ist es wichtig die verschiedenen Mitarbeiter im Betrieb partizipieren zu lassen, um von deren Wissen und deren Erfahrungen zu profitieren. Wer täglich mit den verschiedenen Kunden ins Gespräch kommt, kann hier einen erheblichen Anteil daran leisten und die Szenarien realistisch und nachvollziehbar gestalten. Hierbei können auch verschiedene Seminare, Rollenspiele und Trainingseinheiten helfen, um die verschiedenen Szenarien und Gespräche zu testen und zu schauen, was sich natürlich und normal anfühlt. Unternehmen sind gut beraten diesen Bereich im Gesprächsleitfaden mit besonderer Vorsicht zu befüllen und auch externe Sichten zuzulassen. Je näher die verschiedenen Szenarien an der Realität orientiert sind, umso besser und nachhaltiger kann der Gesprächsleitfaden im weiteren Verlauf zum Erfolg führen.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit des Leitfadens sicherstellen
Auch ein Gesprächsleitfaden hat Grenzen in seinen Möglichkeiten. Wer dem eigenen Mitarbeiter innerhalb des Leitfadens alle Elemente vorgibt, macht diesen unbeweglich und kann somit sogar Verkaufsabschlüsse verhindern. Aus diesem Grund gibt es Bereiche in einem solchen Leitfaden, welche dem Mitarbeiter Raum zur Individualisierung des Gespräches geben müssen. Unter anderem bei der Anpassung des Angebots an die Bedürfnisse der Kunden müssen die Mitarbeiter einen gewissen Spielraum haben und individuelle Entscheidungen innerhalb bestimmter Grenzen haben dürfen. Auch dies kann und sollte im Leitfaden behandelt und sichtbar gemacht werden.
Zudem ist es wichtig, dass der Leitfaden kein starres und ewig geltendes Konstrukt ist, sondern auch im laufenden Betrieb optimiert und angepasst wird. Regelmäßiges Feedback durch Kunden, aber auch durch die eigenen Mitarbeiter sollte dazu führen, dass der Leitfaden im Verlauf der Zeit immer besser und effektiver wird. Dabei gilt es auch Dinge zu hinterfragen, welche im Vorfeld als gut und optimal erschienen sind. Manche Szenarien müssen entsprechend überarbeitet oder ergänzt werden, um die Reaktionen und Aktionen der Kunden noch genauer abzubilden. Es handelt sich um organische Anpassungen, welche den Gesprächsleitfaden im Vertrieb auf Dauer noch mächtiger und nachhaltiger wirken lassen.
Häufige Fehler bei der Konzeptionierung und wie man diese vermeidet
Es gibt keinen bereits fertigen Gesprächsleitfaden, welchen man unbesehen für das eigene Unternehmen und die eigene Branche übernehmen kann. Es geht sogar so weit, dass der eigene Leitfaden regelmäßig überprüft und überarbeitet werden muss, um sich den neuen und aktuellen Gegebenheiten anzupassen. Schauen wir uns also die verschiedenen möglichen Fehler und Fehlerquellen an und schauen, mit welchen Maßnahmen man hier gegensteuern kann.
Der erste und leider auch sehr häufige Fehler ist der, dass Unternehmen ihren Leitfaden zu eng gestalten und den eigenen Sales-Mitarbeitern somit sehr wenig Spielraum bieten. Das mag zwar hilfreich sein, wenn man neue Kräfte einarbeiten möchte, im Verkaufsgespräch selbst hingegen ist dies später deutlich zu hinderlich. Denn zu enge und starre Grenzen sorgen unter anderem dafür, dass man weniger gut auf die Bedürfnisse der eigenen Kunden eingehen kann und gegebenenfalls an deren Bedürfnissen vorbei kommuniziert. Zudem fehlen dem eigenen Mitarbeiter in einem solchen Fall häufig auch die notwendigen Ressourcen, um notwendige Informationen im Verlauf des Gespräches zu ermitteln und mit dem Kunden ein erfüllendes und zufriedenstellendes Verkaufsgespräch zu führen. Kann der Vertriebsmitarbeiter im CRM jedoch auf einen offenen und flexibel gestalteten Gesprächsleitfaden zurückgreifen, stehen diesem mehr Werkzeuge zur Gesprächsführung zur Verfügung. Unsere Tipps sind den Gesprächsleitfaden zwar detailliert zu erarbeiten, aber viele Bereiche möglichst flexibel zu gestalten, damit der Verkaufsmitarbeiter im Gespräch die Möglichkeit hat, direkt auf den Kunden und dessen Vorstellungen einzugehen.
Viele Unternehmen machen zudem den Fehler, dass sie sich nicht ausreichend Zeit für die Einführung und Erprobung eines Gesprächsleitfadens nehmen und somit vieles zu schnell übers Knie brechen. Daraus resultieren dann häufig Probleme, welche im späteren Verlauf nur unter großen Mühen behoben werden können und welche die eigentlich gewünschten Abläufe torpedieren. Bevor man überhaupt einen Gesprächsleitfaden erstellen sollte, muss man sich am besten mit dem Customer Relationship Management (CRM) beschäftigen und hier die wichtigen Grundlagen legen. Vor allem die Zielgruppenanalyse spielt zunächst eine wichtige Rolle. Ohne verschiedene Buyers Personae ist es schwierig, einen einheitlichen Gesprächsleitfaden überhaupt zu erstellen.
Da der Leitfaden sich an die Kunden und an deren Bedürfnisse anpassen muss, sollte die Analyse der eigenen Kunden- und Zielgruppe ist daher die Grundlage des Erfolgs. Je genauer die eigenen Zielgruppen und Zielkunden identifiziert werden können, umso enger kann der Gesprächsleitfaden im Gespräch von Nutzen sein und helfen Einwände der Kunden aus dem Weg zu räumen und diese mit praktischen Tipps und Informationen zu versorgen und somit die eigenen Ressourcen geschickt zu nutzen.
Auch die Entwicklung praxisnaher Szenarien für Gesprächsabläufe lässt sich nicht einfach aus dem Ärmel schütteln, sondern muss im Optimalfall gemeinsam mit dem Sales-Team in verschiedenen Durchgängen erarbeitet werden. Dabei ist es wichtig sich Zeit zu nehmen und die verschiedenen Szenarien auch fachfremd beurteilen zu lassen. Je mehr Zeit man sich beim Erstellen solcher Grundlagen nimmt, umso besser und effektiver werden die Gesprächsleitfäden und umso mehr profitiert der gesamte Vertrieb im direkten Gespräch von diesem nützlichen Werkzeug. Vor allem aber spart eine solche Vorarbeit im Gespräch viele Ressourcen, da der Vertriebsmitarbeiter schneller auf potenzielle Bedenken von Kunden eingehen und ein passendes Angebot entwickeln kann. Das eigentliche Verkaufsgespräch wird im Optimalfall durch den Gesprächsleitfaden nicht nur schneller, sondern auch erfolgreicher abgeschlossen.
Fehler passieren allerdings nicht nur in der Vorbereitung, sondern auch im direkten Vertrieb. Und zwar immer dann, wenn Unternehmen zwar einen Gesprächsleitfaden nutzen und von diesem profitieren, aber kein Feedback bei den Kunden einholen oder das Feedback nicht nutzen. Ein wichtiger Punkt, da sich ein Gesprächsleitfaden im Verlaufe der Zeit auch ändern kann und sollte. Denn nicht nur kann sich das Zielpublikum verändern, auch der Markt kann ein anderer sein, was die Inhalte verändert. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig auf das Feedback der eigenen Kunden zu achten und dieses auch zu notieren. So kann man Tendenzen erkennen, welche Schwierigkeiten oder welche Hindernisse durch den Leitfaden nicht behoben oder sogar verschlimmert werden. Je genauer das Feedback der Kunden ist, umso mehr profitiert man natürlich von diesen Inhalten. Daher ist es wichtig die Abfrage des Feedbacks auch zu einem Teil des Leitfadens zu machen und somit eine direkte Erhebung zu ermöglichen.
Je mehr man das Feedback der Kunden einbringt und nach diesem Feedback handelt, umso schärfer wird das Schwert des Leitfadens für die Vertriebsmitarbeiter. Diese haben im Gespräch dann immer die richtigen Werkzeuge zur Hand, um Fragen zu klären, den Bedarf der Kunden zu ermitteln und diese vom Wert der eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu überzeugen.
Fazit: So optimieren Sie Ihren Vertrieb für die Fragen Ihrer Kunden
Ein gut aufgebauter und durchdacht erstellter Gesprächsleitfaden ist mehr als nur ein einfaches Werkzeug um die Anzahl der Verkäufe zu erhöhen. Er trägt unter anderem zur Effizienz Ihres Sales-Teams bei, stellt aber auch die Sichtbarkeit des Unternehmens nach Außen in ein deutlich besseres Licht. Wird der Leitfaden grundsätzlich von allen Mitarbeitern im Vertrieb genutzt, um Fragen der Kunden zu beantworten und diese zu Verkäufen zu bewegen, lässt sich der Einsatz eines solchen Leitfadens auch in den entsprechenden Kennzahlen deutlich erkennen.
Ein Unternehmen, welches dem Kunden gegenüber äußerst professionell auftritt und somit ein sehr gutes Standing hat, wird zudem auch die bereits bestehenden Kunden länger halten können und somit wirtschaftlich weiter profitieren. Ein solcher Leitfaden kann zudem im Rahmen des Customer Relationship Managements weiter durch Daten zu den Kunden und deren Kaufverhalten ergänzt werden, sodass die Mitarbeiter im Vertrieb alle Elemente im Blick behalten. Eine gute und vor allem nachhaltige Integration ins CRM bietet somit einen neuen Weg der Professionalisierung und bietet zudem viel mehr Möglichkeiten direkt auf Kunden und ihr Kaufverhalten zu reagieren. Dank individualisierbarer Prozesse lassen sich alle Anforderungen von Unternehmen mit der ameax CRM-Software einfach abbilden.
Unternehmen müssen sich allerdings für einen solchen Gesprächsleitfaden im Vertrieb ausreichend Zeit für dessen Erstellung nehmen. Wenn dieser als ernsthaftes Werkzeug eingesetzt werden soll, müssen vor allem die Analysen der Zielgruppe und die Entwicklung realistischer Szenarien mit Nachdruck betrieben werden. Dies mag zwar mit Aufwand und Kosten verbunden sein, rentiert sich aber durch die besseren und effektiveren Verkaufsgespräche deutlich.
